Empathy Maps helfen Teams, Empathie mit ihren Kund:innen bzw. Benutzer:innen der entwickelten Produkte aufzubauen. Es bringt Teammitglieder dazu, aus einer benutzerzentrierten Perspektive zu denken und hilft ihnen dabei, die Bedürfnisse und Wünsche der Menschen besser zu verstehen. Wenn ein Team identifiziert, was es über die Benutzer:innen / Kund:innen weiß, und diese Informationen in ein Diagramm einfügt, so erhält es einen ganzheitlicheren Blick auf deren Welt sowie ihre Probleme, Wünsche und Anforderungen.

Das Besondere an der Empathy Map ist, dass Sie sich gewissermaßen "in den Kopf" des:der Benutzer:in begeben und damit Ihr Produkt mit dessen:deren Augen sehen. Diese Technik bezieht wichtige Sachverhalte wie das Umfeld, aber auch Hoffnungen, Sorgen und den Alltag bewusst in die Betrachtung des Kundenverhaltens mit ein. Sie können mit Hilfe der Empathy Map wichtige Hypothesen in Bezug auf den:die Benutzer:in identifizieren und hinterfragen. Dadurch entwickeln Sie ein Profil, das dabei hilft, Wertversprechen, Kommunikationskanäle und die am besten geeignete Strategie zur Kundenbeziehung zu entwickeln.

Schritt 1: Legen Sie den Fokus der Empathy Map fest und benennen Sie die Ziele der Personengruppe!

Welche Benutzer:innen, welche Personengruppe wollen Sie besser kennenlernen? Beschreiben Sie deren Situation und ihren Bezug zum betrachteten Thema (z.B. Produkt oder Dienstleistung). Wenn Sie mehrere Zielgruppen haben, legen Sie für jede Gruppe eine eigene Empathy Map an.

Beschreiben Sie die Ziele der identifizierten Personengruppe. Welche Motivation treibt sie an, sich mit dem betrachteten Thema zu befassen? Was will sie damit erreichen?

Beispiel: Kundenzufriedenheit einer Autowerkstätte

Sie sind vom Eigentümer einer Autowerkstätte beauftragt worden, Ideen zu eruieren, um die Zufriedenheit der Werkstattkunden mit dem Service zu verbessern. Im Vorfeld haben Sie Kund:innen in der Werkstätte beobachtet und auch Interviews mit ihnen geführt, um besser zu verstehen, wie die Werkstatt das Kundenerlebnis verbessern kann. Dabei ist Ihnen aufgefallen, dass zwei Kundensituationen unterschieden werden können: Kund:innen, die ihr Auto zu einer größeren Reparatur für ein oder mehrere Tage abgeben bzw. Kund:innen, die nur zu einer kleinen Reparatur oder zum Reifenwechsel kommen und vor Ort im Wartebereich auf die Erledigung warten.

Es gibt somit zwei Zielgruppen. Für jede solle eine eigene Empathy Map erstellt werden. Wir betrachten hier nur die zweite Zielgruppe. Deren Situation und Ziele könnte man wie folgt beschreiben: "Kund:innen, die nur eine sehr einfache Reparatur oder einen Reifenwechsel durchführen möchten, warten vor Ort im Wartebereich auf die Erledigung."