Wenn sich Menschen begegnen und miteinander arbeiten, werden in der Regel früher oder später unterschiedliche Ziele, Methoden oder auch Werte sichtbar. Diese Unterschiede münden häufig in Konflikte, wenn sie nicht frühzeitig erkannt und im Sinne eines Konsenses oder eines Kompromisses aufgelöst werden. Konflikte entwickeln sich dabei stets nach einer bestimmten Logik – und zwar unabhängig von Branchen, Themen oder den beteiligten Menschen. Insofern sind die hier vorgestellten Eskalationsstufen kontextübergreifend in jeder einzelnen Konfliktsituation zu beachten.

So arbeiten Sie mit den neun Eskalationsstufen

Jeder Konflikt hat die Tendenz zu eskalieren (von 1 nach 9, s.u.). Selbst die kleinsten Verstimmungen haben das Potenzial zu größeren Zerwürfnissen. Auch wenn Sie davon überzeugt sind, dass Sie nie und nimmer den Konflikt verschärfen, können Sie nie wissen, ob Ihr Gegenüber auch so denkt. Nehmen Sie deshalb jede noch so kleine Störung ernst! Beschwichtigende Äußerungen wie "nicht so schlimm" oder "der wird sich schon wieder einkriegen" sind hochriskante und damit äußerst fragwürdige Haltungen. Streichen Sie diese aus Ihrem Verhaltensrepertoire!

So früh wie möglich reagieren

Je weiter der Konflikt eskaliert, desto schwieriger wird es, ihn zu lösen (Stufen 1-3: Win-Win; Stufen 4-6: Win-Lose; Stufen 7-9: Lose-Lose). Prävention ist meist günstiger als Bewältigung. Warten Sie nicht, bis der Konflikt an Fahrt aufgenommen hat, denn wer einmal in Fahrt ist, lässt sich viel schwerer aufhalten, als jemand, der gerade erst warmläuft. Schreiten Sie ein, solange Ihre "Bremskompetenzen" die Aufgebrachtheit des Gegenübers noch erreichen kann, dabei gibt es kein "zu früh".

Die neun Stufen sind kein starres Schema!

Nicht alle Konflikte durchlaufen alle Phasen und nicht alle Phasen sind immer voneinander trennbar. Betrachten Sie die folgenden neun Stufen nicht allzu statisch, dogmatisch oder gar fundamentalistisch, sondern mit der größtmöglichen Flexibilität und Empathie. Wenn Ihr Gegenüber Zeichen der ersten Stufe zeigt, heißt das nicht, dass er oder sie "ordnungsgemäß" zur Stufe 2 übergehen wird. Manche schaffen es ohne Aufwand, von Stufe 1 in Stufe 6 oder 7 zu springen. Zudem können Signale aus mehreren Stufen zugleich auftreten, sodass nicht immer klar ist, wie weit der Konflikt fortgeschritten ist.

Es kommt immer auf die höchste Stufe an

Elemente der früheren Phasen können auch in späteren Phasen auftauchen. Wenn Sie Anzeichen aus mehreren Stufen wahrnehmen, ist die höchste stets die wichtigste, weil von ihr die größte Gefahr ausgeht. Wer also Zeichen aus den Stufen 2, 5 und 8 zeigt, ist bereits in Stufe 8 und zeigt lediglich zusätzlich Signale aus früheren Stufen, weil diese ihm immer noch zugänglich sind.

Beteiligte Parteien können sich auf unterschiedlichen Ebenen befinden. Unterschätzen Sie nie die Gefahr für eine anstehende Eskalation, nur weil Sie selbst sich in Stufe 1 befinden. Dass Sie sich auf dem Kontinuum von 1-9 auf der 1 aufhalten wird ihrem Gegenüber recht egal sein, wenn er innerlich es schon auf die 6 geschafft hat. Behalten Sie also immer alle beteiligten Konfliktpartner und alle Eskalationsstufen im Auge, vor allem die höheren. Als Grundsatz gilt: Von jener Person, die die höchste Eskalationsstufe erreicht hat, geht die höchste Gefahr für das Gruppengefüge bzw. die Beziehungsqualität aus.