OKR vs. KPIs – was ist der Unterschied?

KPIs sind spezifische, quantifizierbare Erfolgskennzahlen, mit denen die Leistung des gesamten Unternehmens oder einzelner Abteilungen gemessen werden. OKR hingegen zielen auf die regelmäßige (Neu-)Formulierung strategischer Ziele (Objectives) ab, deren Erfüllung durch das Erreichen von je drei bis fünf messbaren Schlüsselergebnissen (Key Results), die auf jedes Ziel einzahlen, realisiert werden sollen. Im Business Performance Management sind OKR damit eine natürliche Erweiterung von KPIs, da erst eine OKR-basierte Managementstrategie die KPIs in einen handlungsinduzierenden Rahmen setzt.

Praxisbeispiel: Ein Customer-Service-Team hat in letzter Zeit ein erhöhtes Volumen an Supportanfragen zu verzeichnen. Um trotzdem Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sicherzustellen, muss das Team es schaffen, die Wartezeiten für die Bearbeitung der Anfragen so kurz wie möglich zu halten. Dafür muss es entsprechende Zielvorgaben abstecken. Im KPI-Framework wäre ein solches Ziel: "Wir beantworten 200 Anfragen pro Stunde." Am Ende des Quartals hat das Team dieses Ziel dann vielleicht erreicht. Es kann sein, dass das Volumen im nächsten Quartal noch einmal steigt. Das Kernproblem bleibt damit bestehen.

Im OKR-Framework wäre das Ziel: "Wir lösen das Problem des gestiegenen Anfragevolumens. " Beispiele für Key Results, die auf dieses Ziel einzahlen, wären:

• "Wir reduzieren die Bearbeitungszeit für eine Anfrage um 10 Prozent. "

• "Wir steigern die Kundenzufriedenheit um fünf Prozent, um grundsätzlich weniger Anfragen zu erhalten. "

• "Wir steigern die Anzahl der bearbeiteten Tickets von 180 auf 190. "

Jedes Key Result zahlt dabei auf das Gesamtziel ein und ermöglicht es den einzelnen Mitarbeitenden, ihren Beitrag zum Erreichen der Ziele zu sehen. Bei Bedarf, wenn zum Beispiel das Anfragevolumen, wie oben erwähnt, noch weiter steigt, können weitere Key Results wie "Wir steigern die Zugriffe auf unsere Online-Support-Ressourcen durch Kund:innen um 15 Prozent" hinzugefügt werden, um so flexibler auf sich verändernde Umstände zu reagieren, als es nur mit KPIs möglich wäre.