Empathisches Gespräch

Das Empathische Gespräch ist eine qualitative Befragung ausgewählter Personen der Zielgruppe. Mit ihm können Sie herausfinden, wie Stakeholder über ein Thema (z.B. Veränderungsvorhaben, Produkt, Service) denken, was diese motiviert, welche Anforderungen sie haben und in welchen Mustern sie denken.

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Ingrid Gerstbach

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Zuletzt aktualisiert am 01.11.2020

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Empathisches Gespräch

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Einsatzmöglichkeiten

Grundsätzlich kann das Empathische Gespräch bei fast allen persönlichen Befragungen eingesetzt werden. Der Aufwand ist deutlich höher als bei einem einfachen Fragebogen und erfordert mehr Erfahrung. Deshalb wird das Empathische Gespräch üblicherweise nur bei der Befragung einzelner, ausgewählter Personen eingesetzt. Beispiele für mögliche Anwendungsfälle sind:

Befragung von beteiligten Personen zu bestehenden Prozessen und Abläufen im Projektmanagement zu deren kontinuierlichen Verbesserung
Befragung der Mitarbeiter in einem Veränderungsprozess, um die Stimmung zu ermitteln und so rechtzeitig auf Probleme reagieren zu können
Identifizieren von Trends und zukünftigen Marktentwicklungen durch Expertenbefragung
Abfragen der Stimmungslage, um einen Workshop an den Bedürfnissen der Teilnehmenden orientiert vorzubereiten
Gespräche mit Bestandskunden, um den Nutzen eines Produkts oder Services für die Benutzer herauszuarbeiten und Ansatzpunkte für Weiterentwicklung zu identifizieren

Ergebnisse

In geeigneter Weise dokumentierte Antworten (siehe Abschnitt "Durchführung", Schritt 6)
Auswertung der Befragungen mit Schlussfolgerungen und ggf. Empfehlungen

Vorteile

Durch die offenen und aktivierenden Fragen werden mehr Zusammenhänge, Hintergründe, Motivationen und Emotionen deutlich als bei einfachen Befragungen mit Antwortskalen und Checkboxen.

Der Befragende kann die Perspektive des Befragten erkennen und ggf. einnehmen.

Die Befragten erfahren durch das Empathische Befragen eine Wertschätzung, die sie zu einer aktiven Teilnahme motivieren kann.

Durch den Fokus auf das Erzählen einer Geschichte können Bedürfnisse und Gedanken freigelegt werden, die dem Befragten selbst nicht unbedingt bewusst sein müssen.

Grenzen, Risiken, Nachteile

Aufgrund der geringen Teilnehmerzahl sind die Ergebnisse evtl. nicht repräsentativ für die gesamte Zielgruppe.

Die Empathische Befragung ist nicht geeignet, wenn eine schnelle Entscheidung getroffen werden muss.

Ungeübten Befragenden fällt es gerade anfangs sehr schwer, nicht zu interpretieren, Werturteile zu vermeiden und die eigene Sichtweise auszublenden.

Voraussetzungen

Bereitschaft der Befragten, sich mit dem Thema persönlich zu beschäftigen und darüber Auskunft zu geben
Bereitschaft des Auftraggebers, auch die Perspektiven der Befragten bei seinem Vorhaben miteinzubeziehen.
Vertrauensvolle Atmosphäre, um die tatsächlichen Gedanken zu teilen, ohne Angst vor einem Werturteil haben zu müssen.

Qualifizierung

Das Empathische Gespräch erfordert keine besonderen Kenntnisse, sondern vor allem eines: Empathie und aktives Zuhören. Darüber hinaus ist es natürlich hilfreich, Erfahrungen mit persönlichen Befragungen und Kenntnisse der Marktforschung zu haben.

Benötigte Informationen

Informationen zu Hintergrund und Anlass der Befragung (Warum wird befragt? Welche Hypothesen sind zu prüfen? Welchem Zweck dient die Befragung?)
Liste der möglichen Gesprächspartner mit den Orten, wo diese Personen zu treffen sind.
Informationen über den Bezug der Befragten zum Thema (Welche Rolle haben sie? Wie sind sie durch das Thema betroffen? Gehören sie Interessensgruppen an?)
Wissen und Erfahrungen der befragten Personen

Benötigte Hilfsmittel

Einfache Möglichkeit zur Mitschrift (Stift und Zettel oder Laptop), eventuell Tonaufnahmegerät und Kamera.

Ruhiger, angenehmer Raum zur Durchführung der Befragung. Wichtig ist, dass ein Ort gewählt wird, an dem sich die Gesprächspartner wohlfühlen. Das sind selten sterile Räume, sondern durchaus Räume mit Wohnzimmercharakter, es kann z.B. auch ein Café sein. Bei Kundengesprächen sollte immer der Ort aufgesucht werden, an dem sich der Kunde befindet, um ihn in seinem gewohnten Umfeld beobachten zu können.

