Projekterfolg wird immer gemeinsam mit den Nutzern des Produkts gemacht. Häufig entscheiden sie darüber, ob ein Projekt als Erfolg oder als Katastrophe bewertet wird. Gerade bei Rollout-Projekten, in denen eine Lösung an nahezu alle Kollegen im Unternehmen verteilt wird, geben das Verständnis und die Unterstützung der Anwender häufig den Ausschlag: Ein Projekt, dem die Anwender positiv gegenüberstehen, hat es in den entscheiden Rollout-Phasen viel leichter, als ein Projekt, auf das die Kollegen mit dem Gedanken "was hat das Projekt sich denn dabei schon wieder gedacht!?" reagieren.

Um die positive Grundhaltung der Kollegen für ein großes Rollout-Projekt zu bekommen, haben wir mit dem Projektteam daran gearbeitet, die Perspektive der Anwender zu verstehen, um das Projekt aus deren Sicht heraus zu erklären.

Das erforderte Anfangs etwas Mut vom Projektteam, die vertrauten Gebiete der Projektmanagement-Methoden sowie der Technik zu verlassen und sich auf die eher gefühlsorientierte Sicht und Wahrnehmung der Anwender einzulassen. Stellvertretend für die Nutzer fragten wir uns vor allem:

• Welche konkreten Auswirkungen hat der Rollout auf meine eigene Arbeit?
• Über welche Vorteile kann ich mich freuen?
• Welche Nachteile und Einschränkungen befürchte ich?

Arbeitsalltag vs. Projekt-Anforderungen

Um diese Seite des Projekts besser zu begreifen, haben dem Projektleiter und seinem Team folgende reale Geschichten und Erfahrungen aus dem normalen Arbeitsalltag der Kollegen und der jüngsten Projektvergangenheit sehr geholfen.

"'Vor Gott und der IT-Hotline sind alle gleich' – und jetzt soll ich für meine Anfrage auch noch ein 'Ticket' schreiben?! Als ob ich nichts Besseres zu tun hätte." Die Projektassistentin Dörte Vogt ist sauer. Um ihre Aufgaben auch während der System-Umstellung zuverlässig erledigen zu können, wollte sie nur wissen, von wann bis wann genau sie auf ihren Computer würde verzichten müssen.

Sie schreibt ein geharnischtes Ticket. Sie ist immer noch geladen, als sie in der Teeküche ihren Chef, Wolfgang Müller, trifft. Ihm gegenüber macht sie ihrem Ärger Luft. Müller ist sofort alarmiert, er fürchtet größeres Chaos auf sich zukommen, wenn seine engagierte Projektassistentin in ihrer Arbeit behindert wird. Da er in der der Hierarchie-Ebene unter dem Vorstand sitzt, verpflichtet er den Projektleiter, ihm regelmäßig den Status zu berichten.

Das "Buy-in" der Nutzer erreichen

Diese Art von Eskalations-Verhalten kennt fast jeder Projektleiter, und kaum einem hat es geholfen, sein Projekt wieder in ruhigeres Fahrwasser zu bringen. Es kostet den Projektleiter Zeit, die er nicht eingeplant hatte. Dabei sind doch alle informiert, an was für einem wichtigen und komplexen Projekt gerade gearbeitet wird – der Projektleiter ist erstmal ratlos.

Abteilungsleiter Müller ist nicht der einzige, mit dem sich der Projektleiter auseinandersetzen muss. Da ist z.B. noch Janis Reuther, Controller, eigentlich technisch fit. Der hat sich ein großes Netzwerk aufgebaut und Workarounds gefunden, um an alle Daten heranzukommen, die er für seine Auswertungen benötigt. All das wird er nach dem Rollout nicht mehr brauchen, weil das neue System ihm direkten Zugriff verschafft.

Trotzdem ist auch Janis skeptisch, weil er fürchtet, dass er sich in zeitintensiver Arbeit dann wieder neue Wege suchen muss. "Dieses Projekt bedeutet doch nur zusätzliche Arbeit für mich!", denkt Janis und kommuniziert das auch so. Wie kann das Projektteam die vielfältigen Bedenken ausräumen, bevor sie zu echten Stolpersteinen werden?

"Was bringt mir das?"

Den Nutzern ist die Brillanz der Arbeit des IT-Teams und die Komplexität des Projekts egal – die wollen das System einfach nur verwenden, am besten ohne sich groß umstellen und viel neukonfigurieren zu müssen. Der Erfolg des Projekts ist abhängig von ihrer Akzeptanz in der Rollout-Phase. Die Lösung ist eigentlich offensichtlich: Die Welt der Anwender, also Dörte, Janis und Wolfgang Müller muss mit dem Nutzen des Projekts verknüpft werden und das Projekt sowie seine Ergebnisse müssen aus deren Sicht erzählt werden.

Dass nach dem Rollout der Datenzugriff für Janis einfacher wird, ist eine der Geschichten, die vor allen anderen technischen Informationen über das Projekt kommuniziert wird. Eine andere, dass Dörte in Zukunft viel weniger Zeit und Nerven für das Buchen von Projekträumen aufbringen muss, weil die Funktion vereinfacht wurde und nun jedem Teammitglied zur Verfügung steht.

Diese Geschichten führen dazu, dass Janis und Dörte und auch ihre Kolleginnen zu großen Unterstützern des Projekts werden. Und bezogen auf Dörte dank einer Funktionalität, die das Projektteam selbst als gar nicht so besonders bewertet hatte. Aus technischer Sicht war das keine große Sache, aus arbeitstechnischer Sicht für Dörte ist es allerdings einer der wichtigsten Vorteile.

Business-Storytelling zeigt den Benefit

Übrigens, Dörthe Vogt, Janis Reuther und Wolfgang Müller sind in der Projektkommunikation zu Avataren mit eigenen Namen geworden: Carla, Carl-Heinz und Carl haben in Zusammenarbeit mit dem Projektteam eigene Charakter-Profile und Storylines bekommen.

Mit Business-Storytelling wird der Benefit für jede Nutzer-Gruppe deutlich formuliert und konkret fassbar. Indem sich das Projektteam den Nutzen seines Projekts anhand von Anwender-Geschichten erarbeitete, die dann in die Kommunikation im Projekt, in Trainingskonzepte und in die interne Kommunikation innerhalb des Konzerns einflossen, verstanden alle betroffenen Mitarbeitern die Vorteile viel besser und bauten Vorbehalte ab, weil sie ein genaueres Bild über die Einschränkungen und Nachteile bekamen. Die Reaktionen auf das Projekt während des Rollouts war relativ gelassen und verständnisvoll. Und all das nur, weil das Projektteam technische Informationen in Form von Geschichten aus der Welt der Anwender übersetzt hat.

Das IT-Projekt war alles in allem zwar in etwa so komplex, wie die Aufgabe, in einem Hochhaus nachträglich ein Kellergeschoss einzubauen, aber Carla weiß jetzt, dass die Verwaltung der Kalender wesentlich einfacher wird und dass keine Mails mehr verloren gehen werden. Und sie hat den neuen Arbeitsplatz im Showroom schon gesehen – ziemlich cool, wie ihre junge Kollegin es ausdrückte.