Personas
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Personas
Eine Persona ist eine fiktive, aber detailliert beschriebene Person, die eine Kundengruppe repräsentiert. Die Persona hat konkrete Bedürfnisse, ausgeprägte Eigenschaften und verkörpert ein spezielles Benutzerverhalten mit Erwartungen und Befürchtungen. Der Einsatz von Personas ermöglicht es Produktverantwortlichen, Empathie für die Benutzergruppe entwickeln und sich in diese hineinzuversetzen. Hierzu werden Personas möglichst konkret mit einem Namen, einem Gesicht und sozialen Hintergrundinformationen ausgestattet.
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Personas
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Personas
Eine Persona ist eine fiktive, aber detailliert beschriebene Person, die eine Kundengruppe repräsentiert. Die Persona hat konkrete Bedürfnisse, ausgeprägte Eigenschaften und verkörpert ein spezielles Benutzerverhalten mit Erwartungen und Befürchtungen. Der Einsatz von Personas ermöglicht es Produktverantwortlichen, Empathie für die Benutzergruppe entwickeln und sich in diese hineinzuversetzen. Hierzu werden Personas möglichst konkret mit einem Namen, einem Gesicht und sozialen Hintergrundinformationen ausgestattet.
Einsatzmöglichkeiten
Personas dienen als Kommunikationsmittel, sowohl intern als auch zum Kunden. Sie sind für alle Anwendungsfälle geeignet, bei denen Benutzergruppen und deren Verhalten analysiert werden. Dies sind unter anderem:
- Zielgruppenanalyse
- Software- und Produktentwicklung
- Requirements Engineering
- Stakeholdermanagement
- Entwicklung und Optimierung von Vertriebsprozessen
- Akzeptanzmanagement
- Service-Management
- Ideenfindung für neue Produkte und Dienstleistungen
Ergebnisse
- Eine oder mehrere Beschreibungen fiktiver Personen, die eine Benutzergruppe mit ihren Wünschen, Erwartungen und Befürchtungen repräsentieren
- Visualisierungen dieser Personen in Posterform, je nach Erstellung rein grafisch oder mit Textelementen. Ggf. in Form einer ausgefüllten Vorlage.
Vorteile
Personas richten den Fokus der Projektbeteiligten auf die Zielgruppen und unterstützen so die Kundenorientierung
Durch das visuelle Konzept erhält der Kunde /Stakeholder ein Gesicht und ist dadurch den Teammitgliedern gegenwärtiger, als wenn er nur in Textform (z.B. Liste von Anforderungen) beschrieben wird.
Die Methode ist intuitiv anzuwenden.
Personas können vielfältig angewendet werden und den gesamten Produktlebenszyklus begleiten.
Grenzen, Risiken, Nachteile
Je genauer die Persona definiert ist, desto kleiner ist die von ihr repräsentierte Gruppe.
Es besteht die Gefahr, dass Personas zu stereotyp oder nicht ausreichend realistisch beschrieben werden.
Um möglichst alle Stakeholder oder Kunden zu erfassen kann der Aufwand groß werden, da viele Personas definiert werden müssen.
Fiktive Personen sind meist von den persönlichen Erfahrungen ihrer Ersteller geprägt. Es besteht die Gefahr, dass die Persona nicht auf präzisen Fakten beruht.
Voraussetzungen
- Es müssen ausreichend Informationen über die Zielgruppen vorliegen, z.B. durch Marktanalysen oder Kundenbefragungen (s. benötigte Informationen).
- Bereitschaft aller Teammitglieder, gemeinsam im Team am Entstehungsprozess mitzuwirken
- Kundenorientierung ist zentraler Bestandteil der Produkt- bzw. Unternehmensstrategie.
Qualifizierung
Es bedarf keiner speziellen Qualifikation. Beim ersten Erstellen einer Persona ist es hilfreich, ein Teammitglied dabeizuhaben, das mit der Erstellung vertraut ist.
Benötigte Informationen
- Daten über der zu visualisierenden Personengruppe. Diese können z.B. aus Interviews, Statistiken, Recherchen, Analyse des Benutzerverhaltens oder Beobachtungen gewonnen werden.
- Klare Definition, welche Zielgruppe mittels Persona dargestellt werden soll
- Ggf. Vorlage zur Erstellung von Personas
Benötigte Hilfsmittel
- Da die Personas am besten im Stehen angefertigt werden, sollten Sie eine ausreichend große Arbeitsfläche zur Verfügung haben, z.B. Flipchart oder Moderationswand.
- Ggf. Vorlage(n) zur Erstellung von Personas
- Haftnotizen bzw. Karten und ausreichend Stifte in mehreren Farben und Dicken passend für die Arbeitsfläche
- Wenn Sie die Persona in einem verteilten Team erstellen, empfiehlt es sich, dass einer der Teilnehmer die Ergebnisse auf seinem Rechner dokumentiert (z.B. in einer Vorlage) und seinen Bildschirm z.B. via Video-Konferenz mit den anderen Teilnehmern teilt.
Herkunft
Das Arbeiten mit Personas stellte Alan Cooper 1999 in seinem Buch "The Inmates Are Running the Asylum: Why High Tech Products Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity" (ISBN 978-0672326141) vor. In diesem Werk beschreibt er die Grundideen, die Entwicklung von Personas, einige Beispielanwendungen sowie positive und negative Aspekte.
- Durchführung: Schritt für Schritt
- Schritt 1: Einigen Sie sich auf die Benutzergruppe und die Darstellungsweise!
- Schritt 2: Beginnen Sie mit Bild, Namen und Lebenssituation!
- Schritt 3: Formulieren Sie Wünsche, Erwartungen und Befürchtungen!
- Schritt 4: Ergänzen Sie individuelle Eigenschaften und Faktoren!
- Schritt 5: Dokumentieren Sie die Persona in geeigneter Form!
Durchführung: Schritt für Schritt
Je nach Aufgabenstellung und Gruppengröße kann die Erstellung einer Persona unterschiedlich lange dauern. Als Richtwert können Sie rund eine Stunde für die gesamte Erstellung der Persona planen.
Schritt 1: Einigen Sie sich auf die Benutzergruppe und die Darstellungsweise!
Bevor Sie mit der Erstellung der Persona beginnen, definieren Sie die zu repräsentierende Benutzergruppe klar und eindeutig. Im Idealfall ist dies z.B. anhand von Auswertungen, Beobachtungen oder Interviews bereits im Vorfeld geschehen.
Einigen Sie sich in der Gruppe, ob sie eine Vorlage verwenden oder die Persona frei Hand zeichnen. Vorlagen bieten zwar den Vorteil, dass die Informationen leichter zu strukturieren sind, aber sie haben den Nachteil, dass spezielle Eigenschaften der Persona übersehen werden können. Im Internet finden sich viele Vorlagen für Personas, die sich in Nuancen in den auszufüllenden Feldern unterscheiden. Sehen Sie sich mehrere Vorlagen an und wählen Sie die für Ihre Situation passende aus oder erstellen Sie sich eine individuelle Vorlage. Bild 1 gibt Ihnen hierfür Anregungen.
Bild 1: Beispiele für Persona-Vorlagen
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Alternativ können Sie die Persona auch freihändig zeichnen (Bild 2). Dies erfordert in der Gruppensituation zwar etwas Mut, resultiert aber häufig in einem persönlicheren und emotionaleren Ergebnis.
Bild 2: Beispiel für eine freihändig gezeichnete Persona
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Birgit Kerntke
29.01.2018
Christian Botta
29.01.2018
Birgit Kerntke
30.01.2018
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