Der Weg ist das Ziel

Die Customer Experience Journey – so "tickt" mein Kunde

Wie gut kennen Sie Ihren Kunden? Bevor dieser sich für Ihr Angebot entscheidet, legt er oft einen langen Weg zurück. Mit der Customer Experience Journey begleiten Sie Ihren Kunden auf seiner Reise und erfahren viel über ihn und seine Bedürfnisse. Visualisierungsexperte Daniel Reinold stellt Ihnen die Customer Experience Journey anhand eines Praxis-Beispiels vor.

Anbieter von Produkten und Dienstleistungen suchen deshalb nach Wegen, die Bedürfnisse und Gewohnheiten der späteren Endkunden besser abzubilden und zu verstehen. Dies beginnt bei der Entwicklung für möglichst passgenaue Produkte bzw. Dienstleistungen, geht über die Gestaltung der Vermarktung und reicht bis zum Abschluss des Kaufvertrags sowie dem Bereitstellen der bevorzugten Zahlungsmöglichkeiten.

Die Methode der "Customer Experience Journey Map" visualisiert diese Zusammenhänge und unterstützt so eine ganzheitliche Kundenbetrachtung, die gezielte Dokumentation des IST-Zustands von Abläufen, Designaspekte von Produkt oder Dienstleistung bis zur Prognose von Ereignissen. Bei internen Projekten kann sie auch die Geschäftsprozesse abbilden und so zu deren Verbesserung beitragen.

AIDA – Analysieren In Dem Alten Denkschema

Um den innovativen Ansatz hinter der Customer Experience Journey zu verdeutlichen, wird diese zunächst der klassischen Betrachtung gegenüber gestellt.

Klassisch: AIDA

AIDA

Bild 1: Die klassische Betrachtung einer Kundeninteraktion.

Nach AIDA spielen sich vier Schritte linear ab:

  • Aufmerksamkeit (Attention) wird erzeugt
  • Interesse (Interest) wird geweckt
  • Wunsch (Desire) entsteht beim Kunden
  • Aktion (Action) durch den Kunden

Der Kunde wird also auf ein Produkt / eine Dienstleistung (im weiteren Verlauf: die Leistung) aufmerksam. Er beginnt sich dafür zu interessieren und schließlich wird sein Wunsch danach so groß, dass er die Leistung in Anspruch nimmt.

Der kundenzentrierte Ansatz: Die Customer Experience Journey

Die abschnittsweise Betrachtung der Customer Experience Journey ähnelt auf den ersten Blick der Vorgehensweise mittels AIDA-Formel. Zu Beginn steht jeweils die "Aufmerksamkeit" des Kunden. Ein Kunde wird – irgendwie – auf die angebotene Leistung aufmerksam.

Aber bereits hier unterscheidet sich der Blickwinkel zwischen den beiden

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