Bei einer online durchgeführten Befragung benötigen Sie die Ausrüstung für eine Videobesprechung mit einer leistungsfähigen Internetverbindung. Dabei gilt analog: Beide Gesprächspartner sollten sich in einer angenehmen und ungestörten Umgebung befinden.

Für die Auswertung im Team benötigen optional Sie Haftnotizen / Moderationskarten und Moderationswand.

Herkunft

Das Empathische Gespräch ist eine Weiterentwicklung der Methode "Interview for Empathy" der d.school (Hasso Plattner Institute of Design at Stanford University) und der phänomenologischen Befragung nach Max van Manen (University of Alberta). Da es kein typisches Interview mit Fragebogen darstellt, sondern der Fokus wirklich auf dem Gespräch liegt, das mehr einem freundschaftlichen Plaudern entspricht, entwickelten wir die Methode weiter und benannten sie um.

Durchführung: Schritt für Schritt
Schritt 1: Legen Sie das Thema fest!
Schritt 2: Definieren Sie Leitfrage und Fragebogen!
Schritt 3: Wählen Sie die Gesprächspartner aus!
Schritt 4: Führen Sie das Gespräch!
Schritt 6: Kommunizieren Sie die Ergebnisse!
Ergänzende Methoden

Durchführung: Schritt für Schritt

Der große Vorteil des Empathischen Gesprächs besteht darin, dass Sie dadurch erfahren, warum z.B. die Benutzer Ihres Produkts oder wichtige Stakeholder so handeln, wie sie es tun. Warum neigt z.B. Ihr Auftraggeber zum Mikromanagement? Warum verwenden die Benutzer lieber eine uralte Software anstatt Ihres neuen Produkts, das ihnen viel mehr Möglichkeiten bietet?

In einem gelungenen Empathischen Gespräch teilt der Interviewte neben relevanten Sachinformationen auch seine Gedanken und Gefühle mit. Als Interviewer erreichen Sie dies mit Hilfe von offenen Fragen, die Sie genau auf Ihr Gegenüber zuschneiden und in denen Sie ihn zum Erzählen motivieren. Bei einer Projektauswertung wären mögliche Fragen z.B.: Denken Sie zurück an Ihr kürzlich abgeschlossenes Projekt. Was fällt Ihnen als Erstes ein? Was ist dabei gut gelaufen? Was würden Sie im Nachhinein anders machen?

Aus Gründen der einfacheren Lesbarkeit wird im Folgenden meist die grammatikalisch männliche Form (Befragter, Gesprächspartner usw.) verwendet. Es sind dabei aber stets Personen jeden Geschlechts gemeint.

Schritt 1: Legen Sie das Thema fest!

Zu welchem Thema wollen Sie bzw. Ihr Auftraggeber mehr erfahren? Letztlich geht es immer darum herauszufinden, was die Anwender bzw. die Kunden wirklich wollen: Was steckt hinter ihren Anforderungen, warum sind diese ihnen wichtig? Möchte der Benutzer mit der Lösung z.B. Kontrolle oder Sicherheit erreichen?

Beim Design Thinking überlegen wir zu Beginn einfach, wer von unserem Thema betroffen ist und gehen dann in die ersten Befragungen. Dabei finden wir das eigentliche Thema heraus, indem wir Muster erkennen oder die eigentlichen "Pain Points" erfahren.

Folgende Informationen können Ihnen als Input bei der Themenfindung helfen:

Liste quantifizierter und priorisierter Anforderungen an das betrachtete Produkt
Gesammelte Lessons Learned eines Projekts
Ergebnisse von kürzlich erfolgten Standard-Befragungen (Kundenbefragung, Mitarbeiterbefragung usw.)

Leiten Sie aus den Ihnen zur Verfügung stehenden Informationen ein möglichst eng gefasstes und klar verständliches Thema für die Befragung ab und stimmen Sie dieses mit Ihrem Auftraggeber ab. Gehen Sie hier aber keinesfalls ins Detail, denn Sie sollten möglichst offen und unvoreingenommen in das Gespräch gehen.

Beispiel: Mitarbeiter verwenden die neue Software nicht

Im Rahmen eines Projekts in einem großen Unternehmen stellten meine Kollegen und ich fest, dass etliche Abteilungen statt der kundenspezifisch entwickelten Software nach wie vor eine alte Software verwendeten. Das führte dazu, dass die IT-Abteilung oft mit Supportanfragen konfrontiert wurde, die sie weder beantworten konnte noch durfte, da die Lizenzen für diese Software bereits abgelaufen waren. Die Unternehmensführung bat uns herauszufinden, warum die Mitarbeiter weiterhin die alte Software verwendeten.

