Kano-Modell
English
Kano Model, Kano Model of Customer Satisfaction
Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit strukturiert Kundenanforderungen in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen. Diese Kategorisierung erfolgt durch Kundenbefragungen mit Hilfe eines spezifischen Fragebogens. Das Ergebnis liefert Anhaltspunkte für die Entscheidung, welche Kundenanforderungen bei einer Produkt- bzw. Dienstleistungsentwicklung berücksichtigt und in welchem Grad diese umgesetzt werden sollen. Benannt ist das Kano-Modell nach seinem Erfinder Noriaki Kano (s.u.).
Autor
Kano-Modell
English
Kano Model, Kano Model of Customer Satisfaction
Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit strukturiert Kundenanforderungen in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen. Diese Kategorisierung erfolgt durch Kundenbefragungen mit Hilfe eines spezifischen Fragebogens. Das Ergebnis liefert Anhaltspunkte für die Entscheidung, welche Kundenanforderungen bei einer Produkt- bzw. Dienstleistungsentwicklung berücksichtigt und in welchem Grad diese umgesetzt werden sollen. Benannt ist das Kano-Modell nach seinem Erfinder Noriaki Kano (s.u.).
Einsatzmöglichkeiten
Das Kano-Modell ist eine vorbereitende Methode des Qualitätsmanagements bei Produktentwicklungen. Es kommt vor allem bei Neuentwicklungen zum Einsatz, ist aber genauso gut bei Variantenbildung und Verbesserungen von Produkten und Dienstleistungen anwendbar. Dabei wird das Kano-Modell vor allem für folgende Aufgaben eingesetzt:
- Selektieren und Priorisieren von Kundenanforderungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung
- Überprüfen von Anforderungslisten auf Vollständigkeit
- Lösen von Zielkonflikten bei der Produktdefinition
Ergebnisse
- Die Kundenanforderungen sind in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen eingeteilt und priorisiert.
- Für den Kunden indifferente Anforderungen wurden erkannt und eliminiert.
- Falsch formulierte Kundenanforderungen wurden berichtigt.
Vorteile
Kundenanforderungen und deren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit werden besser verstanden.
Die Einteilung nach dem Kano-Modell hilft bei einer Produktentwicklung die richtigen Prioritäten zu setzen.
Die Produktdefinition kann besser an die Produktstrategie ausgerichtet werden: Z.B. benötigt ein Pionierprodukt im Gegensatz zu Nachahmerprodukten klare Begeisterungsmerkmale.
Das Ergebnis kann einen Anhaltspunkt für eine weitere Segmentierung der ausgewählten Kundengruppe liefern.
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Andreas Schöner
05.05.2017
Anne Pfeifer
19.04.2018
Martin Schweitzer
01.02.2019
Hallo Frau Knorr, ich…
09.07.2020
Hallo Frau Knorr,
ich benutze Kano schon seit langem in einer leichtgewichtigen Form. Im Kontext der Produktentwicklung und dem Vorgehen bei Agilen Festpreispojekten (https://www.projektmagazin.de/artikel/agile-festpreisprojekte-der-praxi…) hilft es mir sehr beim Schnitzen des MVP. Die Anforderungen erhebe ich meistens über Impact Mapping und Story Mapping (bevor sie dann zu User Stories werden). Aber auf jeder Ebene kann man die Priorisierung eines Features und die Mixtur eines Releases (also Roadmap-Planung) hervorragend mit Kano umsetzen.
Dabei nutze ich sehr oft folgende Interpretation:
* Basisfeatures können nicht verkauft werden. Die müssen da sein. Kein Vertriebler traut sch das Feature zu erwähnen.
* Leistungsfeatures adressieren vor allem Bestandskunden. Ihre bereits erlebte Experience wird verbessert.
* Begeisterungsfeatures adressieren Neukunden, also alles, was nur "ein wenig" da sein muss, um einen neuen Kunden zu gewinnen.
Wer also Produktmanager (oder Product Owner) ist und nicht mit Kano arbeitet, macht echt einen schlechte Job ;-)
Beste Grüße
Tassilo Kubitz