Customer Journey Map

Die Customer Journey Map (CJM) visualisiert die Phasen, Touchpoints und Emotionen, die ein:e Kund:in vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen oder Produkt bis zur Erfüllung seines:ihres Bedürfnisses erlebt. Sie hilft Unternehmen dabei, das Kundenerlebnis aus der Perspektive der Kund:innen zu betrachten und langfristige Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Projektteams verstehen mithilfe der CJM das Kundenerlebnis besser, können dadurch Schwachstellen identifizieren und gezielte Maßnahmen zur Optimierung zu ergreifen. Eine gut gestaltete Customer Journey Map unterstützt Unternehmen dabei, die Kundenzufriedenheit zu steigern und ihre Geschäftsziele zu erreichen.

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Customer Journey Map

Die Customer Journey Map (CJM) visualisiert die Phasen, Touchpoints und Emotionen, die ein:e Kund:in vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen oder Produkt bis zur Erfüllung seines:ihres Bedürfnisses erlebt. Sie hilft Unternehmen dabei, das Kundenerlebnis aus der Perspektive der Kund:innen zu betrachten und langfristige Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Projektteams verstehen mithilfe der CJM das Kundenerlebnis besser, können dadurch Schwachstellen identifizieren und gezielte Maßnahmen zur Optimierung zu ergreifen. Eine gut gestaltete Customer Journey Map unterstützt Unternehmen dabei, die Kundenzufriedenheit zu steigern und ihre Geschäftsziele zu erreichen.

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Einsatzmöglichkeiten

  • Darstellung und Analyse der Kundenreise über alle Phasen, um das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern
  • Entwicklung neuer Produkte oder Dienstleistungen, die besser auf die Anforderungen der Kunden zugeschnitten sind und so deren Zufriedenheit und Bindung steigern
  • Identifikation der relevanten Touchpoints und Kanäle, um mit gezielten Marketingbotschaften und -aktionen wirkungsvolle Marketingstrategien zu entwickeln und optimieren
  • Vertieftes Verständnis der Kundensicht bei Problemen oder Fragen, um Kundenservice und Support zu verbessern

Die Customer Journey Map kann zwar auch alleine erstellt werden, sollte aber für eine optimale Aussagekraft in einem interdisziplinären Team entwickelt werden. Sie erfordert einen hohen Arbeitsaufwand, da für eine umfassende Customer Journey Map eine gründliche Datensammlung, Analysen und eine enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen im Unternehmen notwendig sind.

Ergebnisse

  • Visualisierung der Kundenreise in Form einer Customer Journey Map
  • Phasen der Customer Journey, visualisiert in der CJM
  • Touchpoints entlang der Kundenreise, visualisiert in der CJM
  • Liste von Kundenbedürfnissen und -emotionen (z.T. in der CJM eingetragen)
  • Liste von Schwachstellen und Herausforderungen im Kundenerlebnis
  • Liste von Maßnahmen zur Optimierung des Kundenerlebnisses
  • Stärkere Kundenorientierung bei den beteiligten Personen und Abteilungen

Zweck des Customer Journey Mappings ist die Verbesserung von Kundeninteraktionen und -beziehungen, um Conversion-Rates und Umsatz zu steigern. Die Customer Journey Map liefert dabei die Basis, um effektivere Marketing- und Vertriebsstrategien zu entwickeln und zu etablieren. Die CJM begleitet diese Maßnahmen z.B. auch hinsichtlicher der Einführung neuer kundenorientierter Geschäftsprozesse.

Vorteile

Das Analysieren und Visualisieren der gesamten Kundenreise verschafft einen ganzheitlichen Überblick über die Interaktionen, Bedürfnisse und Emotionen der Kund:innen.
Das Betrachten und Nachvollziehen der Kundenerlebnisse aus der Perspektive der Kund:innen fördert eine stärkere Kundenorientierung und ermöglicht es Unternehmen, ihre Strategien, Produkte und Dienstleistungen an den Bedürfnissen der Zielgruppe auszurichten.
Die Analyse der Customer Journey offenbart Schwachstellen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial.
Die Customer Journey Map schafft ein gemeinsames Verständnis für die Kundenerfahrung. Sie fördert dadurch die Zusammenarbeit und Kommunikation innerhalb eines Unternehmens bei der Kundenorientierung.
Da die CJM auf der Analyse von Daten und Informationen über das Kundenverhalten basiert, ist sie weniger anfällig für subjektive Einschätzungen des ausführenden Teams.

Durchführung: Schritt für Schritt

Mit der Customer Journey Map (CJM) visualisieren Sie, wie Ihr:e Kund:in mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interagiert. Dementsprechend individuell wird Ihre CJM aussehen und auch die Erstellung wird abhängig vom Kontext variieren. Diese Methodenbeschreibung ist deshalb keine Blaupause, die schematisch abzuarbeiten ist, sondern ein methodischer Rahmen, den Sie selbst nach Ihren Bedürfnissen und abhängig von Ihrer Aufgabenstellung gestalten können.

