Konfliktgespräche führen wie die Profis

Schön, wenn sich bei Projekten alle einig sind, es keine Unstimmigkeiten gibt und alle im Team kollegial zusammenarbeiten. Doch die Realität sieht oft anders aus und Konflikte gehören zum Arbeitsalltag. Das Problem dabei: Wir wissen oft nicht, wie wir mit Konflikten umgehen sollen. Es fehlt die Übung und das "Handwerkszeug". Erfolgversprechender – als Konflikte nebenbei, quasi zwischen Tür und Angel zu lösen – ist es dagegen, ein richtiges Konfliktgespräch zu führen und dabei bestimmte Regeln zu beachten. So haben Sie die Chance, nach und nach die eigenen Konflikte wie ein Kommunikationsprofi zu lösen.

Konfliktgespräche führen wie die Profis

Schön, wenn sich bei Projekten alle einig sind, es keine Unstimmigkeiten gibt und alle im Team kollegial zusammenarbeiten. Doch die Realität sieht oft anders aus und Konflikte gehören zum Arbeitsalltag. Das Problem dabei: Wir wissen oft nicht, wie wir mit Konflikten umgehen sollen. Es fehlt die Übung und das "Handwerkszeug". Erfolgversprechender – als Konflikte nebenbei, quasi zwischen Tür und Angel zu lösen – ist es dagegen, ein richtiges Konfliktgespräch zu führen und dabei bestimmte Regeln zu beachten. So haben Sie die Chance, nach und nach die eigenen Konflikte wie ein Kommunikationsprofi zu lösen.

Schön, wenn sich bei Projekten alle einig sind, es keine Unstimmigkeiten gibt und alle im Team kollegial zusammenarbeiten. Doch die Realität sieht oft anders aus und Konflikte gehören zum Arbeitsalltag. Damit ist Konfliktmanagement ein wichtiger Teil des Projektmanagements. Das Problem dabei: Wir wissen oft nicht, wie wir mit Konflikten umgehen sollen. Es fehlt die Übung und das "Handwerkszeug". Spontanität ist schön und gut und oft auch im beruflichen Bereich angebracht, aber wer versucht, Konflikte nebenbei, quasi zwischen Tür und Angel zu lösen, wird meist die Sache nur verschlimmern. Wie bei privaten Konflikten gibt dann oft ein Wort das andere. Der Effekt: Die Fronten verhärten sich und die Lösung des Konflikts rückt in weite Ferne. Erfolgversprechender ist es dagegen, ein richtiges Konfliktgespräch zu führen und dabei bestimmte Regeln zu beachten. So haben Sie die Chance, nach und nach die eigenen Konflikte wie ein Kommunikationsprofi zu lösen.

Der richtige Zeitpunkt

Wenn Sie selbst ein Problem haben, haben Sie den Leidensdruck. Ihr Konfliktpartner ahnt womöglich gar nichts von dem, was Sie ärgert oder bedrückt, oder er verdrängt diese Ahnung. Das bedeutet, Sie sind am Zug: Sie müssen es ihm sagen. Vereinbaren Sie mit dem anderen einen Termin für das Gespräch, bei dem Sie beide nicht unter Zeitdruck stehen. Achten Sie darauf, dass Sie den anderen nicht überrumpeln, geben Sie ihm ein Stichwort, was Sie mit ihm besprechen wollen. Wenn Ihr Konfliktgegner dann sofort mit Ihnen darüber sprechen möchte, gehen Sie nicht darauf ein, sondern verweisen Sie darauf, dass Sie das Gespräch in Ruhe führen wollen und sich darauf vorbereiten möchten.

Vorbereitung von Konfliktgesprächen

Eine ausführliche und umfassende Vorbereitung eines Konfliktgesprächs ist wesentlich für einen erfolgreichen Ausgang. Folgende Fragen helfen Ihnen dabei:

1. Worum geht’s?

Manchmal liegt offen zutage, woraus das Problem besteht, manchmal muss man erst länger darüber nachdenken. Es lohnt auf jeden Fall, sich zunächst auf ein Blatt Papier zu schreiben, woraus Ihrer Ansicht nach der Konflikt besteht. Was stört Sie? Was sind die Streitpunkte aus Ihrer Sicht? Anschließend schreiben Sie auf, was die Streitpunkte aus Sicht Ihrer Gegenpartei sein könnten. Was wissen Sie sicher, was vermuten Sie nur? Kennzeichnen Sie beides unterschiedlich.

