Aktives Zuhören

Synonyme

Active Listening
Spiegeln

Beim Aktiven Zuhören spiegelt der Zuhörer dem Gesprächspartner sowohl sachliche als auch emotionale Aspekte seines Redebeitrags zurück. Insbesondere bei schwierigen und emotionalen Themen baut diese Form der Gesprächsführung gegenseitiges Vertrauen auf und verbessert so die Kommunikation. Mit Aktivem Zuhören ist es zudem möglich, eine Verhaltensänderung des Gesprächspartners anzustoßen.

Aktives Zuhören

Aktives Zuhören

Synonyme

Active Listening
Spiegeln

Beim Aktiven Zuhören spiegelt der Zuhörer dem Gesprächspartner sowohl sachliche als auch emotionale Aspekte seines Redebeitrags zurück. Insbesondere bei schwierigen und emotionalen Themen baut diese Form der Gesprächsführung gegenseitiges Vertrauen auf und verbessert so die Kommunikation. Mit Aktivem Zuhören ist es zudem möglich, eine Verhaltensänderung des Gesprächspartners anzustoßen.

Aktives Zuhören

Einsatzmöglichkeiten

  • Grundsätzlich bei allen Zweier-Gesprächen, vor allem dann, wenn Angelegenheiten mit hoher Priorität behandelt werden
  • Besprechung kritischer Punkte mit Teammitgliedern
  • Verhandlungen, insbesondere dann, wenn diese ins Stocken geraten
  • Mitarbeitergespräche, insbesondere dann, wenn eine Verhaltensänderung beim Mitarbeiter erreicht werden soll
  • Beratungs- und Coaching-Gespräche, insbesondere dann, wenn Kommunikationsschwierigkeiten oder Konflikte bearbeitet werden
  • Im Rahmen von Kommunikations- und Verhaltenstrainings

 

Vorteile
Aktives Zuhören vermeidet Missverständnisse, da der Gesprächspartner sofort ein Feedback zu seinem Redebeitrag erhält.
Aktives Zuhören erhöht die Empathie für den Gesprächspartner und erleichtert es dadurch, den anderen zu verstehen.
Gesprächsergebnisse werden nachhaltiger, da eine höhere Verbindlichkeit entsteht.
Aktives Zuhören baut einen intensiven Kontakt mit dem Gesprächspartner auf und steigert dadurch die Effizienz der Kommunikation.
Grenzen, Risiken, Nachteile
Aktives Zuhören ritualisiert und verlangsamt Gespräche. Es sollte deshalb nicht mechanisch in jedem Gespräch eingesetzt werden, sondern nur dann, wenn der Gesprächsverlauf damit verbessert wird.
Es sollte nicht dazu verwendet werden, den Gesprächspartner zu therapieren.
Es sollte nicht zur Manipulation z.B. von Mitarbeitern und Kunden eingesetzt werden, weil dies langfristig das Vertrauen zum Gesprächspartner gefährdet.
Voraussetzungen

Wichtig für das Aktive Zuhören ist Ihre Einstellung zum Gesprächspartner. Diese sollte durch die folgend beschriebene Haltung geprägt sein:

Humanistisches Weltbild

Unterstützen Sie die Selbstverwirklichungstendenz ihres Gesprächspartners. Vermitteln Sie ihm, dass er in dem Gespräch neue Erfahrungen machen und persönliche Veränderungen einleiten kann.

Wertschätzung

Geben Sie Ihrem Gesprächspartner verbal und nonverbal zu verstehen, dass Sie Interesse und Verständnis für das von ihm Gesagte haben.

Empathie

Versuchen Sie, sich emotional in die Lage des Gesprächspartners zu versetzen. Dadurch fühlt sich der Gesprächspartner verstanden und öffnet sich im Gespräch.

