Imageverlust vermeiden

Was tun, wenn Sie ein laufendes Projekt absagen wollen?

Wenn Sie als Auftragnehmer ein bereits laufendes Projekt abbrechen müssen, z.B. da Sie nicht mehr über ausreichende Ressourcen verfügen, müssen Sie dies Ihrem Kunden mitteilen. Eine Lösungsmöglichkeit kann sein, ihm einen anderen Auftragnehmer vorzuschlagen. Gaby S. Graupner spielt anhand eines konkreten Beispiels durch, wie Sie in dieser Situation am geschicktesten mit Ihrem Auftraggeber verhandeln, um den drohenden Image-Schaden für Ihr Unternehmen so gering wie möglich zu halten.
Imageverlust vermeiden

Was tun, wenn Sie ein laufendes Projekt absagen wollen?

Wenn Sie als Auftragnehmer ein bereits laufendes Projekt abbrechen müssen, z.B. da Sie nicht mehr über ausreichende Ressourcen verfügen, müssen Sie dies Ihrem Kunden mitteilen. Eine Lösungsmöglichkeit kann sein, ihm einen anderen Auftragnehmer vorzuschlagen. Gaby S. Graupner spielt anhand eines konkreten Beispiels durch, wie Sie in dieser Situation am geschicktesten mit Ihrem Auftraggeber verhandeln, um den drohenden Image-Schaden für Ihr Unternehmen so gering wie möglich zu halten.

Ein mittelständischer Maschinenbauer befindet sich in einer wirtschaftlichen Dürreperiode, seine Auftragsbücher sind leer. Das Unternehmen kann es sich darum nicht leisten, wählerisch bei der Auswahl seiner Aufträge zu sein, und übernimmt aus der Not heraus ein Projekt, das dem Unternehmen immerhin die Zahlungsfähigkeit erhält. Während dieses Überbrückungsprojekt noch läuft kommt endlich der ersehnte Großauftrag. Mit dem neuen Projekt würde der Mittelständler nicht nur in die Gewinnzone zurückkommen, sondern auch einen strategischen Vorteil erhalten, da er sich in einem zukunftsträchtigen Markt positionieren könnte. Problematisch ist, dass der neue Auftraggeber vehement auf eine schnelle Lieferung pocht, die Produktionskapazitäten durch das aktuelle Projekt aber schon zu einem guten Teil ausgelastet sind. Das neue Projekt auszuschlagen ist undenkbar. Der "Notnagel"-Auftrag wird in diesem Szenario zu einer Belastung, von der sich das Unternehmen so schnell wie möglich befreien muss.

Was können Sie als Verantwortlicher tun, um die Situation zu retten?

Die im Beispiel beschriebene, dramatische Situation ist sicherlich nicht an der Tagesordnung, in abgeschwächter Form hat sie aber wohl jedes projektorientierte Unternehmen schon einmal kennengelernt. Aufträge abzubrechen ist wegen des drohenden Imageverlusts normalerweise nur dann sinnvoll, wenn Sie einen Auftrag von strategischer Bedeutung für Ihr Unternehmen erhalten und der aktuell laufende Auftrag nur ein Überbrückungsprojekt darstellt. Optimal wäre es, trotzdem beide Projekte abzuwickeln. Dazu müssten Sie Ihren aktuellen Auftraggeber auf einen späteren Fertigstellungstermin vertrösten. Gehen Sie hierfür zunächst so vor, wie ich im Tipp: "Bei Zeit oder Kosten verkalkuliert? – Bleiben Sie selbstbewusst und aktiv!" beschrieben habe (Graupner, Projekt Magazin 3/2013).

Es ist aber gut möglich, dass Ihr Kunde sich nicht darauf einlässt und auf der Einhaltung des Termins besteht, so dass Sie das Projekt abbrechen müssen. Evtl. müssen Sie bereits geleistete Zahlungen erstatten und ggf. sogar mit Schadensersatzforderungen rechnen. In den seltensten Fällen, kommen Sie völlig ungeschoren aus diesem Projekt heraus, immerhin wollten Sie es kurz zuvor noch unbedingt haben. Sie sollten sich deswegen frühzeitig mit einem Minimalziel anfreunden, nämlich den Imageverlust für Ihr Unternehmen so gering wie möglich zu halten.

