Konflikte vermeiden durch aufrichtiges Kommunizieren

"You cannot not communicate", formulierte der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick lakonisch eine unserer alltäglichsten Erfahrungen. Ob im beruflichen oder privaten Umfeld: Wir haben ständig mit anderen Menschen zu tun, wir sind daher ständig am Kommunizieren. Leider funktioniert das nicht immer reibungslos und schnell entstehen Missverständnisse und Konflikte. Das muss nicht sein, wenn wir in der Kommunikation einige grundlegende Regeln beachten. Gisela Müller zeigt, was einen fairen und aufrichtigen Gesprächsstil auszeichnet.

"You cannot not communicate", formulierte der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick lakonisch eine unserer alltäglichsten Erfahrungen. Ob beruflich oder privat: Wir haben ständig mit anderen Menschen zu tun, wir kommunizieren ständig. Leider funktioniert das nicht immer reibungslos. Konflikte entstehen in der Regel durch Missverständnisse, weil Kollegen und Partner aneinander vorbeireden, man dem anderen nicht ausreichend zuhört, weil allzu schnell Schuldzuweisungen und unterschwellige Aggressionen tonangebend sind. Was nach einem solchen Gespräch bleibt, sind Ärger oder Frustration und oft der Eindruck, nicht das gesagt zu haben, was man eigentlich hätte sagen wollen.

Gerade für das Projektmanagement ist Kommunikation ein zentrales Thema. Nach einem Ansatz des Amerikaners Dr. Marshall B. Rosenberg ist eine direkte Auseinandersetzung von Mensch zu Mensch grundlegend für Konfliktlösungen. Diese direkte Auseinandersetzung ist immer auch die Basis der Verständigung in Gruppen. B. Rosenberg, der unter anderem als Konfliktmediator international tätig ist, nennt diese Methode "gewaltfreie Kommunikation".

Aus einem Seminar nach seiner Methode habe ich einige Anregungen mitgebracht:

  • Achten Sie bei der Kommunikation auf Ihre eigene grundlegende "friedfertige" Haltung. Oft sind wir aus dem Berufsumfeld eine Gesprächsführung gewohnt, bei der rhetorische Schlagfertigkeit im Vordergrund steht.
  • Im ersten Schritt geht es darum, die eigene Wahrnehmung zu schärfen und sich selbst und den Gesprächspartner genau in einer Konfliktsituation zu beobachten. Beschreiben Sie nur die "Fakten", das, was Sie in der konkreten Situation sehen und hören.
  • Versuchen Sie Ihre Beobachtungen wertfrei zu formulieren. Vermeiden Sie dabei jegliche Bewertung, Kritik oder Schuldzuweisung.
  • Viele versteckte "Fallen" in unserer Sprache sind uns gar nicht bewusst. Füllwörter wie "immer", "andauernd" oder verallgemeinernde Darstellungen von Sachverhalten implizieren sofort einen Vorwurf (z.B. "Du hörst mir nie zu" anstelle von "Ich habe den Eindruck, du hast mir gerade nicht zugehört", "Wir werden wie immer den Termin nicht einhalten" anstelle von "Nach meiner Einschätzung werden wir nicht bis zum festgesetzten Termin fertig".)
  • Wenn Ihr Gegenüber seine Sicht der Dinge ausdrückt, hören Sie erst einmal zu, ohne das Gesagte gleich werten oder sich selbst rechtfertigen zu wollen.
  • Tragen Sie dann Ihr Anliegen nicht in Form einer allgemeinen Forderung vor ("Sei in Zukunft pünktlich!"), sondern als sachliche Bitte ("Bitte komm zu unserem Termin morgen um 10 Uhr"). Je konkreter Sie Ihr Anliegen in eine machbare Handlung übersetzen können, desto weniger wird der andere sich emotional unter Druck gesetzt und angegriffen fühlen.
  • Viele Menschen neigen dazu, sich vorschnell in andere hineinzuversetzen und die eigenen Bedürfnisse darüber zu vernachlässigen. Fangen Sie bei sich an: Versuchen Sie für sich selbst herauszufinden, was in einer Situation nicht stimmt und äußern Sie Ihr Unbehagen, ohne jedoch daraus sofort einen Vorwurf oder eine Schuldzuweisung zu machen.
  • Wenn Sie sich in einer Gesprächssituation bedrängt oder falsch verstanden fühlen, sagen Sie dies auch. Das erfordert Mut, denn man möchte sich ja nicht als "schwach" oder "verletzlich" outen.
  • Ziel von gelungener Kommunikation sollte nicht der Kompromiss um jeden Preis sein, sondern ein Konsens, mit dem sich alle Parteien wohl fühlen. Dafür muss man jedoch akzeptieren lernen, dass es prinzipiell unterschiedliche Meinungen gibt und jede dieser Meinungen ihre Berechtigung hat.
  • Wichtig für einen guten Gesprächston ist daher die Fähigkeit, auch Positives ausdrücken zu können. Ihr Gesprächspartner sollte trotz aller Kritik wissen, dass Sie ihn grundsätzlich wertschätzen und seine Position anerkennen.

Aufrichtige Kommunikation ist ein Lernprozess in kleinen Schritten. Wenn Sie anfangen, genau und wertfrei auf Ihre eigenen und die Aussagen anderer zu achten, sehen Sie die Gefühle und Bedürfnisse, die dahinter stehen und lernen allmählich, diese auszudrücken, bzw. zwischen den konkreten Sachfragen und deren emotionaler Aufladung zu unterscheiden.

Wer tiefer in das Thema einsteigen will, dem sei folgende Lektüre empfohlen: Marshall B. Rosenberg: Gewaltfreie Kommunikation - Aufrichtig und einfühlsam miteinander sprechen - Neue Wege in der Mediation und im Umgang mit Konflikten. Paderborn: Junfermann 2001, ISBN 3-87387-454-7.

 
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