House of Quality

Das House of Quality (HoQ) ist die Visualisierung und das Symbol des Quality Function Deployment-Prozesses.

Ausgangspunkt für das House of Quality sind die Kundenanforderungen für ein Produkt oder eine Dienstleistung, die als Spalte untereinander aufgelistet sind. Jede dieser Forderungen wird mit einer Punktzahl von 1 bis 5 gewichtet. Diese gewichteten Kundenanforderungen bilden die "Voice of Customer", die "Stimme des Kunden". Die Kundenanforderungen und die Gewichtungen können z.B. durch Marktforschung erhoben werden.

In einer Matrix werden diesen Kundenanforderungen die Qualitätsmerkmale bzw. die Funktionen des Produkts oder der Dienstleistung in der obersten Zeile gegenübergestellt. Dies ist der Kerngedanke des Quality Function Deployments: Das "Was" (die Anforderungen) wird vom "Wie" (der technischen Umsetzung) sorgfältig getrennt.

In den zwischen Anforderungen und Funktionen aufgespannten Zellen der Matrix wird im nächsten Schritt bewertet, wie stark die Funktion die jeweilige Anforderung erfüllt. Hierfür wird eine logarithmische Skala mit den Werten 0, 1, 3 und 9 verwendet. Für die Aussagekraft des House of Quality ist es wichtig, dass keine lineare Skala verwendet wird.

Nun wird in den Tabellenzellen jeweils das Produkt aus Gewichtung der Anforderung und der Wechselwirkungsstärke von Anforderung und Qualitätsmerkmal eingetragen. Durch Summierung dieser Werte erhält man eine Aussage über die relative Bedeutung der einzelnen Produktqualitäten. Die erhaltenen Punktzahlen haben keine absolute Aussage, sondern dienen nur dazu, die Funktionen untereinander objektiv priorisieren zu können.

Das "Dach" des House of Quality wird von einem Dreieck gebildet, in dem die Wechselwirkungen zwischen den einzelnen Funktionen bzw. Qualitätsmerkmalen eingetragen werden. Durch jeweils paarweisen Vergleich wird beurteilt, ob zwei Funktionen sich gegenseitig unterstützen (z.B. ergänzen sich Beton und Armierung für die Stabilität des Bauwerks) oder sich widersprechen (z.B. konkurrieren Parkplätze und Kinderspielplatz um den zur Verfügung stehenden Grund bei einem Bauprojekt). Wenn man nicht auf eine der beiden Funktionen verzichten kann, müssen diese Widersprüche überwunden werden, hierfür ist TRIZ eine bewährte Methode.

Das House of Quality kann noch durch vielfältige weitere Informationen ergänzt werden. Oftmals findet sich rechts eine Benchmark-Grafik, in der der Erfüllungsgrad der Qualitätsmerkmale im Vergleich zum stärksten Konkurrenzprodukt dargestellt wird. Im Keller können die Qualitätsmerkmale bzw. Funktionen noch weiter charakterisiert werden, z.B. durch den zu ihrer Realisierung notwendigen Aufwand.

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von Dr. Christine Knorr
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Der Autor, Dr. Georg Angermeier, beschreibt in diesem Mehrteiler den systematischen Aufbau einer Webpräsenz nach dem Modell des Quality Function Deployment (QFD). Er führt anhand eines durchgehenden Praxisbeispiels anschaulich und leicht verständlich durch das Thema. Angermeier erklärt, wie sich Kundenanforderungen und Funktionen mit dem QFD-Modell zusammenbringen lassen und Sie somit die maßgeschneiderte Internet-Präsenz für Ihren Kunden finden.
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