Unser Gedächtnis kann uns täuschen. Mit unseren 5 Tipps zur klugen Dokumentation wappnest du dich sowohl gegen deine eigenen als auch gegen die falschen Erinnerungen anderer und machst deine Projektarbeit dadurch viel weniger konfliktanfällig.
Unser Gedächtnis kann uns täuschen. Mit unseren 5 Tipps zur klugen Dokumentation wappnest du dich sowohl gegen deine eigenen als auch gegen die falschen Erinnerungen anderer und machst deine Projektarbeit dadurch viel weniger konfliktanfällig.
Das Phänomen der "Falschen Erinnerung" kann dich in schwierige Situationen bringen - wenn du nicht richtig agierst. Aber keine Sorge, der Umgang mit falschen Erinnerungen ist einfacher als du vielleicht denkst. Mit der richtigen Dokumentation wappnest du dich sowohl gegen deine eigenen als auch gegen die falschen Erinnerungen anderer. Dadurch wird deine Arbeit im Projekt viel weniger konfliktanfällig.
Forscher haben herausgefunden, was du sicher schon mehrfach beobachten konntest: Erinnerungen sind fragil. Unser Gedächtnis ist schlechter, als wir denken und unsere Vergessensrate ist relativ hoch - nur ist uns das nicht immer bewusst. Privat bemerken wir dies am häufigsten nach dem Einkaufen: was wir schon wieder alles vergessen haben und für das nächste Essen eigentlich benötigen. Beruflich stellen wir immer wieder fest, wie schlecht wir uns an Namen oder die Umstände und den Zeitpunkt der ersten Begegnung erinnern ("In welchem Jahr haben wir uns zum ersten Mal gesprochen?").
Was viele aber nicht wissen und auch nicht bemerken: Auch Erinnerungen verändern sich. Sie verändern sich bei jedem Abruf. Dabei gehen aber nicht nur Informationen verloren, es können sich auch noch weitere Informationen in unsere Erinnerungen einweben. Unser Gedächtnis kann hier mitunter kreativ etwas dazu erfinden, was sich tatsächlich gar nicht in dieser Form ereignet hat. Ein Ereignis wirkt nach einem oder nach fünf Jahren anders auf uns als in dem Moment, in dem es passiert. Unsere hinzugewonnene Lebenserfahrung lässt das Ereignis dann in einem anderen Licht erscheinen.
In Erinnerungen mischen sich oft noch weitere Dinge ein. Es können Dinge sein, die sich die Person gewünscht hat (zu sagen, aber nicht gesagt hat) oder Dinge, die ihre Intention widerspiegeln (ohne dass diese klar kommuniziert wurde.) Denn unser Bewusstsein strebt danach, dass unser Selbstbild und unsere Wünsche mit unseren Erinnerungen übereinstimmen.
Aber auch die Umstände können für falsche Erinnerungen sorgen. Das sind dann Dinge, die der Person davor und danach noch durch den Kopf gingen. Ein Beispiel: Eine Person hat sehr viele Themen auf dem Tisch. In der Erinnerung vermischen sich nun die Themen mit den Beteiligten, den Risiken, den Zahlen, den Ergebnissen. Das hast du sicher auch schon selbst erlebt, wenn sich mehrere Termine oder Ereignisse in deiner Erinnerung vermischen und jemand sie dann sortiert, der bei den meisten Ereignissen auch dabei war. Ich kenne hier beide Seiten.
Was heißt das nun für deine Projektarbeit?
Schauen wir uns das einmal konkret für verschiedene Situationen an:
Telefongespräche und Videocalls fasse ich beide in einer Kategorie zusammen und zeige dir an meinem Beispiel aus dem letzten Jahr, wie es von mir gelebt wird.
Im Februar habe ich final das Jahresbudget mit dem Kunden für das Projekt abgestimmt. Telefonisch. Ich habe danach sofort diese E-Mail verfasst:
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Betreff: "Abstimmung zum Projektbudget für 2024" Hallo Frau Müllermeierschulze, folgende Punkte haben wir heute zum Budget abgestimmt:
Es zählt das feste Budget von 800.000€ und davon werden alle Dienstleistungen beglichen. Das Budget verteilt sich auf Entwickler, Architekten und Product Owner.
Beispielaufteilung: Product Owner (80%, geplant mit ca. 160 PT) á 1.000€ = 160.000€ Restbudget ist 640.000 € für Entwickler und Architekten (entsprechen 640 PT á 1.000€).
Einsatz und Anzahl der Entwickler erfolgt in Abstimmung mit dem Product Owner. Beide Seiten monitoren den Budgetverbrauch und stimmen sich ab, wie es weitergeht, nachdem 75% des Budgets verbraucht sind. Senden Sie uns bitte eine kurze Bestätigung, damit wir den Auftrag so anlegen können.
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Als Antwort kam zurück:
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Guten Morgen, ja, das passt so. Viele Grüße Frau Müllermeierschulze
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Soweit, so gut.
Ende Juni haben wir dann den Halbjahres-Abgleich für den Verbrauch des Budgets gemacht. Und plötzlich entgegnete Frau Müllermeierschulze eine andere Zahl für das Gesamtbudget. Ich meinte: "Nein, wir hatten 800.000€ abgestimmt."
Darauf sie: "Nein, ich bin ganz sicher – 500.000€!"