Ein häufig beschrittener Weg besteht darin, dem Auftraggeber vorzuschlagen, das Projekt an einen anderen Lieferanten zu übergeben. Im Folgenden geben wir Ihnen Empfehlungen, wie Sie diese Lösung Ihrem "Noch-Kunden" möglichst schmackhaft machen und ihren eigenen Schaden so gering wie möglich halten.

Erstellen Sie eine Nutzenliste für Ihren Kunden!

Versetzen Sie sich als erstes in die Situation des Auftraggebers: Beleuchten Sie das Projekt Ihres Kunden und sein Umfeld von allen Seiten. Welchen Nutzen hätte er davon, dass einer Ihrer Mitbewerber das Projekt übernimmt?

Jede Menge Nachteile? Stellen Sie sie auf den Kopf!

Sicherlich fallen Ihnen zuerst die Gründe ein, warum Ihr Kunde dagegen sein muss. Schreiben Sie diese auf, z.B. auf ein Flip-Chart, wenn Sie zusammen mit Vertriebsleiter und technischem Leiter eine Ausstiegs-Strategie entwickeln. Anschließend schauen Sie sich diese Gründe an und nehmen deren Gegenteil als Vorteil an. Der Kunde aus dem eingangs beschriebenen Szenario könnte auf den Vorschlag, das Projekt einem anderen Lieferanten zu übertragen, wie folgt reagieren: "Ein anderer Maschinenbauer kennt die zwischen uns erarbeiteten, eingespielten Abläufe nicht, das wird zu Reibungsverlusten führen und das Produkt wird sich nur mit Verzögerung fertigstellen lassen. Von daher muss ich Ihren Vorschlag ablehnen!"

Diese Argumentation hätte durchaus ihre Berechtigung. An Ihnen liegt es jetzt, sie umzudrehen und aus dem Nachteil einen Vorteil zu machen. Sie könnten z.B. Ihren Vorschlag wie folgt begründen: "Da haben Sie Recht. Allerdings hat der von mir vorgeschlagene neue Anbieter den Vorteil, dass er mit einem frischen Blick an die Aufgabe herangeht und noch den vielzitierten "Wald vor lauter Bäumen" sieht. Außerdem bringt er durch seine individuelle Erfahrung neue Aspekte in das Projekt ein, denn er hat schon eine vergleichbare Anlage gebaut. Das damalige Projekt war ein großer Erfolg, der Kunde sehr zufrieden. […] Selbstverständlich verpflichten wir uns, das Projekt zuverlässig an den neuen Auftragnehmer zu übergeben und ihn dabei vollständig zu informieren!"

Ihre Kreativität ist gefragt!

Sie haben einen ersten positiven Ansatz gefunden: Sie gewährleisten dem Kunden, dass Sie bisherige Ergebnisse an Ihren Wettbewerber übergeben. Machen Sie an dieser Stelle weiter. Was wäre der nächste positive Aspekt? Z.B., dass der neue potentielle Auftragnehmer in einem anderen Bereich spezialisiert ist. Das heißt, sein Blick auf das gesamte Projekt ist nicht nur frisch, sondern er ist auch in der Lage, andere Aspekte in die Konzeption einzubringen. Das bringt einen weiteren Nutzen für Ihren Kunden. Voraussetzung ist natürlich, dass sie einen geeigneten Mitbewerber finden, der tatsächlich über einen für das Projekt hilfreichen, speziellen Erfahrungsschatz verfügt.

Sie sollten bei der Suche nach Kundenvorteilen nicht Ihre eigene Leistungsfähigkeit schlecht machen, aber Sie sollten nach möglichst vielen Aspekten suchen, die dem Kunden den Wechsel zu Ihrem Mitbewerber in günstigem Licht erscheinen lassen. Mögliche Beispiele hierfür sind:

  • Räumliche Lage: Das vorgeschlagene Unternehmen befindet sich örtlich näher am Kunden / an anderen Lieferanten / an der Einsatzstelle.
  • Verfügbarkeit: Ihr Konkurrent hat ausreichend Kapazitäten frei und kann dadurch das Produkt…

Bewertungen und Kommentare

(nur angemeldete Benutzer)

Diese Funktion steht nur eingeloggten Nutzern zur Verfügung. Jetzt einloggen
Gesamt
Bewertungen 3
Kommentare 1

Alle Kommentare

Petra
Berleb
Gute Tipps, wenn man mal in dieser Situation steckt.
Alle anzeigen