Kommunikation in kritischen Projektsituationen

Gerät ein Projekt in Schwierigkeiten und können zugesagte Leistungen nicht erbracht werden, muss das früher oder später auch an den Kunden kommuniziert werden. Ob der Kunde daraufhin verärgert aus dem Vertrag aussteigt oder bereit ist, "im Boot" zu bleiben und den Auftragnehmer bei der Lösung der Probleme zu unterstützen, hängt entscheidend von der richtigen Kommunikationsstrategie ab. Ralf Wallner gibt in diesem Artikel praktische Tipps, was Sie als Projektleiter des Auftragnehmers bei der Kommunikation mit dem Kundenprojektleiter beachten sollten, wenn Ihr Projekt z.B. nicht planmäßig beendet werden kann oder wenn Leistungskürzungen anstehen.

Kommunikation in kritischen Projektsituationen

Gerät ein Projekt in Schwierigkeiten und können zugesagte Leistungen nicht erbracht werden, muss das früher oder später auch an den Kunden kommuniziert werden. Ob der Kunde daraufhin verärgert aus dem Vertrag aussteigt oder bereit ist, "im Boot" zu bleiben und den Auftragnehmer bei der Lösung der Probleme zu unterstützen, hängt entscheidend von der richtigen Kommunikationsstrategie ab. Ralf Wallner gibt in diesem Artikel praktische Tipps, was Sie als Projektleiter des Auftragnehmers bei der Kommunikation mit dem Kundenprojektleiter beachten sollten, wenn Ihr Projekt z.B. nicht planmäßig beendet werden kann oder wenn Leistungskürzungen anstehen.

Gerät ein Projekt außer Plan, ist Kommunikation ein wesentlicher Erfolgsfaktor, um eine drohende Projektkrise abzuwenden, die auch das betroffene Unternehmen in Gefahr bringen kann. Je früher der Auftraggeber über die Probleme informiert werden kann, umso mehr Handlungsspielraum bleibt, um gemeinsam Alternativen zu finden. Dieser Artikel basiert auf Erfahrungen mit einem Projekt, bei dem Hard- und Software an einen großen Kunden im öffentlichen Bereich geliefert werden sollte. Auf Grund strategischer und firmenpolitischer Gegebenheiten beim Auftragnehmer geriet das Projekt in eine Schieflage.

Was sollten Sie als Projektleiter des Lieferanten für die Kommunikation mit dem Kundenprojektleiter beachten? Die folgenden Tipps können Sie unterstützen, wenn Ihr Projekt z.B. nicht planmäßig beendet werden kann oder wenn Leistungskürzungen anstehen und Sie darüber mit dem Projektleiter des Kunden kommunizieren müssen.

Kritische Situationen lassen sich mit Hilfe des Risiko- bzw. Krisenmanagements (oder zumindest des Projektcontrollings) erkennen. Je früher Sie als Projektleiter die Informationen aus einem dieser PM-Prozesse erhalten, desto früher können Sie Ihre Kommunikationsstrategie mit dem Projektleiter des Kunden entwickeln.

Ziel dieser Kommunikationsstrategie ist es, den Kundenprojektleiter auch in schwierigen Phasen - also bei Problemen, die der Lieferant verursacht hat - mit "ins Boot" zu holen. Damit wird es wahrscheinlicher, dass der Kundenprojektleiter Sie bei der Lösung der Probleme unterstützt und die Kommunikation beim Kunden lösungsorientiert steuert. Eine Eskalation ist auf diesem Weg zunächst meist vermeidbar. In der Folge müssen die gemeinsam bestimmten Maßnahmen freilich auch umgesetzt werden!

