9 Eskalationsstufen

Aus einer harmlosen Interessenkollision kann ein handfester Krieg werden, den die Beteiligten bis zur Vernichtung des Gegenübers zu betreiben suchen. Nach der Theorie des Organisations- und Konfliktforschers Friedrich Glasl können Konflikte bis zu neun Eskalationsstufen durchlaufen. Was oft unbemerkt als Verhärtung beginnt, kann sich so weit steigern, dass schließlich alle Beteiligten gemeinsam in den Abgrund stürzen. Diese typischerweise in jedem Konflikt lauernde Dynamik ist auch mit ein Grund dafür, warum geschäftliche wie private Partnerschaften scheitern, obgleich dieses zu Beginn der Auseinandersetzungen von keiner Seite gewollt war.

9 Eskalationsstufen

9 Eskalationsstufen

Aus einer harmlosen Interessenkollision kann ein handfester Krieg werden, den die Beteiligten bis zur Vernichtung des Gegenübers zu betreiben suchen. Nach der Theorie des Organisations- und Konfliktforschers Friedrich Glasl können Konflikte bis zu neun Eskalationsstufen durchlaufen. Was oft unbemerkt als Verhärtung beginnt, kann sich so weit steigern, dass schließlich alle Beteiligten gemeinsam in den Abgrund stürzen. Diese typischerweise in jedem Konflikt lauernde Dynamik ist auch mit ein Grund dafür, warum geschäftliche wie private Partnerschaften scheitern, obgleich dieses zu Beginn der Auseinandersetzungen von keiner Seite gewollt war.

9 Eskalationsstufen

Einsatzmöglichkeiten

  • Reflexion über Konflikte oder misslungene Kommunikationssituationen, um Auslöser, Art und Intensität des Konflikts zu erkennen.
  • Ableiten von geeigneten Maßnahmen, um einen Konflikt zu deeskalieren
  • Entwickeln von Schutzmechanismen vor Verlusten, die aus dem Konflikt entstehen

 

Ergebnisse
  • Deeskalation von erkannten Konflikten
  • Vorbeugung von heftigen, irreparablen Konflikten
  • Aufbau eines offenen und vertrauensvollen Miteinanders
Vorteile
Wer die neun Eskalationsstufen beachtet, kann Enttäuschungen, Verbitterungen und Verhärtungen, die im schlimmsten Fall Beziehungen untereinander dauerhaft (zer-)stören, vermindern oder sogar ver-meiden.
Frühes Wahrnehmen, Ansprechen und damit Eingreifen vermindert Schaden, reduziert Reibungsverluste und verbessert die Zusammenarbeit, weil frühe Phasen mit weniger Aufwand aufgefangen werden können als spätere.
Das Ansprechen psychosozialer Risiken stärkt das Vertrauen und die Offenheit untereinander, sodass in der Folge auch die Kolleg*innen und Mitarbeiter*innen zu Konflikteskalationswächtern werden. Dies minimiert insgesamt das Risiko für Verschlechterungen.
Grenzen, Risiken, Nachteile
Wahrscheinlich sind nicht alle im Team immer in der Lage, die Konfliktrisiken wahrzunehmen. Somit droht Unverständnis, Irritation und sogar zusätzlicher Ärger, wenn Teammitglieder davon überrascht werden, dass Sie den Konflikt explizit ansprechen.
Wahrscheinlich sind nicht alle im Team bereit, die von Ihnen angesprochenen Konfliktrisiken anzuerkennen, obwohl sie ihnen bewusst sind. Denn häufig wird die Sache bzw. das Projekt höher bewertet als die Beziehung bzw. der Mensch.
Voraussetzungen
  • Fähigkeit und Bereitschaft, eigene und fremde Stimmungsmerkmale wahrzunehmen
  • Wahrnehmung innerer und externer Stimmungsmerkmale. Zu den inneren Merkmalen zählen körperliche, geistige und seelische bzw. emotionale Veränderungen. Zu den äußeren Merkmalen zählen verbale, stimmliche und körpersprachliche Veränderungen.
  • Mut und innere Freiheit, sich gegen Erwartungen und Gepflogenheiten zu behaupten
  • Berücksichtigung des Grundsatzes "Störungen haben Vorrang" aus der Themenzentrierten Interaktion (TZI)
Qualifizierung

Die Kenntnis der neun Eskalationsstufen für Konflikte und ihre Anwendung bilden eine wichtige Basis für Sozialkompetenz.

Benötigte Informationen
  • Das Eskalationsmodell mit seinen neun Stufen und den jeweiligen Merkmalen
  • Wahrnehmung interner Konfliktmerkmale bei sich selbst (häufig zuerst wahrnehmbar)
  • Wahrnehmung externer Konfliktmerkmale
Herkunft

Das Phasenmodell der Eskalation geht auf den österreichischen Unternehmensberater und Konfliktforscher Friedrich Glasl zurück, der es erstmalig im Jahr 1980 publizierte (Glasl, Friedrich: Konfliktmanagement. Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater, 11. Auflage, 2013).

Durchführung: Schritt für Schritt

Wenn sich Menschen begegnen und miteinander arbeiten, werden in der Regel früher oder später unterschiedliche Ziele, Methoden oder auch Werte sichtbar. Diese Unterschiede münden häufig in Konflikte, wenn sie nicht frühzeitig erkannt und im Sinne eines Konsenses oder eines Kompromisses aufgelöst werden. Konflikte entwickeln sich dabei stets nach einer bestimmten Logik – und zwar unabhängig von Branchen, Themen oder den beteiligten Menschen. Insofern sind die hier vorgestellten Eskalationsstufen kontextübergreifend in jeder einzelnen Konfliktsituation zu beachten.

