Schaffen Sie einen besseren Kundenservice durch eine E-Mail-Policy

Fehlende E-Mail-Regularien tragen hauptsächlich die Schuld, warum viele Unternehmen schon in der Vorverkaufsphase im Internet potenzielle Kunden verlieren.

Schaffen Sie einen besseren Kundenservice durch eine E-Mail-Policy

Fehlende E-Mail-Regularien tragen hauptsächlich die Schuld, warum viele Unternehmen schon in der Vorverkaufsphase im Internet potenzielle Kunden verlieren.

Fehlende E-Mail-Regularien tragen hauptsächlich die Schuld, warum viele Unternehmen schon in der Vorverkaufsphase im Internet potenzielle Kunden verlieren.

Der Grund: E-Mail-Anfragen bleiben oft tagelang, manchmal gänzlich unbeantwortet liegen. Oft sind Unternehmen einfach überfordert, wenn an die info@...-Adresse tägliche über hundert E-Mails eintreffen. So zeigt eine E-Mail-Studie von Modalis, dass nur 54% der in einem Test angefragten Unternehmen überhaupt antworteten. Nur 57% schafften eine Antwort am gleichen Tag.

Wenn dem E-Mail eine schnelle Reaktions-'Möglichkeit' innewohnt und diese auch vom Anfragenden erwartet wird, so wird eben diese Kommunikations-'Fähigkeit' von Unternehmen in den nächsten Jahren zu einem Schlüsselfaktor für Erfolg im E-Business werden.

E-Mail-Regularien designen dabei die Kommunikationprozesse. Denn nur wer klare Regelungen in Kraft setzt, z.B. wer im Unternehmen was bis wann und wie zu beantworten hat und ob eine Wiedervorlage erfolgen soll, kann dafür sorgen, dass kundenorientiert gearbeitet wird.

Für größere Unternehmen ist dabei die Herausforderung ungleich größer: hier müssen Arbeitsabläufe oft neu definiert und viel stärker ressortübergreifend gedacht und gehandelt werden, um eine schnelle und kompetente Antwort zu gewährleisten.

Rahmen-Regelungen

Meist regelt eine E-Mail-Policy

  1. den Rahmen der Privatsphäre von Angestellten,
  2. die Verantwortlichkeit des Unternehmens für die Internetnutzung durch die Angestellten und
  3. den Schutz der Unternehmensinteressen. In diesem Dreieck von verschiedenen Ansprüchen kommt der potentielle Kunde häufig zu kurz.

Generell sollte auf den Kunden bezogen definiert werden, wie E-Mail-Kontakte zu Ihrem Unternehmen hergestellt werden können, wie die Informationen verteilt, aufbereitet und archiviert werden sollen; was mit den gewonnenen Daten gemacht werden darf und was nicht.

Eingehende E-Mails

  • Regeln Sie Zuständigkeiten für eingehende E-Mails, insbesondere auch für Urlaubs- oder Krankheitsfälle.
  • Regeln Sie den Empfang von E-Mails mit bestimmten Inhalten und Anhängen. Das heißt: welche Formate werden akzeptiert, welche gleich gefiltert.
  • Leiten Sie eingehende E-Mails an zuständige Personen weiter, aber leiten Sie persönlich adressierte E-Mails nicht ohne den Absender zu fragen bzw. in Kenntnis zu setzen an jemanden anders weiter.

Ausgehende E-Mails

  • Geben Sie einen Zeitraum vor, in dem eine E-Mail spätestens beantwortet werden sollte.
  • Treffen Sie eine Regelung bezüglich Stil, Aufbau, aussagekräftige Betreffzeilen, Zitierweise und Umfang von E-Mail-Korrespondenz.
  • Sichern Sie Qualität: Gewährleisten Sie schnelle Antworten jenseits des Formbriefs.
  • Legen Sie fest, in welchem Format E-Mails verschickt werden sollen. (Nur-Text ist lade- und speicherfreundlich)
  • Stellen Sie sicher, dass Anhänge nicht ungefragt versendet werden, und nur in unverfänglichen Formaten (z.B. PDF).
  • Beschreiben Sie, welche Art der Korrespondenz via E-Mail generell abgeschickt werden darf (Anfragen, Angebote, Aufträge, Rechnungen) und welche gegebenenfalls verschlüsselt werden soll.

 

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