Vorarbeiten

Finden Sie heraus, ob Sie ein Wunschkandidat des Kunden sind

Wenn Probleme an den Kunden kommuniziert werden, die z.B. einen Terminverzug oder Leistungskürzungen nach sich ziehen, kann es gemäß Vertragswerk zu einer Rückabwicklung auf Wunsch des Kunden kommen. Ist der Kunde jedoch froh, Sie als Lieferanten / Dienstleister gewonnen zu haben, ist er eher bereit, Probleme gemeinsam mit Ihnen als Anbieter zu lösen, um das Produkt seiner Wahl zu erhalten und einsetzen zu können. Sie erfahren das häufig beim Smalltalk mit dem Kundenprojektleiter und den Teammitgliedern oder können es aus Nebensätzen heraushören. Selbst in Kick-Off-Meetings, bei denen auch die Geschäftsführung Ihres Kunden anwesend ist, können Sie diese Infos erhalten. Auch eine Entscheidung des Kunden, z.B. nicht den billigsten, sondern den besten Anbieter zu wählen, lässt entsprechende Rückschlüsse zu.

Welche Entscheidungs- und Einflussstrukturen gibt es beim Kunden?

Finden Sie heraus, wer mit wem Kontakt hält. Probleme sollten zunächst im kleinen Kreis der Projektleitung des Kunden und des Auftragnehmers besprochen werden. Die Erfolgsausichten bei der Planung und Umsetzung einer Problemlösung verbessern sich, wenn man mit den "richtigen" Personen spricht, die über die notwendige Entscheidungskompetenz verfügen. Zu viele Beteiligte in dieser Phase bringen schnell mehr Unruhe als notwendig in die ohnedies nicht einfache Projektsituation. Finden Absprachen auf höherer Ebene statt, z.B. beim Tennis zwischen den Geschäftsführern beider Unternehmen, halten Sie sich als Projektleiter besser heraus.

Finden Sie die Motivation des Kundenprojektleiters heraus

Informationen sollten primär zwischen den Projektleitern ausgetauscht und diskutiert werden. Abhängig von der Motivation des Kundenprojektleiters können Sie bereits Handlungsalternativen vorschlagen.

  • Möchte oder muss sich der Kundenprojektleiter aus Karrieregründen intern profilieren, legen Sie Ihren Vorschlag als seine Idee aus. Er wird es Ihnen danken, indem er Ihnen aus Kundensicht den Rücken stärkt. Aber Vorsicht: Steht der Kundenprojektleiter in einem internen Konkurrenz- bzw. Machtkampf, können Sie mit dieser Strategie leicht unter die Räder kommen.
  • Haben Sie es mit einem Projektleiter zu tun, dem das Projekt von seinem Vorgesetzten übertragen wurde, der sich jedoch damit nicht identifizieren kann, wird es schwierig. Machen Sie ihm bewusst, in welcher Situation das Projekt steckt. Versuchen Sie die Situation auch zu seinem Problem zu machen und bieten Sie ihm Unterstützung für die Lösung an. In der Regel wird er Sie weiterhin unterstützen.
    Falls das nicht weiterhilft, sollten Sie mit Ihren Vorgesetzten darüber sprechen, ob das Problem durch Gespräche auf höherer Ebene gelöst werden kann - ggf. sogar mit dem Ziel, dass ein neuer Projektleiter für das Projekt bestimmt wird. Denn ein negativ eingestellter Kundenprojektleiter kann das Projekt zum Kippen bringen.
  • Ist es für den Projektleiter wichtig, das Projekt voran zu treiben, damit "seine Kunden" im eigenen Unternehmen möglichst schnell vom Nutzen des Produkts profitieren, haben Sie einen Partner gefunden, der Sie - auch in kritischen Situationen - unterstützt, solange Sie mit offenen Karten spielen.

Stellen Sie eine Vertrauensbasis zum Kunden(projektleiter) her

Im Falle einer drohende Krise (allerdings nicht nur dann!) ist es von Vorteil, wenn Sie eine Vertrauensbasis zum Projektleiter des Kunden aufbauen konnten. Vertrauensaufbau ist z.B. durch Information abseits von Statusberichten möglich, oder durch "Plaudern aus dem Nähkästchen" (natürlich ohne Firmengeheimnisse preiszugeben). Wenn möglich, kann der Smalltalk zu persönlichen Gesprächen ausgebaut und so zur Vertrauensbildung genutzt werden. Erzählen Sie von Ihren Interessen und achten Sie auf die Reaktion und auf die Erzählungen Ihres Gegenübers. Und vor allem: Bleiben Sie authentisch!

Kommunikation

Verzichten Sie auch in problematischen Situationen nicht auf…

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