Krisenmanagement für Dienstleister

Ein Kunde übt an allem nur noch massiv Kritik, nimmt Projektleistungen nicht ab und zahlt letztlich nicht; langwierige Verhandlungen führen zu keinem konkreten Ergebnis – Symptome für ein in die Krise geratenes Projekt. Ähnliches hat fast jeder Dienstleister (ob Agentur, Berater oder Freiberufler) schon erleben müssen. Rechtsanwalt Christoph Hohenegg schildert in seinem Artikel Maßnahmen für ein funktionierendes Krisenmanagement: zur Verhinderung, Früherkennung und Bewältigung von Krisen.

Krisenmanagement für Dienstleister

Ein Kunde übt an allem nur noch massiv Kritik, nimmt Projektleistungen nicht ab und zahlt letztlich nicht; langwierige Verhandlungen führen zu keinem konkreten Ergebnis – Symptome für ein in die Krise geratenes Projekt. Ähnliches hat fast jeder Dienstleister (ob Agentur, Berater oder Freiberufler) schon erleben müssen. Rechtsanwalt Christoph Hohenegg schildert in seinem Artikel Maßnahmen für ein funktionierendes Krisenmanagement: zur Verhinderung, Früherkennung und Bewältigung von Krisen.

Wer kennt solche Situationen nicht: Ein Kunde übt an allem nur noch massiv Kritik, nimmt Projektleistungen nicht ab und zahlt letztlich nicht; langwierige Verhandlungen führen zu keinem konkreten Ergebnis - Symptome für ein in die Krise geratenes Projekt. Ähnliches hat fast jeder Dienstleister (ob Agentur, Berater oder Freiberufler) schon erleben müssen. In diesem Artikel möchte ich Ihnen deshalb Maßnahmen für ein funktionierendes Krisenmanagement schildern: zur Verhinderung, Früherkennung und Bewältigung von Krisen.

Nicht den Kopf in den Sand stecken

Krisen können - je nach Art, Umfang und Komplexität eines Projekts - unterschiedliche Ursachen, Erscheinungsformen und Auswirkungen haben. Nachteilig aus Sicht der Dienstleister ist häufig, dass auf Grund eines schlechten Projektmanagements beginnende Krisen nicht erkannt werden, die Projektleiter ihre Augen verschließen, von einer Krise weder etwas hören noch wissen wollen und die an dem Projekt beteiligten Mitarbeiter wie bisher auch "weiterwursteln" lassen nach dem Motto: Es wird schon irgendwie gut gehen.

Agieren statt nur auf den Kunden reagieren

Diese in der Praxis zu beobachtende Vogel-Strauß-Politik hilft selten weiter und führt nur dazu, dass Projekte unrentabel werden oder sogar insgesamt scheitern. Sinn macht es nur, eine Krise aktiv anzugehen, die Ursachen hierfür zu ermitteln und so schnell wie möglich zu versuchen, diese zu beseitigen.

Fakt ist, dass sich ernsthafte Auseinandersetzungen mit dem Kunden praktisch nie von selbst erledigen. Dafür, dass man ein in die Krise geratenes Projekt wieder auf Kurs bringt, muss man schon etwas tun. Nur: Vom Kunden wird dies in aller Regel nicht ausgehen. Hier ist also auf jeden Fall der Auftragnehmer gefordert.

Handeln und mit dem Kunden kommunizieren - nicht untätig bleiben und so weitermachen wie bisher!

Klar ist, dass in der Theorie vieles sehr einfach und banal klingt, die Umsetzung in der täglichen beruflichen Praxis aber unglaublich schwierig ist. Auch hier gilt wie in allen Bereichen und Branchen: learning by doing. Dies bedeutet: Jeder muss selbst seine Erfahrungen sammeln, austesten, welche Reaktionen in der Krise des Projekts besonders effizient sind und welche man sich besser schenken kann. Dabei wird man fast zwangsläufig auch Fehler machen - man sollte nur versuchen, die selben Fehler nicht fortlaufend zu wiederholen.

Damit man nicht immer wieder den gleichen Fehler macht, muss jeder Dienstleister ein auf seine Arbeitsweise und betriebsinternen Strukturen abgestimmtes Krisenmanagement, d.h. Handlungsgerüst entwickeln, das es ihm ermöglicht, es gar nicht erst zu Krisen kommen zu lassen (Krisenprävention), sich abzeichnende Krisen frühzeitig zu erkennen (Krisen-Früherkennnung) und ein in die Krise geratenes Projekt doch noch zum Erfolg zu führen (Krisenbewältigung).

Nachfolgend gebe ich einen Überblick über die Maßnahmen, die für ein funktionierendes Krisenmanagement besonders wichtig sind. Die beispielhaft aufgelisteten Maßnahmen sollen Ihnen Anregungen für die Ausarbeitung Ihres eigenen individuellen Handlungsgerüsts geben.

Maßnahmen der Krisenprävention

1. Verbesserung der innerbetrieblichen Struktur

Schriftliche Organisationsanweisungen
Führen Sie schriftliche Organisationsanweisungen ein, über z.B. interne Aufgaben- und Kompetenzverteilung, Festlegung von Weisungshierarchien, Bestimmung des Projektverantwortlichen und mindestens eines Stellvertreters, Konkretisierung der Zusammenarbeit zwischen Projektverantwortlichem und seinem Stellvertreter, Festlegung von Projektabläufen und allgemeine Bezeichnung der Berufsgruppe, die für die jeweilige Projektphase verantwortlich ist, Anlegen und Struktur von Projekttagebüchern

Schriftliche Arbeits- bzw. Handlungsanweisungen
Führen Sie schriftliche Arbeits- bzw. Handlungsanweisungen ein, über z.B. Struktur, Bezeichnung, Ablage von Dateien, Ort der Ablage bzw. Abspeicherung von Dateien, Handling des Projekttagebuchs, Verhalten gegenüber Kunden

2. Phase der Kontaktaufnahme mit dem Kunden

Bereiten Sie sich (am besten anhand von Checklisten) auf die telefonischen Gespräche bzw. persönlichen Besprechungen mit dem Kunden gezielt vor (über welche Punkte muss ich mit meinem Kunden immer sprechen?).

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Stefanie
Costa
Sehr gute und praktische Vorschläge zur Vorbereitung auf und Verminderung von Krisensituationen. In meiner Erfahrung aus der sehr hektischen Übersetzungs- und Lokalisierungsbranche kommt es oft zu Krisensituationen im Projekt aufgrund ungenügender Planung, fehlenden oder nicht finalen Informationen bei Projektstart, unzureichender Kommunikation mit dem Auftraggeber sowie unzureichender Dokumentation der Kommunikation mit dem Auftraggeber und/oder mangelhafter Übergabe an das Projektteam. (Dies ist oft auch bedingt durch die sehr kurzen Projektzeiten.) Für den PM ist es wichtig, Projekthintergründe zu verstehen, z.B. den Projektplan des Auftraggebers - um ermitteln zu koennen ob bestimmte Deliverables wirklich zwingend zu einem bestimmten Zeitpunkt erforderlich sind oder auch später (oder anders) eingebracht werden koennen? Z.B. falls mehrere Genehmigungsschritte und weitere Änderungen an Handbüchern zu erwarten sind, muss wirklich endgültige Print-Qualität geliefert werden, oder sind vorläufige Versionen erstmal ausreichend, um einen engen Zeitplan zu erfüllen? Enge Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber und dessen Projektziele und internen Abläufe zu verstehen, um bei Krisen schnell handeln und Vorschläge machen zu können, halte ich für ausschlaggebend für den Projekterfolg.
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