Schaffen Sie einen besseren Kundenservice durch eine E-Mail-Policy

Fehlende E-Mail-Regularien tragen hauptsächlich die Schuld, warum viele Unternehmen schon in der Vorverkaufsphase im Internet potenzielle Kunden verlieren.

Fehlende E-Mail-Regularien tragen hauptsächlich die Schuld, warum viele Unternehmen schon in der Vorverkaufsphase im Internet potenzielle Kunden verlieren.

Der Grund: E-Mail-Anfragen bleiben oft tagelang, manchmal gänzlich unbeantwortet liegen. Oft sind Unternehmen einfach überfordert, wenn an die info@...-Adresse tägliche über hundert E-Mails eintreffen. So zeigt eine E-Mail-Studie von Modalis, dass nur 54% der in einem Test angefragten Unternehmen überhaupt antworteten. Nur 57% schafften eine Antwort am gleichen Tag.

Wenn dem E-Mail eine schnelle Reaktions-'Möglichkeit' innewohnt und diese auch vom Anfragenden erwartet wird, so wird eben diese Kommunikations-'Fähigkeit' von Unternehmen in den nächsten Jahren zu einem Schlüsselfaktor für Erfolg im E-Business werden.

E-Mail-Regularien designen dabei die Kommunikationprozesse. Denn nur wer klare Regelungen in Kraft setzt, z.B. wer im Unternehmen was bis wann und wie zu beantworten hat und ob eine Wiedervorlage erfolgen soll, kann dafür sorgen, dass kundenorientiert gearbeitet wird.

Für größere Unternehmen ist dabei die Herausforderung ungleich größer: hier müssen Arbeitsabläufe oft neu definiert und viel stärker ressortübergreifend gedacht und gehandelt werden, um eine schnelle und kompetente Antwort zu gewährleisten.

Rahmen-Regelungen

Meist regelt eine E-Mail-Policy

  1. den Rahmen der Privatsphäre von Angestellten,
  2. die Verantwortlichkeit des Unternehmens für die Internetnutzung
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