Qualifizierung

Grundsätzlich kann Aktives Zuhören selbstständig schrittweise eingeübt werden, da es "nur" eine Intensivierung der zwischenmenschlichen Kommunikation darstellt. Wer jedoch Aktives Zuhören regelmäßig in professionellen Gesprächssituationen (z.B. Mitarbeitergesprächen, Konfliktgesprächen) einsetzen will, sollte ein entsprechendes Kommunikationstraining besuchen oder mit einem speziell geschulten Trainer üben.

Herkunft

Die US-amerikanischen Psychologen und Psychotherapeuten Carl Rogers (1902 – 1987) und Richard Farson (1926 – 2017) prägten 1957 den Begriff "Acitve Listening" (Rogers, C. and Farson, R.: Active Listening, 1957) und beschrieben diese Art der Gesprächsführung als Werkzeug für die Klientenzentrierte Psychotherapie (Gesprächspsychotherapie). Die Methode wurde dann auf die Anwendung im Bereich der Kommunikation im wirtschaftlichen Kontext übertragen.

Die Methode des Aktiven Zuhörens findet sich als Bestandteil in vielen weiteren Kommunikationsmethoden und wurde von anderen Psychologen weiterentwickelt, so z.B. von Thomas Gordon (1918 - 2002).

Durchführung: Schritt für Schritt

Aus Gründen der einfacheren Lesbarkeit wird im Folgenden die grammatikalisch männliche Form (Gesprächspartner, Gesprächsführer) verwendet. Es sind dabei aber stets Personen jeden Geschlechts gemeint.

Aktives Zuhören ist eine Gesprächsform, bei der Sie dem Gesprächspartner sagen, wie sein Gesprächsbeitrag bei Ihnen angekommen ist. Sie signalisieren ihm damit, sein Problem und die damit verbunden Empfindungen zu verstehen und sie zu akzeptieren – unabhängig davon, ob diese sich von Ihren eigenen unterscheiden. Es ist ein Feedback auf der Sach- und der Beziehungsebene.

Diese Art der Gesprächsführung erfordert hohe Konzentration, da die Äußerungen sowohl auf der sachlichen als auch auf der emotionalen Ebene wahrgenommen werden müssen. Beim aktiven Zuhören achten Sie nicht nur auf das, was der andere sagt, sondern auch darauf, wie er es sagt und wie er sich dabei verhält. Sie richten beim Zuhören Ihre Aufmerksamkeit ebenfalls auf sich selbst, und wie der Redebeitrag bei Ihnen ankommt.

Ein Gespräch, in dem Sie Aktives Zuhören anwenden, ist asymmetrisch. Sie sind dabei der Gesprächsführer und Ihr Gegenüber ist der Gesprächspartner, dem Sie helfen, seine Gedanken und Gefühle zu äußern.

Entscheidend für den Erfolg des Aktiven Zuhörens ist deshalb, dass Sie eine Haltung des humanistischen Weltbilds, der Wertschätzung und Empathie (siehe Abschnitt "Voraussetzungen") einnehmen.

Das Zuhörermodell nach Rogers

Die Vorgehensweise beim Aktiven Zuhören lässt sich durch das Zuhörermodell von Carl R. Rogers (siehe Abschnitt "Herkunft") verdeutlichen (Bild 1). Es gliedert die Kommunikation in vier Schritte:

Wahrnehmen

Sie nehmen die Äußerungen Ihres Gesprächspartners in ihrer Gesamtheit wahr. Sie konzentrieren sich nicht nur auf die Sachaussage des Gesprächspartners, sondern nehmen auch seine Körperhaltung, Mimik und Gestik wahr.

Interpretieren

Sie deuten die Aussagen ihres Gesprächspartners auf dem Hintergrund ihrer eigenen Werte und Erfahrungen.

Bewerten

Die sachlichen und emotionalen Anteile des Redebeitrags ihres Gesprächspartners werden von Ihnen aufgrund der eigenen sowie der gesellschaftlichen Wertvorstellungen angenommen oder abgelehnt und Sie entscheiden, welche inhaltlichen und emotionalen Aspekte des Redebeitrags Sie ihm spiegeln.

