Auftragsklärung mit elf Fragen

Es ist oft schwierig, herauszufinden, was ein Kunde will. Viele Kunden verwenden Fachbegriffe falsch, machen widersprüchliche Angaben, überschätzen die technischen Möglichkeiten oder wissen nicht genau, was sie wollen. Für einen Projektleiter steckt die Auftragsklärung also voller Stolpersteine. Wer sich auf die Angaben des Kunden verlässt oder dessen schwammige Erläuterungen interpretiert, hat bei der Abnahme des Projektergebnisses oft Probleme, weil der Kunde sich in Wahrheit etwas ganz anderes gewünscht hat. Wilfried Reiter erklärt, wie Sie als Projektleiter herausfinden können, was Ihr Kunde wirklich will.

"Der Kunde muss doch wissen, was er will", lautet die Meinung vieler Projektleiter. Warum sollte man also dem Kunden bei der Auftragsklärung unnötig löchern und seine Angaben hinterfragen? Die Antwort lautet: Weil der Kunde eben oft nicht weiß, was er will. Das ist aber nicht allein das Problem des Kunden. Denn wenn dieser am Ende das Projektergebnis nicht abnimmt, weil er sich "etwas ganz anderes vorgestellt hat", dann haben auch der Projektleiter und das Team ein Problem. Also ist es wichtig, in der Auftragsklärung herauszufinden, was der Kunde tatsächlich möchte.

Was will der Kunde?

Eine Auftragsklärung kann sich sehr schwierig gestalten, wie folgendes Beispiel zeigt. Der Kunde sitzt im Büro des Projektmanagers und erklärt diesem seinen Auftrag: "Ich brauche ein Management-Informationssystem". Als der Projektleiter fragt, was das System genau können soll, antwortet der Kunde: "Da müssen alle Daten rein, damit ich einen Überblick über meine Kunden, Sparten und Produkte habe." - "Okay", denkt sich der Projektleiter. "Er will ein Customer Relationship System." Er konzipiert ein CRM und präsentiert das Konzept dem Kunden. Dieser ist entsetzt: "Damit kann ich ja gar nicht bis in die GuV hineinplanen!" Der Projektleiter ist genervt. "Sie brauchen also ein Bilanz-Simulationssystem?"

Es geschieht oft, dass Kunden Fachbegriffe falsch verwenden, widersprüchliche Angaben machen, die technischen Möglichkeiten überschätzen oder einfach nicht genau wissen, was sie tatsächlich möchten. Manchmal sind die Angaben des Kunden bei der Auftragsklärung vollkommen unverständlich. In so einer Situation sind manche Projektleiter versucht, sich auf die Informationsbruchstücke zu stürzen, die für sie einen Sinn ergeben, und daraus mit viel Phantasie eine stimmige Konzeption zu "zaubern". Damit ist aber nicht gewährleistet, dass diese Konzeption auch tatsächlich den Vorstellungen des Kunden gerecht wird. Im Gegenteil: Meist liegt man daneben. Manche Projektleiter benutzen auch die unklaren Aussagen des Kunden, um ihre eigenen Vorlieben im Projekt umzusetzen. So gibt es z.B. einen Unternehmensberater, der sehr viele Logistikprojekte abwickelt - nicht, weil seine Kunden so viele Logistikprobleme haben, sondern weil er sich mit Logistikprojekten auskennt. Wer gerne mit dem Hammer arbeitet, sieht überall Nägel. Allerdings merken die Kunden am Ende immer, dass ihnen eine Musterlösung auferlegt wurde, die ihre eigentlichen Probleme nicht löst.

Keine voreiligen Schlüsse ziehen

Um herauszufinden, was der Kunde wirklich möchte, gehen Sie wie folgt vor:

  • Ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse. Versuchen Sie also nicht, die unklaren Äußerungen des Kunden zu deuten, indem Sie ihm eine Musterlösung präsentieren.
  • Halten Sie die Wünsche des Kunden vollständig fest, d.h. notieren Sie möglichst viele Punkte.
  • Übersetzen Sie die Wünsche dabei nicht in Fachjargon, denn dabei verfälschen Sie die Angaben des Kunden! Notieren Sie die Wünsche in den Worten des Kunden.

Den Kundenwunsch identifizieren

Um zu erfahren, was der Kunde tatsächlich möchte, stellen Sie ihm folgende Fragen:

  1. Was
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