Empathisches Gespräch

Das Empathische Gespräch ist eine qualitative Befragung ausgewählter Personen der Zielgruppe. Mit ihm können Sie herausfinden, wie Stakeholder über ein Thema (z.B. Veränderungsvorhaben, Produkt, Service) denken, was diese motiviert, welche Anforderungen sie haben und in welchen Mustern sie denken.

Empathisches Gespräch

Empathisches Gespräch

Das Empathische Gespräch ist eine qualitative Befragung ausgewählter Personen der Zielgruppe. Mit ihm können Sie herausfinden, wie Stakeholder über ein Thema (z.B. Veränderungsvorhaben, Produkt, Service) denken, was diese motiviert, welche Anforderungen sie haben und in welchen Mustern sie denken.

Empathisches Gespräch

Einsatzmöglichkeiten

Grundsätzlich kann das Empathische Gespräch bei fast allen persönlichen Befragungen eingesetzt werden. Der Aufwand ist deutlich höher als bei einem einfachen Fragebogen und erfordert mehr Erfahrung. Deshalb wird das Empathische Gespräch üblicherweise nur bei der Befragung einzelner, ausgewählter Personen eingesetzt. Beispiele für mögliche Anwendungsfälle sind:

  • Befragung von beteiligten Personen zu bestehenden Prozessen und Abläufen im Projektmanagement zu deren kontinuierlichen Verbesserung
  • Befragung der Mitarbeiter in einem Veränderungsprozess, um die Stimmung zu ermitteln und so rechtzeitig auf Probleme reagieren zu können
  • Identifizieren von Trends und zukünftigen Marktentwicklungen durch Expertenbefragung
  • Abfragen der Stimmungslage, um einen Workshop an den Bedürfnissen der Teilnehmenden orientiert vorzubereiten
  • Gespräche mit Bestandskunden, um den Nutzen eines Produkts oder Services für die Benutzer herauszuarbeiten und Ansatzpunkte für Weiterentwicklung zu identifizieren

 

Ergebnisse
  • In geeigneter Weise dokumentierte Antworten (siehe Abschnitt "Durchführung", Schritt 6)
  • Auswertung der Befragungen mit Schlussfolgerungen und ggf. Empfehlungen
Vorteile
Durch die offenen und aktivierenden Fragen werden mehr Zusammenhänge, Hintergründe, Motivationen und Emotionen deutlich als bei einfachen Befragungen mit Antwortskalen und Checkboxen.
Der Befragende kann die Perspektive des Befragten erkennen und ggf. einnehmen.
Die Befragten erfahren durch das Empathische Befragen eine Wertschätzung, die sie zu einer aktiven Teilnahme motivieren kann.
Durch den Fokus auf das Erzählen einer Geschichte können Bedürfnisse und Gedanken freigelegt werden, die dem Befragten selbst nicht unbedingt bewusst sein müssen.
Grenzen, Risiken, Nachteile
Aufgrund der geringen Teilnehmerzahl sind die Ergebnisse evtl. nicht repräsentativ für die gesamte Zielgruppe.
Die Empathische Befragung ist nicht geeignet, wenn eine schnelle Entscheidung getroffen werden muss.
Ungeübten Befragenden fällt es gerade anfangs sehr schwer, nicht zu interpretieren, Werturteile zu vermeiden und die eigene Sichtweise auszublenden.
Voraussetzungen
  • Bereitschaft der Befragten, sich mit dem Thema persönlich zu beschäftigen und darüber Auskunft zu geben
  • Bereitschaft des Auftraggebers, auch die Perspektiven der Befragten bei seinem Vorhaben miteinzubeziehen.
  • Vertrauensvolle Atmosphäre, um die tatsächlichen Gedanken zu teilen, ohne Angst vor einem Werturteil haben zu müssen.
Qualifizierung

Das Empathische Gespräch erfordert keine besonderen Kenntnisse, sondern vor allem eines: Empathie und aktives Zuhören. Darüber hinaus ist es natürlich hilfreich, Erfahrungen mit persönlichen Befragungen und Kenntnisse der Marktforschung zu haben.

Benötigte Informationen
  • Informationen zu Hintergrund und Anlass der Befragung (Warum wird befragt? Welche Hypothesen sind zu prüfen? Welchem Zweck dient die Befragung?)
  • Liste der möglichen Gesprächspartner mit den Orten, wo diese Personen zu treffen sind.
  • Informationen über den Bezug der Befragten zum Thema (Welche Rolle haben sie? Wie sind sie durch das Thema betroffen? Gehören sie Interessensgruppen an?)
  • Wissen und Erfahrungen der befragten Personen
Benötigte Hilfsmittel

Einfache Möglichkeit zur Mitschrift (Stift und Zettel oder Laptop), eventuell Tonaufnahmegerät und Kamera.