Reagieren

Ihre Reaktion auf den Redebeitrag ihres Gesprächspartners wird auch als "Spiegeln" bezeichnet und ist die Wiedergabe des Gesagten in angemessener Form. Dabei stellen Sie die Punkte in den Vordergrund, die aus Ihrer Sicht für den weiteren Gesprächsverlauf wichtig sind.

Zuhörermodell nach Carl R. Rogers
Bild 1: Zuhörermodell nach Carl R. Rogers

Mit aktivem Zuhören schaffen Sie eine Gesprächsatmosphäre, in der sich der Gesprächspartner verstanden fühlt und bereit ist, sich zu öffnen und seine Einstellung, Meinung und sein Verhalten zu ändern.

Beispiel: Mitarbeitergespräch

In einem Mitarbeitergespräch sprechen Sie die Unzuverlässigkeit bei Terminvereinbarungen an. Der Mitarbeiter rechtfertigt sich, ohne jedoch auf ihre Vorschläge für eine Veränderung seines Verhaltens einzugehen. Um die Situation des Mitarbeiters besser zu verstehen, entscheiden Sie, die Methode Aktives Zuhören anzuwenden. Ihr Ziel ist, sein Verhalten in Bezug auf die Einhaltung von Terminen zu verändern.

Die folgenden Beispiele beziehen sich auf die Aussage Ihres Mitarbeiters, mit der er auf Ihre Kritik an seinem Verhalten bei Terminvereinbarungen reagiert: "Wir alle arbeiten unter hohem Druck. Dazu kommt, dass ständig von allen Seiten Anforderungen auf mich einstürzen. Und dies passiert oft kurz vor einer Telefonkonferenz oder vor einem Gespräch. Dann muss ich erst auf diese Anforderung reagieren. Dann kann es schon sein, dass ich einen Termin vergesse."

Schritt 1: Wechseln Sie in den Gesprächsmodus "Aktives Zuhören"!

In erster Linie verändern Sie beim Wechsel vom "normalen" Gesprächsmodus in den des Aktiven Zuhörens Ihre eigene Haltung. Dies wird sich bei Ihnen dadurch bemerkbar machen, dass Sie eine offenere Körperhaltung einnehmen (z.B. verschränkte Arme öffnen), dem Gesprächspartner intensiver zuhören und dies durch einen bewussten Blickkontakt zeigen. Dies sollte in einem fließenden, natürlichen Übergang geschehen. Sie brauchen Ihrem Gesprächspartner diesen Wechsel nicht explizit ankündigen, er wird diese Veränderung unbewusst wahrnehmen.

Es kann verschiedene Auslöser dafür geben, dass Sie in den Gesprächsmodus des Aktiven Zuhörens wechseln wollen. Im beschriebenen Beispiel ist es in erster Linie die eigene Motivation, das Verhalten des Mitarbeiters nachhaltig zu verändern. Genauso können Ihnen Signale der Gesprächspartner nahelegen, das Aktive Zuhören einzusetzen. Unzufriedenheit, Zweifel oder Widerstände sind oft schon an der Körperhaltung, Mimik und Gestik zu erkennen, noch bevor ein Gesprächspartner im Gespräch eine Störung verbal äußert.

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Wann haben Sie sich zuletzt über eine unvollständige oder flapsig formulierte E-Mail geärgert? Kommunikation, z.B. per E-Mail oder im direkten Gespräch kann anstrengend sein – insbesondere wenn das Gegenüber eine andere Meinung vertritt.

In Projekten arbeiten Sie oft mit Menschen zusammen, die Sie nicht gut kennen. Schnell entstehen unter diesen Umständen Missverständnisse und Konflikte, die den Projekterfolg ernsthaft gefährden können.

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