Professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden

Kundenbeschwerden können die Zusammenarbeit im Projekt belasten – besonders wenn das Team nicht professionell auf die Beschwerde reagiert und der Kunde sich nicht ernst genommen fühlt. Cornelia Niklas beschreibt, wie man richtig mit Beschwerden umgeht und welche Fehler man vermeiden sollte.

In Projekten kann vieles schief laufen, das gehört zum Projektalltag. Münden Probleme jedoch in einer Beschwerde, sollten beim Projektleiter die Alarmglocken läuten. Denn Beschwerden sind meist Anzeichen von Verärgerung und können - sofern das Problem nicht behoben wird - die Zusammenarbeit im Projekt schwerwiegend belasten. Beschwert sich z.B. der Projektleiter eines Kunden darüber, dass er mehrfach nicht rechtzeitig über Terminverschiebungen informiert wurde oder eine Anwenderin, dass ihre inhaltlichen Fragen nur recht unwirsch abgewimmelt wurden, gilt es zu handeln!

Mit einigen Tipps aus dem professionellen Beschwerdemanagement kann eine problematische Situation organisatorisch oder "menschlich" schnell gelöst werden - schließlich lebt der Projekterfolg auch von der Zufriedenheit Ihres Kunden.

Punkten Sie durch Ihre positive Einstellung

Entscheidend ist, dass Sie und Ihre Teammitglieder Kundenbeschwerden mit einer positiven Einstellung gegenübertreten und sie als Chance zur Verbesserung verstehen. Es ist für einen Kunden sehr deutlich spürbar, mit welcher Grundeinstellung seine Beschwerde aufgenommen wird.

Kommunizieren Sie die bekannt gewordenen Beschwerden im Team. (Als Projektleiter müssen Sie von jeder Beschwerde erfahren!) Gehen Sie offen mit dem Thema um und sorgen Sie für eine zielorientierte und sachliche Diskussion. Das Ziel ist, eine gute Lösung zu finden, die zu einer Verbesserung führt und den Kunden zufriedenstellen kann. Wichtig ist dabei auch die Motivation Ihres Teams, den Kunden in Zukunft besser zufriedenzustellen.

Zu einem offenen Umgang mit Beschwerden gehört auch, den Kunden zu ermutigen, sich zu äußern. Scheuen Sie sich nicht, auf Ihren Ansprechpartner zuzugehen und nachzufragen, ob er mit der bisherigen Projektabwicklung völlig zufrieden ist.

Hier die wichtigsten Grundregeln für den Umgang mit Beschwerden:

  • Fassen Sie jede Beschwerde als Chance auf, besser zu werden und noch erfolgreicher zu sein.
  • Alle sind daran beteiligt, die Kunden zufrieden zu stellen.
  • Ein freundlicher Umgang mit den Kunden ist erst recht im Problemfall wichtig.
  • Kleinigkeiten werden schnell und unbürokratisch erledigt.
  • Große
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