Mangelnde Mitarbeit des Kunden kann in IT-Projekten zu unnötigen Reibungsverlusten führen und den Terminplan gefährden. Im Tipp "So regeln Sie die Mitwirkung vom Kunden bei IT-Projekten" (Ausgabe 6/2006) wurde erklärt, wie der Auftragnehmer wesentliche Punkte der Mitwirkung vertraglich regeln kann. Was aber soll er tun, wenn der Kunde sich nicht wie vereinbart in die Projektarbeit einbringt?

Sofort reagieren

Erfüllt der Kunde seine Mitwirkungspflicht nicht, ist das Risiko groß, dass das Projekt länger dauert als geplant und dem Auftragnehmer zusätzlicher Aufwand entsteht. Oft verschieben Auftragnehmer Verhandlungen über die zusätzliche Vergütung auf die Zeit nach dem Projektabschluss. Das ist jedoch gefährlich. Zum einen kann es geschehen, dass der Kunde bestreitet, dass der Auftragnehmer diesen zusätzlichen Aufwand tatsächlich habe. Das bezieht sich insbesondere auf Zeiträume, in denen der Auftragnehmer seine Mitarbeiter nicht wie vorgesehen in anderen Projekten einsetzen konnte. Auch wiederholte Abstimmungsprozesse wird der Kunde als erforderlich bezeichnen: Der Auftragnehmer habe die Aufgabenstellung eben so lange nicht begriffen. Entsteht zusätzlicher Aufwand, ist es deshalb wichtig, dass der Auftraggeber seinen Anspruch auf die Verlängerung von Lieferfristen und die Erstattung des Mehraufwands unverzüglich gegenüber dem Kunden geltend macht. Tut er das nicht, hat er aus den genannten Gründen im Streitfall auch vor Gericht wenig Aussicht, die zusätzliche Vergütung zu erhalten. Noch schwieriger ist es, zu belegen, dass der Kunde die Terminverzögerung verursacht hat.

In der Baubranche hat man viele Erfahrungen mit dem Problem der mangelnden Kundenmitwirkung. Deshalb ist jeder Verantwortliche entsprechend geschult und kann bei Bedarf schnell und sachgerecht handeln. In IT-Projekten dagegen wissen die Projektleiter oft nicht, wie sie richtig reagieren sollen. In diesem Punkt kann das Projektmanagement häufig noch verbessert werden.

Den Kunden warnen

Auch wenn der Auftragnehmer davon ausgeht, dass sein Mehraufwand gering sein wird und er die vereinbarten Termine halten kann, ist es wichtig, dass er den Kunden warnt und auf die Konsequenzen der mangelnden Mitwirkung hinweist. Er sollte dem Kunden mitteilen, dass es zu Terminverschiebungen und Nachforderungen kommen wird, wenn dieser seine Pflichten nicht schnellstmöglich erfüllt. Insbesondere sollte der Kunde darauf hingewiesen werden, dass solche Störungen auch zukünftig vermieden werden müssen.

Den Kunden in die Pflicht nehmen

Häufig begegnet der Auftragnehmer dem Problem der mangelnden Kundenmitarbeit, indem er sich im Interesse des Projekterfolgs besonders anstrengt und stillschweigend Aufgaben des Kunden (z.B. das Erstellen von Testdaten) übernimmt. Das ist gefährlich! Es kann geschehen, dass der Kunde bequem wird und immer mehr seiner Aufgaben auf den Auftragnehmer abschiebt. Kann der Auftragnehmer den Termin trotz seiner erhöhten Anstrengungen nicht halten, wird der Kunde nicht selbst die Verantwortung dafür übernehmen, sondern sie dem Auftragnehmer zuschieben mit der Begründung, dieser habe seine Aufgaben nicht erfüllt. Auf das Gegenargument, diese Aufgaben hätten eigentlich vom Kunden erledigt werden müssen, kann der Kunde erwidern: Dass es sich um die Aufgaben des Auftragnehmers handele, ergebe sich daraus, dass er versucht habe, sie zu erfüllen und keine Terminverschiebung und keine zusätzliche Vergütung verlangt habe.

Neue Termine wiederholt kommunizieren

Den Kunden an neue Termine gewöhnen

Auch wenn der Kunde Terminverschiebungen gebilligt hat, ist es wichtig, ihn immer wieder daran zu erinnern. Sonst geht insbesondere die Geschäftsführung davon aus, dass der ursprüngliche Liefertermin noch gilt. Zumindest muss der Auftragnehmer in jedem Terminplan künftig vermerken, dass die Termine nur noch Plantermine sind und die Endtermine sich wie angegeben verschoben haben. Wenn nur noch eine geringe Aussicht besteht, den Termin zu halten, ist der nächste Terminplan auf den neuen Endtermin hin auszurichten.

Plantermine und Vergütung nach Aufwand

Wurden Plantermine und Vergütung nach Aufwand vereinbart, kann der Auftragnehmer die Termine verschieben und zusätzliche Aufwände abrechnen. Wenn der Terminplan oder das geplante Budget des Kunden aber aus dem Ruder laufen, muss der Auftragnehmer damit rechnen, dass der Kunde verärgert reagieren wird. Um ihn zu besänftigen, wird er nicht umhin kommen, einen Teil des Mehraufwands selbst zu tragen.

Wenn alles nichts nützt

Bessert sich die Mitwirkung des Kunden nicht, ist es fraglich, ob der Auftragnehmer das Projekt erfolgreich abschließen kann. Je länger sich das Projekt hinzieht, desto größer wird der Aufwand für beide Seiten. Außerdem steigt das Risiko, dass das Projekt scheitert. Der Auftragnehmer sollte kritisch prüfen, ob es sinnvoll ist, das Projekt abzubrechen. Nicht zu Unrecht heißt es: Lieber ein Ende mit Schrecken als Schrecken ohne Ende.

Mehr zu diesem Thema finden Sie in dem Buch "Richtige Vorgehen bei Verträgen über IT-Leistungen"von Christoph Zahrnt.