ITIL-Prozesse einführen - aber wie?

Die IT Infrastructure Library (ITIL) enthält eine Sammlung von Best-Practice-Ansätzen zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT Services. Sie beschreibt das WAS der Prozessgestaltung, aber nicht das WIE. Somit bleibt auch die Frage offen, wie ITIL-Prozesse eingeführt werden sollen. Martin Kittel, Torsten J. Koerting und Dirk Schött greifen dieses Manko auf und beschreiben, wie eine Implementierungsmethode ausgewählt werden kann. Das Vorgehen wird anhand eines Projekts erläutert, das die Autoren bei einem mittelständischen IT-Dienstleister durchgeführt haben.

IT-Dienstleister unterliegen am freien Markt einem starken Wettbewerb durch Globalisierung und dauerndem Druck zur Standardisierung. Industrialisierung der IT, IT-Factory, Shared Services sind zwar Schlagworte, aber auch Treiber, die der Branche einen Paradigmenwechsel aufzwingen: Gaben früher die IT-Abteilungen vor, welche Services technisch realisierbar war und welche nicht, so stehen heute die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden im Fokus. IT-Services werden mittlerweile vor allem daran gemessen, was sie zum Geschäftswert beitragen.

ITIL bietet Prozessleitlinien und eine einheitliche Nomenklatur zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Services in Form einer Sammlung von Best-Practice-Ansätzen. (Siehe hierzu "IT Infrastructure Library (ITIL). Teil 1: Der Projektmanagement-Ansatz zur Einführung von ITIL", Ausgabe 20/2006). Es beschreibt das WAS, aber nicht das WIE der Prozessgestaltung. Ein Umsetzungsmodell fehlt.

Dieses Manko erstreckt sich auch auf die Einführung der ITIL-Prozesse. Die ITIL selbst gibt dafür zwar Methoden vor (siehe Abschnitt "Vorgehensweisen"), wie man aber die Unternehmenssituation analysiert und das dafür beste Einführungsszenario auswählt, bleibt jedem selbst überlassen. Die Wahl der Implementierungsmethode gehört also zu den großen Herausforderungen bei der Einführung von Prozessen gemäß der ITIL. Wir geben Ihnen im Folgenden einen Überblick über die verschiedenen Vorgehensweisen und deren mögliche Ausprägungen, wie sie von uns entwickelt wurden.

Am Beispiel eines konkreten Projekts bei einem mittelständischen IT-Dienstleister beschreiben wir detailliert unsere Herangehensweise in drei Schritten:

  1. Analyse der für die Auswahl der Implementierungsmethode relevanten Aspekte (u.a. Reifegrad der Prozesse, Veränderungsbereitschaft der Organisation) mit konkreten Aktivitäten, Methoden, Verfahren, Hilfsmitteln und kritischen Erfolgsfaktoren
  2. Entwicklung verschiedener Szenarien für die Einführung
  3. Priorisierung dieser Szenarien im Rahmen einer Nutzwertanalyse

Die Ausgangslage

Die ABC GmbH (Name geändert), ein mittelständischer IT-Dienstleister mit Spezialisierung auf die Finanzbranche, stand Ende 2004 vor der Herausforderung einer BS-15000-Zertifizierung. Das Prozessmodell der Konzernmutter sollte übernommen werden, um die bei der ABC GmbH über Jahre hinweg gewachsene Prozesslandschaft zu konsolidieren - z.B. durch ein einheitliches Rollenmodell mit einheitlichen Verantwortlichkeiten und Aufgaben, durch das Schaffen einheitlicher Schnittstellen innerhalb der einzelnen Prozesse und zu den Kunden oder durch die Herstellung von Standards bei den Abläufen.

Zu diesem Zeitpunkt erbrachte die ABC GmbH unterschiedliche Dienstleistungen, wie beispielsweise Leistungen im Bereich des Electronic- und des Telefon-Bankings, aber auch zur IT-Unterstützung des Filialbankgeschäfts (Betreuung der technischen Infrastruktur, Vor-Ort-Services etc.). Wesentliche Kunden hatte die ABC GmbH im Bereich des E-Bankings - auf dem deswegen auch die größte

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