So arbeiten Sie mit den neun Eskalationsstufen

Jeder Konflikt hat die Tendenz zu eskalieren (von 1 nach 9, s.u.). Selbst die kleinsten Verstimmungen haben das Potenzial zu größeren Zerwürfnissen. Auch wenn Sie davon überzeugt sind, dass Sie nie und nimmer den Konflikt verschärfen, können Sie nie wissen, ob Ihr Gegenüber auch so denkt. Nehmen Sie deshalb jede noch so kleine Störung ernst! Beschwichtigende Äußerungen wie "nicht so schlimm" oder "der wird sich schon wieder einkriegen" sind hochriskante und damit äußerst fragwürdige Haltungen. Streichen Sie diese aus Ihrem Verhaltensrepertoire!

So früh wie möglich reagieren

Je weiter der Konflikt eskaliert, desto schwieriger wird es, ihn zu lösen (Stufen 1-3: Win-Win; Stufen 4-6: Win-Lose; Stufen 7-9: Lose-Lose). Prävention ist meist günstiger als Bewältigung. Warten Sie nicht, bis der Konflikt an Fahrt aufgenommen hat, denn wer einmal in Fahrt ist, lässt sich viel schwerer aufhalten, als jemand, der gerade erst warmläuft. Schreiten Sie ein, solange Ihre "Bremskompetenzen" die Aufgebrachtheit des Gegenübers noch erreichen kann, dabei gibt es kein "zu früh".

Die neun Stufen sind kein starres Schema!

Nicht alle Konflikte durchlaufen alle Phasen und nicht alle Phasen sind immer voneinander trennbar. Betrachten Sie die folgenden neun Stufen nicht allzu statisch, dogmatisch oder gar fundamentalistisch, sondern mit der größtmöglichen Flexibilität und Empathie. Wenn Ihr Gegenüber Zeichen der ersten Stufe zeigt, heißt das nicht, dass er oder sie "ordnungsgemäß" zur Stufe 2 übergehen wird. Manche schaffen es ohne Aufwand, von Stufe 1 in Stufe 6 oder 7 zu springen. Zudem können Signale aus mehreren Stufen zugleich auftreten, sodass nicht immer klar ist, wie weit der Konflikt fortgeschritten ist.

Es kommt immer auf die höchste Stufe an

Elemente der früheren Phasen können auch in späteren Phasen auftauchen. Wenn Sie Anzeichen aus mehreren Stufen wahrnehmen, ist die höchste stets die wichtigste, weil von ihr die größte Gefahr ausgeht. Wer also Zeichen aus den Stufen 2, 5 und 8 zeigt, ist bereits in Stufe 8 und zeigt lediglich zusätzlich Signale aus früheren Stufen, weil diese ihm immer noch zugänglich sind.

Beteiligte Parteien können sich auf unterschiedlichen Ebenen befinden. Unterschätzen Sie nie die Gefahr für eine anstehende Eskalation, nur weil Sie selbst sich in Stufe 1 befinden. Dass Sie sich auf dem Kontinuum von 1-9 auf der 1 aufhalten wird ihrem Gegenüber recht egal sein, wenn er innerlich es schon auf die 6 geschafft hat. Behalten Sie also immer alle beteiligten Konfliktpartner und alle Eskalationsstufen im Auge, vor allem die höheren. Als Grundsatz gilt: Von jener Person, die die höchste Eskalationsstufe erreicht hat, geht die höchste Gefahr für das Gruppengefüge bzw. die Beziehungsqualität aus.

Stufe 1: Verhärtung

Zu Beginn eines Konflikts werden erstmals unterschiedliche Meinungen oder Verhaltensweisen sichtbar, indem divergierende Standpunkte aufeinandertreffen. Das Bewusstsein über die bestehende Spannung erzeugt eine erste Distanz. Das Verständnis eines gemeinsamen "Du und Ich wollen das Gleiche" weicht einem "Du und Ich sind unterschiedlich". Es gibt zwar noch keine starren Parteien oder Lager, aber es entstehen erste Differenzen. Die Beteiligten sind nach wie vor zuversichtlich, die Spannungen durch Gespräche lösen zu können.

Beispiel

A: "Ich habe alle Daten geprüft, uns bleibt nur die Option 1!"

B: "Das sehe ich anders. Ich habe auch alle Daten geprüft, aus meiner Sicht haben wir aber die Wahl zwischen Option 1 und Option 2!"

Ein möglicher Ausweg: Kurzbesuch auf der Metaebene

Lassen Sie die wahrgenommenen Unterschiede nicht einfach laufen, sondern beugen Sie der drohenden Polarisation vor. Es empfiehlt sich z.B. ein Kurzbesuch auf der Metaebene, also ein Blick von oben auf das eigentliche Thema.

Ein möglicher Sensibilisierungssatz könnte lauten: " Okay, wir haben also unterschiedliche Vorstellungen. Wie wollen wir damit umgehen? " Ein solch fragender Satz lädt den anderen dazu ein, ebenfalls auf die Metaebene zu gelangen und dadurch Druck aus dem Kessel zu nehmen.

Sie haben damit eine gute Chance, direkt zu einem konstruktiven Dialog zu kommen.

Praxistipps ...

Aufgabengebiete

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