Ruhiger, angenehmer Raum zur Durchführung der Befragung. Wichtig ist, dass ein Ort gewählt wird, an dem sich die Gesprächspartner wohlfühlen. Das sind selten sterile Räume, sondern durchaus Räume mit Wohnzimmercharakter, es kann z.B. auch ein Café sein. Bei Kundengesprächen sollte immer der Ort aufgesucht werden, an dem sich der Kunde befindet, um ihn in seinem gewohnten Umfeld beobachten zu können.

Bei einer online durchgeführten Befragung benötigen Sie die Ausrüstung für eine Videobesprechung mit einer leistungsfähigen Internetverbindung. Dabei gilt analog: Beide Gesprächspartner sollten sich in einer angenehmen und ungestörten Umgebung befinden.

Für die Auswertung im Team benötigen optional Sie Haftnotizen / Moderationskarten und Moderationswand.

Herkunft

Das Empathische Gespräch ist eine Weiterentwicklung der Methode "Interview for Empathy" der d.school (Hasso Plattner Institute of Design at Stanford University) und der phänomenologischen Befragung nach Max van Manen (University of Alberta). Da es kein typisches Interview mit Fragebogen darstellt, sondern der Fokus wirklich auf dem Gespräch liegt, das mehr einem freundschaftlichen Plaudern entspricht, entwickelten wir die Methode weiter und benannten sie um.

Durchführung: Schritt für Schritt

Der große Vorteil des Empathischen Gesprächs besteht darin, dass Sie dadurch erfahren, warum z.B. die Benutzer Ihres Produkts oder wichtige Stakeholder so handeln, wie sie es tun. Warum neigt z.B. Ihr Auftraggeber zum Mikromanagement? Warum verwenden die Benutzer lieber eine uralte Software anstatt Ihres neuen Produkts, das ihnen viel mehr Möglichkeiten bietet?

In einem gelungenen Empathischen Gespräch teilt der Interviewte neben relevanten Sachinformationen auch seine Gedanken und Gefühle mit. Als Interviewer erreichen Sie dies mit Hilfe von offenen Fragen, die Sie genau auf Ihr Gegenüber zuschneiden und in denen Sie ihn zum Erzählen motivieren. Bei einer Projektauswertung wären mögliche Fragen z.B.: Denken Sie zurück an Ihr kürzlich abgeschlossenes Projekt. Was fällt Ihnen als Erstes ein? Was ist dabei gut gelaufen? Was würden Sie im Nachhinein anders machen?

Aus Gründen der einfacheren Lesbarkeit wird im Folgenden meist die grammatikalisch männliche Form (Befragter, Gesprächspartner usw.) verwendet. Es sind dabei aber stets Personen jeden Geschlechts gemeint.

Schritt 1: Legen Sie das Thema fest!

Zu welchem Thema wollen Sie bzw. Ihr Auftraggeber mehr erfahren? Letztlich geht es immer darum herauszufinden, was die Anwender bzw. die Kunden wirklich wollen: Was steckt hinter ihren Anforderungen, warum sind diese ihnen wichtig? Möchte der Benutzer mit der Lösung z.B. Kontrolle oder Sicherheit erreichen?

Beim Design Thinking überlegen wir zu Beginn einfach, wer von unserem Thema betroffen ist und gehen dann in die ersten Befragungen. Dabei finden wir das eigentliche Thema heraus, indem wir Muster erkennen oder die eigentlichen "Pain Points" erfahren.

Folgende Informationen können Ihnen als Input bei der Themenfindung helfen:

  • Liste quantifizierter und priorisierter Anforderungen an das betrachtete Produkt
  • Gesammelte Lessons Learned eines Projekts
  • Ergebnisse von kürzlich erfolgten Standard-Befragungen (Kundenbefragung, Mitarbeiterbefragung usw.)

Leiten Sie aus den Ihnen zur Verfügung stehenden Informationen ein möglichst eng gefasstes und klar verständliches Thema für die Befragung ab und stimmen Sie dieses mit Ihrem Auftraggeber ab. Gehen Sie hier aber keinesfalls ins Detail, denn Sie sollten möglichst offen und unvoreingenommen in das Gespräch gehen.

Beispiel: Mitarbeiter verwenden die neue Software nicht

Im Rahmen eines Projekts in einem großen Unternehmen stellten meine Kollegen und ich fest, dass etliche Abteilungen statt der kundenspezifisch entwickelten Software nach wie vor eine alte Software verwendeten. Das führte dazu, dass die IT-Abteilung oft mit Supportanfragen konfrontiert wurde, die sie weder beantworten konnte noch durfte, da die Lizenzen für diese Software bereits abgelaufen waren. Die Unternehmensführung bat uns herauszufinden, warum die Mitarbeiter weiterhin die alte Software verwendeten.

Praxistipps ...

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