Schritt 2: Definieren Sie Leitfrage und Fragebogen!

Ausgehend von der Themenstellung definieren Sie eine Leitfrage mit der Sie in das empathische Gespräch gehen möchten. Je nach Kontext können Sie die Leitfrage auch "Fragestellung", "Einstiegsfrage" oder "Design Challenge" nennen. Für die Suche nach einer passenden Leitfrage empfehle ich Assoziationsmethoden wie Mind Mapping oder Brainstorming. Gliedern Sie damit die Fragestellungen, die Sie als möglichen Einstieg für Ihr Gespräch verwenden können.

Auch wenn sich mehrere Fragestellungen als Leitfrage anbieten, sollten Sie sich für nur eine entscheiden. Ansonsten wird die Befragung zu umfangreich oder sie können die Antworten der unterschiedlich Befragten nicht gemeinsam auswerten. Stellen Sie mehreren Menschen die gleiche Frage, können Sie zudem gemeinsame Muster erkennen wie z.B. Unzufriedenheit mit einer Funktion.

Eine passende Leitfrage erfüllt folgende Kriterien:

Sie setzt einen engen Fokus, indem sie das Problem so umreißt, dass es in einem einzelnen Projekt gut bearbeitet werden kann.
Sie inspiriert das Recherche-Team und weckt das Interesse der befragten Personen.
Sie ist aufschlussreich, umsetzbar und einzigartig. Ihre Antworten lassen als Ergebnis einen echten Mehrwert für den Benutzer erwarten.

Ausgehend von der Leit- bzw. Einstiegsfrage formulieren Sie weitere, vertiefende Fragen und notieren Sie sich diese als einfache Liste für das Gespräch. Gerne frage ich nach Erfahrungen, subjektiven Einschätzungen und Geschichten zum Thema. Sie können auch nach Aufwänden, Kosten, Nutzen und Plänen fragen, um die Denkmuster besser zu verstehen, die dem Vorgehen Ihres Gegenübers zugrunde liegen.

Zentral sind natürlich Fragen nach der Zufriedenheit mit der Anwendung eines Produkts oder eines Vorgehens. Nach Möglichkeit sollten Sie diese Fragen enger fassen, z.B. auf einen bestimmten Prozess oder eine bestimmte Funktion. Auch können Sie mit überraschenden Fragen versuchen, eine andere Perspektive bei Ihrem Gesprächspartner zu erzeugen, z.B. mit der Frage: Was wäre, wenn Ihr Unternehmen von heute auf morgen schließen und die Produktion einstellen würde? Wie würde sich Ihr Leben oder das Leben der Anwender ändern?

Beachten Sie dabei folgende Punkte:

Fragen Sie nach dem Warum, nicht nach dem Wie!
Formulieren Sie Ihre Fragen kurz (maximal zehn Wörter), damit der Befragte diese leicht verstehen kann!
Animieren Sie durch die Formulierung Ihrer Frage den Interviewten zum Erzählen, damit er oder sie Ihnen aufschlussreichen Erlebnisse erzählt!
Bereiten Sie keinesfalls zu viele Fragen vor, weil sonst der Befragte den Fokus auf die Fragen, nicht auf die Antworten legt. Die meisten Fragen ergeben sich im Gespräch selbst.

Vermeiden Sie:

Suggestivfragen, also solche, die bereits eine Antwort vorgeben (z.B.: Haben Sie sich deswegen für den Einsatz dieser Software entschieden, weil Sie diese schon kennen und Ihnen daher die Bedienung leichter fällt?)
allgemeine und generelle Fragen, denn die Fragen sollten Ihr Interesse an Ihrem Gesprächspartner zeigen (z.B.: Welche Software wird in Ihrem Unternehmen als Standard verwendet?)
geschlossene Fragen, die mit einem einfachen "Ja" oder "Nein" beantwortet werden können. Sie wollen ja, dass Ihr Gesprächspartner ins Reden kommt!
Formulierungen wie "normalerweise" und "üblicherweise". Sonst erhalten Sie abstrakte Antworten, statt solche, die sich auf konkrete Erlebnisse beziehen.

Beispiel

Wir bereiten immer eine Einstiegsfrage vor, die den Einstieg in das Gespräch erleichtern soll, aber danach gilt es, aufmerksam zuzuhören und sich von den Antworten führen zu lassen. Eine gute Einstiegsfrage bei diesem Beispiel war "Können Sie sich erinnern, wann und zu welchem Zweck Sie das letzte Mal diese Software benutzt haben? Wie ist es Ihnen damit ergangen?"

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