"Der Kunde muss doch wissen, was er will", lautet die Meinung vieler Projektleiter. Warum sollte man also dem Kunden bei der Auftragsklärung unnötig löchern und seine Angaben hinterfragen? Die Antwort lautet: Weil der Kunde eben oft nicht weiß, was er will. Das ist aber nicht allein das ProblemProblem1) Aufgabenstellung, für deren Erfüllung noch keine Arbeitsanweisung besteht und für die es eine neue Lösung zu entwickeln gilt (z.B. Produktinnovation). 2) Unerwünschte Abweichung der Ist-Situation von der Soll-Situation (z.B. Kostenüberschreitung). 3) Risikofolge, die Schaden verursachen kann (z.B. Patentklage eines Wettbewerbers). 4) Einschränkende Randbedingung zur Erfüllung von Aufgaben. (z.B. Verfügbarkeit einer Engpassressource). des Kunden. Denn wenn dieser am Ende das Projektergebnis nicht abnimmt, weil er sich "etwas ganz anderes vorgestellt hat", dann haben auch der Projektleiter und das TeamTeamEin Team ist eine Gruppe von Personen, die gemeinsam eine Aufgabe erledigen sollen. Meist besteht innerhalb des Teams keine formelle Hierarchie. Grundidee der Arbeit im Team ist das Zusammenwirken ergänzender Fähigkeiten und Fertigkeiten der Teammitglieder, um ein Ergebnis zu erreichen, das für jedes einzelne Teammitglied allein nicht leistbar gewesen wäre. ein Problem. Also ist es wichtig, in der Auftragsklärung herauszufinden, was der Kunde tatsächlich möchte.

Was will der Kunde?

Eine Auftragsklärung kann sich sehr schwierig gestalten, wie folgendes Beispiel zeigt. Der Kunde sitzt im Büro des Projektmanagers und erklärt diesem seinen Auftrag: "Ich brauche ein Management-Informationssystem". Als der Projektleiter fragt, was das System genau können soll, antwortet der Kunde: "Da müssen alle Daten rein, damit ich einen Überblick über meine Kunden, Sparten und Produkte habe." - "Okay", denkt sich der Projektleiter. "Er will ein Customer Relationship System." Er konzipiert ein CRM und präsentiert das KonzeptKonzeptNach der Formulierung des Projektziels, das bewusst lösungsneutral gehalten werden soll, steht die Suche nach Lösungsmöglichkeiten für die Aufgabenstellung. Für die aussichtsreichsten Lösungen werden dann Konzepte entwickelt, die den konkreten Lösungsweg beschreiben. dem Kunden. Dieser ist entsetzt: "Damit kann ich ja gar nicht bis in die GuV hineinplanen!" Der Projektleiter ist genervt. "Sie brauchen also ein Bilanz-Simulationssystem?"

Es geschieht oft, dass Kunden Fachbegriffe falsch verwenden, widersprüchliche Angaben machen, die technischen Möglichkeiten überschätzen oder einfach nicht genau wissen, was sie tatsächlich möchten. Manchmal sind die Angaben des Kunden bei der Auftragsklärung vollkommen unverständlich. In so einer Situation sind manche Projektleiter versucht, sich auf die Informationsbruchstücke zu stürzen, die für sie einen Sinn ergeben, und daraus mit viel Phantasie eine stimmige KonzeptionKonzeptionMit Konzeption wird sowohl der grundsätzliche Leitgedanke eines Entwurfs als auch der Vorgang der Erstellung eines Konzepts bezeichnet. zu "zaubern". Damit ist aber nicht gewährleistet, dass diese Konzeption auch tatsächlich den Vorstellungen des Kunden gerecht wird. Im Gegenteil: Meist liegt man daneben. Manche Projektleiter benutzen auch die unklaren Aussagen des Kunden, um ihre eigenen Vorlieben im Projekt umzusetzen. So gibt es z.B. einen Unternehmensberater, der sehr viele Logistikprojekte abwickelt - nicht, weil seine Kunden so viele Logistikprobleme haben, sondern weil er sich mit Logistikprojekten auskennt. Wer gerne mit dem Hammer arbeitet, sieht überall Nägel. Allerdings merken die Kunden am Ende immer, dass ihnen eine Musterlösung auferlegt wurde, die ihre eigentlichen Probleme nicht löst.

Keine voreiligen Schlüsse ziehen

Um herauszufinden, was der Kunde wirklich möchte, gehen Sie wie folgt vor:

• Ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse. Versuchen Sie also nicht, die unklaren Äußerungen des Kunden zu deuten, indem Sie ihm eine Musterlösung präsentieren.
• Halten Sie die Wünsche des Kunden vollständig fest, d.h. notieren Sie möglichst viele Punkte.
• Übersetzen Sie die Wünsche dabei nicht in Fachjargon, denn dabei verfälschen Sie die Angaben des Kunden! Notieren Sie die Wünsche in den Worten des Kunden.

Den Kundenwunsch identifizieren

Um zu erfahren, was der Kunde tatsächlich möchte, stellen Sie ihm folgende Fragen:

1. Was genau wünschen Sie sich? (Zielgrößen)
2. Was genau machen Sie mit dem Produkt/Ergebnis? (Verwendung)
3. Wozu soll das Produkt/Ergebnis dienen? (Zweck)
4. Warum wünschen Sie sich überhaupt das Produkt? (Anlass)
5. Was muss das Produkt/Ergebnis alles können? (Leistungsniveau; Muss- und Soll-Ziele differenzieren)
6. Was muss das Produkt/Ergebnis unbedingt können? Was muss es nicht können? (Scope/Nonsope)
7. Wie lange darf das Projekt dauern? (Termine/Deadline)
8. Wer soll das Produkt/Ergebnis benutzen? (Anwender)
9. Welche Erfahrungen hat der Anwender bereits auf diesem Gebiet? (Eventuelle Vorprojekte)
10. Was möchte der Anwender auf jeden Fall vermeiden? (Kritische Themen, Tabus)
11. Was soll unbedingt erhalten bleiben? (Nonchange)

Grobkonzept erstellen

Auf Basis der Antworten erstellen Sie ein Grobkonzept und präsentieren es dem Kunden. Verknüpfen Sie dabei die Kundenwünsche, die Sie aufgeschrieben haben, mit den Merkmalen des Produkts: "Sie sagten, Sie bräuchten eine hohe Sicherheit für Ihre Daten. Im Konzept haben wir vorgesehen, dass sämtliche Daten alle 60 Minuten automatisch gesichert werden. Entspricht das Ihren Vorstellungen?"