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Kano-Modell

English
Kano Model, Kano Model of Customer Satisfaction

Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit strukturiert Kundenanforderungen in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen. Diese Kategorisierung erfolgt durch Kundenbefragungen mit Hilfe eines spezifischen Fragebogens. Das Ergebnis liefert Anhaltspunkte für die Entscheidung, welche Kundenanforderungen bei einer Produkt- bzw. Dienstleistungsentwicklung berücksichtigt und in welchem Grad diese umgesetzt werden sollen. Benannt ist das Kano-Modell nach seinem Erfinder Noriaki Kano (s.u.).

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Kano-Modell

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Kano Model, Kano Model of Customer Satisfaction

Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit strukturiert Kundenanforderungen in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen. Diese Kategorisierung erfolgt durch Kundenbefragungen mit Hilfe eines spezifischen Fragebogens. Das Ergebnis liefert Anhaltspunkte für die Entscheidung, welche Kundenanforderungen bei einer Produkt- bzw. Dienstleistungsentwicklung berücksichtigt und in welchem Grad diese umgesetzt werden sollen. Benannt ist das Kano-Modell nach seinem Erfinder Noriaki Kano (s.u.).

Kano-Modell

Einsatzmöglichkeiten

Das Kano-Modell ist eine vorbereitende Methode des Qualitätsmanagements bei Produktentwicklungen. Es kommt vor allem bei Neuentwicklungen zum Einsatz, ist aber genauso gut bei Variantenbildung und Verbesserungen von Produkten und Dienstleistungen anwendbar. Dabei wird das Kano-Modell vor allem für folgende Aufgaben eingesetzt:

  • Selektieren und Priorisieren von Kundenanforderungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung
  • Überprüfen von Anforderungslisten auf Vollständigkeit
  • Lösen von Zielkonflikten bei der Produktdefinition

Vorteile

  • Kundenanforderungen und deren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit werden besser verstanden.
  • Die Einteilung nach dem Kano-Modell hilft bei einer Produktentwicklung die richtigen Prioritäten zu setzen.
  • Die Produktdefinition kann besser an die Produktstrategie ausgerichtet werden: Z.B. benötigt ein Pionierprodukt im Gegensatz zu Nachahmerprodukten klare Begeisterungsmerkmale.
  • Das Ergebnis kann einen Anhaltspunkt für eine weitere Segmentierung der ausgewählten Kundengruppe liefern.

Grenzen, Risiken, Nachteile

  • Das Kano-Modell liefert keine quantitativen Daten, sondern ist als qualitativer Leitfaden zu verstehen.
  • Kunden sind in der Regel mit dem Aufbau des Kano-Fragebogens nicht vertraut. Bei ungenauer Erklärung kann es zu verfälschten Antworten kommen.
  • Die Formulierung der funktionalen und dysfunktionalen Fragen ist anspruchsvoll und birgt die Gefahr von Fehlinterpretationen.
  • Beim Entwurf des Fragebogens besteht die Gefahr, dass konkrete Produktmerkmale abgefragt werden. Kunden können jedoch viel besser auf Fragen nach der zugrunde liegenden Kundenanforderung antworten.

Ergebnis

  • Die Kundenanforderungen sind in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen eingeteilt und priorisiert.
  • Für den Kunden indifferente Anforderungen wurden erkannt und eliminiert.
  • Falsch formulierte Kundenanforderungen wurden berichtigt.

Voraussetzungen

  • Die Kundenanforderungen an das Produkt oder die Dienstleistung müssen bereits durch andere Methoden ermittelt worden sein.
  • Die relevante Kunden-Zielgruppe muss ausgewählt sein.
  • Die Produktstrategie muss definiert sein (z.B. Nachahmerprodukt, Positionierung gegenüber bestimmten Wettbewerbern, Pionierprodukt ...).
  • Das Management muss die Durchführung der Methode unterstützen, damit zum einen Ressourcen für die Kundenbefragung bereitstehen und zum anderen der Einfluss der Ergebnisse auf die Produktdefinition akzeptiert wird.

Qualifizierung

  • Erfahrung im Entwerfen von Fragebögen und ggfs. Erfahrung in Gesprächsführung
  • Kenntnisse der Branche, Zielgruppe und über den Einsatz des geplanten Produkts sind für die Formulierung der Fragen und die Auswertung erforderlich (meist durch Produktmanagement oder Marketing abgedeckt).

Benötigte Informationen

  • Definition der Zielgruppe
  • Liste repräsentativer Kunden aus der Zielgruppe zur Befragung
  • Liste der Kundenanforderungen
  • Produktstrategie

Benötigte Hilfsmittel

  • Textverarbeitungsprogramm zur Fragebogenerstellung oder Software-Tool zur Online-Fragebogenerstellung
  • Tabellenkalkulationsprogramm zur Auswertung der Fragebögen
  1. Schritt 1: Legen Sie die Art der Kundenbefragung fest!
  2. Schritt 2: Bereiten Sie den Kano-Fragebogen vor!
  3. Schritt 3: Testen Sie den Fragebogen und starten Sie die Befragung!
  4. Schritt 4: Werten Sie die Fragebögen aus!
  5. Schritt 5: Werten Sie die Ergebnisse aus!
Alle Schritte im Detail

Durchführung ...

Praxistipps ...

Varianten ...

Keywords

Kunde
Anforderung
Qualitätsplanung

Herkunft

Das Kano-Modell ist nach Prof. Noriaki Kano (geb. 1940 in Tokyo) benannt. Kano trug maßgeblich zur Entwicklung des Total Quality Managements bei und entwickelte in den 1980er Jahren das Modell der Kundenzufriedenheit. Kano trägt als emeritierter Professor weiterhin in vielen verschiedenen Funktionen zur Weiterentwicklung des Qualitätsmanagements bei.

Ergänzende Methoden

Links

Van Vliet, V.: Noriaki Kano, ToolsHero, 2013, zuletzt besucht am 9.4.2017

Fachartikel zur Methode

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Andreas
Schöner

05.05.2017

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strukturiert aber aufwändige Methode
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Guest

19.04.2018

Besonders zum Erheben von Kundenanforderungen und der Feature Priorisierung für die Produktentwicklung sehr nützlich! Andreas Schöner, es gibt ein kostenloses Tool, was die Befragung wesentlich weniger aufwändig macht: https://app.usertimes.de :)
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Martin
Schweitzer

01.02.2019

Tolles Tool, die APP
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