Professional Services Automation (PSA): Wissensbasierte Dienstleistungen transparent machen

Professional Services bezeichnet die Erbringung von wissensbasierten Dienstleistungen in so unterschiedlichen Bereichen wie Unternehmens-, IT- und Rechtsberatung, Biotech-Unternehmen, Softwareentwicklung, Automobilhersteller, Werbeagenturen und Pharma-Konzernen. PSA hat das Potenzial, das Verständnis von Hierarchie und Wertschöpfung innerhalb und außerhalb von Unternehmen grundlegend zu verändern und damit einen ganzen Wirtschaftszweig radikal zu erneuern. Im ersten Teil des Artikels beschreibt der Autor die Entwicklungsgeschichte und das betriebswirtschaftliche Kalkül von PSA, grenzt PSA zu Dokumenten- und Projektmanagement ab und bringt spezifische Einsatzbeispiele.
Professional Services Automation (PSA) ist in aller Munde. Dennoch ist die Entwicklungsgeschichte dieses Konzepts aufgrund fehlender verbindlicher Definitionen weitgehend unklar. Was verbirgt sich nun hinter diesem Begriff? Der vorliegende Beitrag klärt in zwei Teilen die Herkunft des Konzepts, beschreibt die betriebswirtschaftlichen Hintergründe und bietet einen Ausblick auf die Entwicklungstrends, denen PSA unterliegt. Dieser Überblick macht die enorme betriebswirtschaftliche Leistungsfähigkeit dieses Organisationsprinzips sichtbar. PSA hat das Potential, das Verständnis von Hierarchie und Wertschöpfung innerhalb und außerhalb von Unternehmen grundlegend zu verändern und damit einen ganzen Wirtschaftszweig radikal zu erneuern.

Im ersten Teil des Artikels wird

  • die Entwicklungsgeschichte und
  • das betriebswirtschaftliche Kalkül von PSA beschrieben,
  • PSA zu Dokumenten- und Projektmanagement abgegrenzt sowie
  • spezifische Einsatzbeispiele aus verschiedenen Bereichen gegeben

Teil zwei gibt einen kurzen Überblick über

  • die Teilnehmer im Markt und legt dar,
  • weshalb PSA schon bald einem neuen, leistungsfähigeren Paradigma, dem Services Relationship Management (SRM) weichen wird.

Betriebliche Wertschöpfungsketten steuern und integrieren

Der Begriff "Professional Services" stammt noch aus der Ära der großen Mainframe-Rechner und bezeichnete damals all jene Dienstleistungen, die Menschen erbrachten, um den Betrieb einer Rechneranlage aufrechtzuerhalten. Im Zeitablauf haben sich die Anwendungsbereiche von Rechenanlagen aufgrund sinkender Betriebskosten über alle betrieblichen Bereiche eines Unternehmens ausgedehnt. Damit sind auch die Wartungs- und Betreuungsaufgaben der Systemadministratoren mitgewachsen.

Wenn es in den frühen Jahren der Computer noch ausgereicht hatte, Speicherbänder auszuwechseln oder Datensicherungsroutinen zu überwachen, warteten nun vielfältigere Aufgaben auf die IT-Mannschaft. Jetzt mussten in verschiedenen Abteilungen einzelne IT-Technologien maßgeschneidert an spezifische Teilanforderungen des Gesamtbetriebs eines Unternehmens angepasst werden: So kam es zur Einrichtung von spezialisierten Abteilungen und der Begriff Professional Services war aus der Taufe gehoben.

Das Prinzip von Professional Services

Bereits hier wird das Prinzip von Professional Services sichtbar: Unter Einsatz von spezifischem Wissen werden vorgefertigte, aber flexible Systeme auf eine genau definierte betriebliche Anforderung angepasst. Diese Leistung basiert auf Wissen und wird von Experten erbracht.

Zunächst war der Begriff

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