Es ist auf jeden Fall sinnvoll, Kundenfeedback und Kundenbeteiligung in den Prozess einzubeziehen, um ein umfassendes Verständnis der Kundenperspektive zu gewinnen und präzisere Ergebnisse zu erzielen. Sie können die Methode im Team, aber auch alleine durchführen.

Einen möglichen Rahmen für die Customer Journey Map stellt der Design-Thinking-Prozess dar. Dieser ist in der Methodenbeschreibung Design Thinking ausführlich dargestellt.

Schritt 1: Identifizieren Sie die Zielgruppe und den Zweck der Customer Journey Map!

Es ist sehr verführerisch, gleich mit dem Zeichnen anzufangen. Vielleicht haben Sie schöne und attraktive Visualisierungen von CJMs im Hinterkopf und denken sich: Das sieht ja ganz einfach aus, das können wir auch ganz schnell malen! Dies ist aber einer der größten Fallstricke beim Erstellen einer Customer Journey Map: Sie haben sich keine Ziele gesetzt und wissen nicht, was und warum Sie herausfinden wollen. Dadurch ist Ihnen auch nicht klar, wen Sie mit einbeziehen sollen.

Definieren Sie deshalb genau, für welche Zielgruppe Sie die Customer Journey Map erstellen möchten! Sie können sich beispielsweise bestehende oder potenzielle Kund:innenen oder bestimmte Kundensegmente ansehen. Berücksichtigen Sie auf jeden Fall demografische Merkmale wie Alter, Geschlecht, Standort, Einkommen und andere relevante Faktoren, damit Sie eine bessere klare Vorstellung von Ihrer Zielgruppe haben. Bei der Definition der Zielgruppe helfen Ihnen z.B. Personas, aber auch Methoden wie die Umfeldanalyse, CATWOE oder Voice of the Customer.

Legen Sie den Zweck und die Ziele fest, die Sie mit der Customer Journey Map erreichen möchten. Sie können beispielsweise die Customer Journey Map zur Identifizierung von Optimierungspotenzialen, der Verbesserung eines Kundenerlebnisses oder zur Steigerung der Kundenbindung einsetzen. Stellen Sie auf jeden Fall dabei sicher, dass die Ziele der Customer Journey Map mit den übergeordneten Zielen und der strategischen Ausrichtung Ihres Unternehmens übereinstimmen. Berücksichtigen Sie hier den Kontext, in dem Sie die Customer Journey Map erstellen.

Überlegen Sie sich bereits zu Beginn, welche Fragen oder Herausforderungen Sie eigentlich mit Hilfe der Customer Journey Map beantworten möchten. Das können z.B. Fragen nach bestimmten Touchpoints, Bedürfnissen der Kund:innen in bestimmten Phasen oder Hindernissen und Problemen sein, die Kund:innen möglicherweise erleben. Stellen Sie sicher, dass die Fragen oder Herausforderungen klar formuliert sind und Ihnen helfen, die gewünschten Erkenntnisse zu gewinnen.

Zur Anregung hier einige Beispielfragen:

  • Wie erfahren potenzielle Kund:innen erstmals von unserem Unternehmen oder unseren Produkten/Dienstleistungen?
  • Welche Marketing- und Werbematerialien nutzen potenzielle Kund:innen, um Informationen über uns zu erhalten?
  • Welche Fragen oder Bedenken haben potenzielle Kund:innen in dieser Phase und wie können wir diese ansprechen?
  • Welche Informationsquellen verwenden Kund:innen, um mehr über unsere Produkte/Dienstleistungen zu erfahren?
  • Welche Hindernisse oder Unsicherheiten können auftreten, die den Entscheidungsprozess beeinflussen?
  • Welche Kanäle und Prozesse benutzen Kund:innen, um den Kauf abzuschließen?
  • Wie können wir den Kaufprozess reibungsloser gestalten und das Vertrauen der Kund:innen stärken?
  • Wie können wir die Kundenbindung und die Weiterempfehlungen nach dem Kauf fördern?

Die klare Identifizierung der Zielgruppe und der Zweck der Customer Journey Map legt den Grundstein für den gesamten Prozess. Es hilft dabei, den Fokus zu setzen, relevante Fragen zu formulieren und die Erwartungen der Beteiligten zu klären. Durch eine präzise Definition der Zielgruppe und der Ziele kann die Customer Journey Map gezielter gestaltet werden, um konkrete Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen zu liefern.

Es ist besser, mehrere, verschiedene Customer Journey Maps zu erstellen, die dann auch aussagekräftig sind, als nur eine allgemeingültige CJM, aus der Sie dann keine gezielten Maßnahmen ableiten können.

Aufgabengebiete