2. Was fühlen Sie?

Oft sind die Teile des Konflikts, die auf der Sachebene liegen, relativ leicht zu klären. Der Grund dafür: Die persönliche Betroffenheit ist gering. Der Teil, der den Beziehungskonflikt ausmacht, ist meist nicht so leicht zu lösen, weil bei den Beteiligten oft bereits sehr starke negative Gefühle entstanden sind. Wichtig ist es, sich diese Gefühle zunächst einmal bewußt zu machen. Sind Sie verletzt, gekränkt, empört, wütend oder verärgert? Was genau im Verhalten Ihres Gegenübers hat diese Gefühle ausgelöst?

Die Harvard-Konfliktforscher Douglas Stone, Bruce Patton und Sheila Heen weisen in ihrem Buch "Offen gesagt!" darauf hin, dass wir oft versuchen, Gefühle aus einem Problem herauszuhalten. Sie warnen vor dieser Haltung: "Wer über seine Gefühle hinweggeht, wird darüber stolpern." Wenn wir die Gefühle nicht zeigen, kommen sie meist an anderer Stelle wieder zu Tage und behindern die sachliche Auseinandersetzung.

3. Was ist Ihr eigener Anteil am Problem?

Es ist wichtig, auch den eigenen Anteil am Konflikt zu sehen. Wenn Sie das schaffen, können Sie das Gespräch entspannter führen und besser mit Ihrem Gesprächspartner nach einer gemeinsamen Lösung suchen. Denn: Es kommt darauf an, dem Konfliktpartner die eigenen Bedürfnisse und Erwartungen offen mitzuteilen, aber auch die Motive und Interessen des Konfliktpartners zu begreifen. Klingt gut, denken Sie vielleicht, aber trotzdem wäre es Ihnen am liebsten, der andere würde endlich einsehen, was er falsch macht und sich ändern. Doch leider ist die Sache nicht so einfach. Zu einem Konflikt gehören immer zwei Parteien, die miteinander in Beziehung stehen. Deshalb lohnt die Suche nach dem berühmte "Balken" im eigenen Auge. Was ist Ihr persönlicher Anteil an der Situation? Vielleicht ist die Lage im Unternehmen schwierig, aber sind wirklich nur die anderen schuld? Sie müssen sich auch selbstkritisch fragen, worin Ihre eigene Verantwortung liegt. Dazu gehört auch, sich zu fragen, ob Sie nicht einer persönlichen Fehleinschätzung unterliegen, und ob Sie den Aufgaben, die mit Ihrer Position verbunden sind, tatsächlich gerecht werden.

4. Was sind die wichtigsten Argumente und Gegen-Argumente?

Nun, da Sie sich klar gemacht haben, worum es bei dem Konflikt geht, was Sie dabei fühlen und worin Ihr eigener Anteil am Konflikt bestehen könnte, besteht der nächste Schritt darin, Ihre wichtigsten Argumente zusammenzustellen. Und überlegen Sie sich auch, welche Argumente Ihr Konfliktgegner hat. Schreiben Sie alle auf ein weiteres Blatt Papier. Auf jeden Fall ist das erst einmal eine Sammlung, um einen Überblick zu bekommen. Später können Sie immer noch entscheiden, welche Argumente Sie im Gespräch erwähnen wollen und welche nicht.

5. Was ist der Worst-Case?

Weil Sie vor dem Gespräch noch nicht wissen, wie es ausgehen wird, stellen Sie sich bei der Vorbereitung den "Worst Case" vor. Das nächste Mal wird Ihr Teamkollege vielleicht nicht so bereitwillig einen Teil der Projektarbeit übernehmen oder er wird vielleicht sogar sofort aus dem Projekt aussteigen wollen. Überlegen Sie, was Sie überbewerten und was realistischer Weise tatsächlich schlimmstenfalls passieren könnte. Fragen Sie sich ehrlich, ob Sie bereit sind, diese Konsequenzen zu tragen. Erst diese Überlegung wird es Ihnen möglich machen, das Gespräch mit einer offenen Haltung zu führen und verschiedene mögliche Konfliktlösungen in Betracht zu ziehen.

6. Üben…

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