Krisenmanagement für Dienstleister

Ein Kunde übt an allem nur noch massiv Kritik, nimmt Projektleistungen nicht ab und zahlt letztlich nicht; langwierige Verhandlungen führen zu keinem konkreten Ergebnis – Symptome für ein in die Krise geratenes Projekt. Ähnliches hat fast jeder Dienstleister (ob Agentur, Berater oder Freiberufler) schon erleben müssen. Rechtsanwalt Christoph Hohenegg schildert in seinem Artikel Maßnahmen für ein funktionierendes Krisenmanagement: zur Verhinderung, Früherkennung und Bewältigung von Krisen.

Wer kennt solche Situationen nicht: Ein Kunde übt an allem nur noch massiv Kritik, nimmt Projektleistungen nicht ab und zahlt letztlich nicht; langwierige Verhandlungen führen zu keinem konkreten Ergebnis - Symptome für ein in die Krise geratenes Projekt. Ähnliches hat fast jeder Dienstleister (ob Agentur, Berater oder Freiberufler) schon erleben müssen. In diesem Artikel möchte ich Ihnen deshalb Maßnahmen für ein funktionierendes Krisenmanagement schildern: zur Verhinderung, Früherkennung und Bewältigung von Krisen.

Nicht den Kopf in den Sand stecken

Krisen können - je nach Art, Umfang und Komplexität eines Projekts - unterschiedliche Ursachen, Erscheinungsformen und Auswirkungen haben. Nachteilig aus Sicht der Dienstleister ist häufig, dass auf Grund eines schlechten Projektmanagements beginnende Krisen nicht erkannt werden, die Projektleiter ihre Augen verschließen, von einer Krise weder etwas hören noch wissen wollen und die an dem Projekt beteiligten Mitarbeiter wie bisher auch "weiterwursteln" lassen nach dem Motto: Es wird schon irgendwie gut gehen.

Agieren statt nur auf den Kunden reagieren

Diese in der Praxis zu beobachtende Vogel-Strauß-Politik hilft selten weiter und führt nur dazu, dass Projekte unrentabel werden oder sogar insgesamt scheitern. Sinn macht es nur, eine Krise aktiv anzugehen, die Ursachen hierfür zu ermitteln und so schnell wie möglich zu versuchen, diese zu beseitigen.

Fakt ist, dass sich ernsthafte Auseinandersetzungen mit dem Kunden praktisch nie von selbst erledigen. Dafür, dass man ein in die Krise geratenes Projekt wieder auf Kurs bringt, muss man schon etwas tun. Nur: Vom Kunden wird dies in aller Regel nicht ausgehen. Hier ist also auf jeden Fall der Auftragnehmer gefordert.

Handeln und mit dem Kunden kommunizieren - nicht untätig bleiben und so weitermachen wie bisher!

Klar ist, dass in der Theorie vieles sehr einfach und banal klingt, die Umsetzung in der täglichen beruflichen Praxis aber unglaublich schwierig ist. Auch hier gilt wie in allen Bereichen und Branchen: learning by doing. Dies bedeutet: Jeder muss selbst seine Erfahrungen sammeln, austesten, welche Reaktionen in der Krise des Projekts besonders effizient sind und welche man sich besser schenken kann. Dabei wird man fast zwangsläufig auch Fehler machen - man sollte nur versuchen, die selben Fehler nicht fortlaufend zu wiederholen.

Damit man nicht immer wieder den gleichen Fehler macht, muss jeder Dienstleister ein auf seine Arbeitsweise und betriebsinternen Strukturen abgestimmtes Krise

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