Wie bewertet der andere das Problem?

Mit der Bahnsteigfrage Klarheit in Gesprächen erreichen

Diskussionen, Missverständnisse und fehlender Konsens: Allzu oft entwickelt sich ein Gespräch ganz anders, als wir es erwartet haben. Grund ist, dass wir irrtümlich davon ausgehen, unser Gesprächspartner würde ein Problem genauso sehen wie wir selbst. Gero Lomnitz zeigt Ihnen, wie Sie mit der "Bahnsteigfrage" solche Missverständnisse vermeiden.
Wie bewertet der andere das Problem?

Mit der Bahnsteigfrage Klarheit in Gesprächen erreichen

Diskussionen, Missverständnisse und fehlender Konsens: Allzu oft entwickelt sich ein Gespräch ganz anders, als wir es erwartet haben. Grund ist, dass wir irrtümlich davon ausgehen, unser Gesprächspartner würde ein Problem genauso sehen wie wir selbst. Gero Lomnitz zeigt Ihnen, wie Sie mit der "Bahnsteigfrage" solche Missverständnisse vermeiden.

In schwierigen Gesprächen mit Projektmitarbeitern kann es leicht zu Missverständnissen, nervenden Diskussionen oder sogar zum Streit kommen, weil zu Gesprächsbeginn nicht überprüft wird, ob beide Seiten die gleiche Sichtweise auf ein Problem haben. Denn allzu oft gehen wir unreflektiert genau davon aus – und liegen damit falsch, wie sich im Verlauf des Gesprächs herausstellt. Mit einer sehr einfachen Frage können Sie jedoch Missverständnisse und Spannungen vermeiden und schneller zum Ergebnis kommen. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie mit der sogenannten "Bahnsteigfrage" und Zahlen, Daten, Fakten (ZDF) in schwierigen Gesprächen schneller und gezielter zum Punkt kommen.

Bahnsteigfrage: Von welchen Annahmen gehe ich aus?

Wenn zwei Personen von Köln nach München im selben Zug reisen möchten, müssen sie sicher sein, dass sie auf demselben Bahnsteig stehen. Ansonsten könnte es passieren, dass der eine nach München, der andere aber irrtümlicherweise nach Düsseldorf fährt. Sie reisen ungewollt in verschiedene Richtungen – dumm gelaufen. Auf die Gesprächssituation übertragen ist die "Bahnsteigfrage" eine Filterfrage, um die Sichtweisen der Gesprächspartner zu Beginn abzugleichen. Sie kann verhindern, dass beide aneinander vorbeireden.

Beispiel

Ein Projektmitarbeiter, nennen wir ihn Robert, hat den vereinbarten Termin nicht eingehalten, was nicht zum ersten Mal vorgekommen ist. Die Verzögerung kann sich negativ auf das Projekt auswirken. Höchste Zeit für den Projektleiter, ein Gespräch mit Robert zu führen. Der Projektleiter schildert zu Beginn das Problem und fragt Robert dann direkt, welche Ursachen er für die Verzögerung sieht (Bild 1).

Bild 1: Ein Problem darzustellen und direkt nach den Ursachen zu fragen, erscheint logisch – die Logik basiert jedoch auf einem Denkfehler.

Wie bewertet der andere das Problem?

Das Problem darzustellen und dann nach den Ursachen zu fragen, erscheint logisch. Aber dieses Vorgehen basiert auf einer Annahme, die sich im Alltag als Fiktion erweisen kann. Sie lautet: "Robert weiß und akzeptiert, dass seine Unverbindlichkeit ein Problem für das Projekt darstellt". Doch woher weiß der Projektleiter, dass das stimmt? Woraus schließt er, dass die Zeitverzögerung für Robert ein Problem darstellt? Möglicherweise sieht Robert diese als ganz normal an und kann oder will die ganze Aufregung über solche Peanuts nicht verstehen?

Allzu oft gehen wir bei einem Problem in naiver Weise davon aus, der andere würde die eigene Sichtweise teilen. Dieser Denkfehler lässt sich durch die Bahnsteigfrage leicht vermeiden. In unserem Beispiel sollte der Projektleiter, statt direkt über die Ursachen für die Verzögerung zu sprechen, zunächst fragen, ob die Problembeschreibung für Robert nachvollziehbar ist und wie er das Problem bewertet (Bild 2).

Der Projektleiter erhält so Informationen über folgende Detailfragen:

  1. Kennt der andere das Problem überhaupt?
  2. Versteht er es?
  3. Wie bewertet er es?
  4. Sind die Sichtweisen kompatibel oder gibt es unterschiedliche Meinungen?

Mit den Antworten auf diese Fragen ist eine solide Grundlage für schwierige Gespräche geschaffen.

Bild 2: Die eingeschobene Bahnsteigfrage verhindert, dass beide Gesprächspartner aneinander vorbeireden.

Vom Verstehen zum Begreifen

Bevor Sie die Bahnsteigfrage stellen, müssen Sie Ihrem Gesprächspartner zunächst das Problem klar beschreiben. Die Parole dafür lautet ZDF – Zahlen, Daten und Fakten als Basis für eine sachliche Erläuterung. Stellen Sie sich zur Vorbereitung die Kernfrage: Woran mache ich das Problem fest?" Beschreiben Sie das Problem anhand von Beispielen. Verstehen ist nicht das gleiche wie begreifen, darüber sollten Sie sich stets bewusst sein. Würde der Projektleiter im Beispiel zu Robert sagen: "Ich bin mit den Ergebnissen nicht zufrieden", wird Robert diese Aussage verstehen. Weiß er aber auch, was der Projektleiter damit meint? Vielleicht, vielleicht aber auch nicht. Die Aussage ist zu schwammig, da muss Fleisch an den Knochen, denn was bedeutet "schlechte Ergebnisse"?

Konkretisieren Sie Ihre Kritikpunkte, damit der andere sie begreifen kann und Ihnen nicht durch scheinbare Ahnungslosigkeit entweicht:

  • Was war vereinbart und wie haben wir es vereinbart?
  • Um wie viele Tage ist der Zwischentermin überschritten?
  • Welche Auswirkungen hat die Terminüberschreitung?
  • Wie häufig sind die Verspätungen bereits vorgekommen?
  • Wird heute zum ersten Mal über das Problem gesprochen oder zum wiederholten Male?

Gerade für schwierige Gespräche sollten Sie sich gut vorbereiten. Die Zeit, die Sie sich dafür nehmen, zahlt sich aus.

Ein Gesprächsablauf

Bewertungen und Kommentare

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Comments 1

Alle Kommentare

Daniela
Mayrshofer
herzlichen dank, herr lomnitz, für das klar verständliche beispiel. * sie gehen auf drei wichtige dinge ein, die notwendig sind, gemeinsame bilder zu einem problem zu entwickeln: eine KLARE und DIFFERENZIERTE DARSTELLUNG des problems z.b. mit zdf und ein deutliches NACHFRAGEN, wie das gegenüber das problem sieht. besonders hilfreich finde ich auch am ende VERBINDLICHKEIT herzustellen. so kann auch ein schwieriges gespräch gelingen! * vieleicht haben sie lust auch meinen blog zu lesen, in dem ich mich mit einer ähnlichen thematik befasse. thema: GEMEINSAME BILDER ALS SCHLÜSSELFAKTOR ZUM PROJEKTERFOLG. (http://danielamayrshofer.blogspot.de/2017/07/gemeinsame-bilder-als-schlusselfaktor.html)
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