Kano-Modell

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Kano Model, Kano Model of Customer Satisfaction
Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit strukturiert Kundenanforderungen in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen. Diese Kategorisierung erfolgt durch Kundenbefragungen mit Hilfe eines spezifischen Fragebogens. Das Ergebnis liefert Anhaltspunkte für die Entscheidung, welche Kundenanforderungen bei einer Produkt- bzw. Dienstleistungsentwicklung berücksichtigt und in welchem Grad diese umgesetzt werden sollen. Benannt ist das Kano-Modell nach seinem Erfinder Noriaki Kano (s.u.).

Das Kano-Modell ist eine vorbereitende Methode des Qualitätsmanagements bei Produktentwicklungen. Es kommt vor allem bei Neuentwicklungen zum Einsatz, ist aber genauso gut bei Variantenbildung und Verbesserungen von Produkten und Dienstleistungen anwendbar. Dabei wird das Kano-Modell vor allem für folgende Aufgaben eingesetzt:

  • Selektieren und Priorisieren von Kundenanforderungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung
  • Überprüfen von Anforderungslisten auf Vollständigkeit
  • Lösen von Zielkonflikten bei der Produktdefinition
  • Kundenanforderungen und deren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit werden besser verstanden.
  • Die Einteilung nach dem Kano-Modell hilft bei einer Produktentwicklung die richtigen Prioritäten zu setzen.
  • Die Produktdefinition kann besser an die Produktstrategie ausgerichtet werden: Z.B. benötigt ein Pionierprodukt im Gegensatz zu Nachahmerprodukten klare Begeisterungsmerkmale.
  • Das Ergebnis kann einen Anhaltspunkt für eine weitere Segmentierung der ausgewählten Kundengruppe liefern.
  • Das Kano-Modell liefert keine quantitativen Daten, sondern ist als qualitativer Leitfaden zu verstehen.
  • Kunden sind in der Regel mit dem Aufbau des Kano-Fragebogens nicht vertraut. Bei ungenauer Erklärung kann es zu verfälschten Antworten kommen.
  • Die Formulierung der funktionalen und dysfunktionalen Fragen ist anspruchsvoll und birgt die Gefahr von Fehlinterpretationen.
  • Beim Entwurf des Fragebogens besteht die Gefahr, dass konkrete Produktmerkmale abgefragt werden. Kunden können jedoch viel besser auf Fragen nach der zugrunde liegenden Kundenanforderung antworten.
  • Die Kundenanforderungen an das Produkt oder die Dienstleistung müssen bereits durch andere Methoden ermittelt worden sein.
  • Die relevante Kunden-Zielgruppe muss ausgewählt sein.
  • Die Produktstrategie muss definiert sein (z.B. Nachahmerprodukt, Positionierung gegenüber bestimmten Wettbewerbern, Pionierprodukt ...).
  • Das Management muss die Durchführung der Methode unterstützen, damit zum einen Ressourcen für die Kundenbefragung bereitstehen und zum anderen der Einfluss der Ergebnisse auf die Produktdefinition akzeptiert wird.
  • Erfahrung im Entwerfen von Fragebögen und ggfs. Erfahrung in Gesprächsführung
  • Kenntnisse der Branche, Zielgruppe und über den Einsatz des geplanten Produkts sind für die Formulierung der Fragen und die Auswertung erforderlich (meist durch Produktmanagement oder Marketing abgedeckt).
  • Definition der Zielgruppe
  • Liste repräsentativer Kunden aus der Zielgruppe zur Befragung
  • Liste der Kundenanforderungen
  • Produktstrategie
  • Die Kundenanforderungen sind in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen eingeteilt und priorisiert.
  • Für den Kunden indifferente Anforderungen wurden erkannt und eliminiert.
  • Falsch formulierte Kundenanforderungen wurden berichtigt.
  • Textverarbeitungsprogramm zur Fragebogenerstellung oder Software-Tool zur Online-Fragebogenerstellung
  • Tabellenkalkulationsprogramm zur Auswertung der Fragebögen

Die Kano-Methode teilt Kundenanforderungen in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen ein und ermöglicht es, indifferente Anforderungen und Rückweisungsmerkmale zu eliminieren. Bild 1 illustriert für jede Kano-Kategorie den Zusammenhang zwischen Erfüllungsgrad (Abszisse) der Anforderungen und dem Grad der Kundenzufriedenheit (Ordinate).

Bild 1: Das Kano-Modell  beschreibt die Kundenzufriedenheit in Abhängigkeit von der Erfüllung von  Kundenanforderungen

Bild 1: Das Kano-Modell beschreibt die Kundenzufriedenheit in Abhängigkeit von der Erfüllung von Kundenanforderungen
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Basisanforderungen (M=Must-be)

Kunden setzen die Erfüllung dieser Anforderungen voraus, auch ohne diese explizit zu benennen. Werden Basisanforderungen nicht umgesetzt, ist der Kunde sehr unzufrieden, eine Optimierung dieser Anforderung macht den Kunden jedoch nicht zufriedener (s. Bild 1).

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  • Den Befragten muss klar sein, dass die fünf...

Kano-Befragung mit zusätzlicher Abfrage der relativen Wichtigkeit...

Das Kano-Modell ist nach Prof. Noriaki Kano (geb. 1940 in Tokyo) benannt. Kano trug maßgeblich zur Entwicklung des Total Quality Managements bei und entwickelte in den 1980er Jahren das Modell der Kundenzufriedenheit. Kano trägt als emeritierter Professor weiterhin in vielen verschiedenen Funktionen zur Weiterentwicklung des Qualitätsmanagements bei.
Diese Methode liefert die für die Kano-Strukturierung notwendigen Kundenanforderungen
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strukturiert aber aufwändige Methode
vor 28 Wochen 4 Tagen Andreas Schöner
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