Das ist die Stelle, wo normalerweise ein Konflikt beginnt: Beide Seiten sind sich sicher, dass sie sich an die richtige Zahl erinnern. Kommunikative Fähigkeiten können hier sicher helfen, damit der Konflikt nicht so hoch kocht. Aber lösen sie ihn auf? Eher nein.
Ich entgegnete dagegen ruhig: "Ich schau kurz in die E-Mail, die ich Ihnen nach unserem Gespräch gesendet habe."
…wir beide suchen in Outlook…
E-Mail gefunden.
Ich: "Am 13.2. haben wir beide dieses Budget besprochen und Sie haben es mir bestätigt."
Sie: "Oh, ok. Können Sie mir diese Mail noch mal weiterleiten?"
Ich: "Ja klar, gern."
Streitpunkt ruhig und innerhalb von zwei Minuten geklärt. Ohne die Dokumentation per E-Mail könnte hier ein Streit entbrennen, weil jeder auf seiner Zahl besteht – und sie auch für richtig hält.
Ich nahm es Frau Müllermeierschulze nicht übel. Sie hat immer viel um die Ohren und an dem Tag bzw. in den Wochen danach hatte sie viele Zahlen, mit denen sie jonglieren musste. Da prägt sich eben auch mal eine andere Zahl für das Budget ein als die, die sie mir ursprünglich bestätigt hat.
Diese eine E-Mail hat dafür gesorgt, dass wir innerhalb von zwei Minuten über das eigentliche Thema des Meetings sprechen konnten: Bleibt alles so im zweiten Halbjahr? Ihre Antwort: "Ja."
Warum habe ich die E-Mail so schnell gefunden? Weil ich beim Betreff und innerhalb der E-Mail darauf achte, alle wichtigen Schlüsselwörter zu nennen. Lieber ist mein Betreff länger und umfasst eine komplette Aussage als nur das Stichwort "Notizen zum heutigen Gespräch".
Im oben genannten Fall suchte ich nach "Budget" und fand sofort in den Februar-E-Mails die Mail mit dem Betreff "Abstimmung zum Projektbudget für 2024".
Meetings sind gefühlt sehr einfach zu dokumentieren. Einfach mitschreiben, oder?
Ganz so einfach ist es leider nicht. Denn nicht selten ist das, was du aufschreibst, nicht so gesagt oder nicht so gemeint worden.
Deshalb ein Tipp: Teile deinen Bildschirm, damit alle Teilnehmer mitlesen können und sofort Veto einlegen können, wenn etwas anders dokumentiert wird, als sie es gemeint haben.
Mach es dir zur Grundregel, dass jedes Projektmeeting auch dokumentiert wird. Du kannst gern eine Unterscheidung zwischen interner und externer Dokumentation machen (die externe Dokumentation kann auch der Kunde mitlesen). Wenn im Termin nicht direkt eine Wiki-Seite (wir nutzen hier Confluence) angegeben ist, ist bei uns ist fast immer die erste Frage "Wo halten wir das heutige Gespräch fest?"
Es gibt neben dem Wiki noch weitere Orte für die Dokumentation, die ich für Meetings nutze:
Ein großer Fallstrick, der auch mir leider ab und an zum Verhängnis wird, ist die zu knappe Dokumentation der Aufgaben, die im Meeting verteilt werden. Im Folgemeeting schauen wir dann auf den Stand der Aufgaben und stellen gelegentlich gemeinsam fest, dass wir nicht mehr wissen, was mit der Aufgabe gemeint war.
Daher noch ein Tipp: Die Aufgabe wird als längere Frage mit Hintergrundinformationen oder als kurze Aufgabenbeschreibung aufgeschrieben. Damit man auch nach 1–2 Wochen weiß, was jemand genau machen sollte. Du weißt ja aus der Einleitung: Wir sind gut im Vergessen.
Lass mich dir gern ein Beispiel hierfür geben: Im Meeting werden ordnungsgemäß Aufgaben verteilt, sogar mit Verantwortlichen und Zieldatum. Du bekommst die sehr knapp formulierte Aufgabe "Team informieren" bis übernächste Woche. Nun setzt du dich einige Tage vor dem Zieldatum an die Aufgabe und möchtest das Team ins Bild setzen und überlegst, worüber genau du die Mitglieder informieren solltest. War es nur ein Teilaspekt des Meetings? War es der gesamte Sachverhalt? Sollte die Info schriftlich erfolgen oder ging es um eine Mitteilung im Daily/Teammeeting?
Eine ausführlicher formulierte Aufgabe wäre hier hilfreicher gewesen. Z.B.: "Team im wöchentlichen Regelmeeting über den Wechsel der zwei Kollegen Meier und Müller in ein anderes Team informieren und das geplante Offboarding mit Zeitplan vorstellen." Mit dieser viel konkreteren Aufgabe weißt du auch nach zwei Wochen noch genau, was zu tun ist.
Ein besonderes Beispiel für das Thema falsche Erinnerungen sind Entscheidungen. Hier komme ich direkt zu den Gründen, die für eine Dokumentation sprechen: Ich habe mehr als genug Fälle erlebt, in denen nach einem halben oder ganzen Jahr niemand mehr wusste, warum wir diese Entscheidung so getroffen haben. Die Entscheidung selbst, aber auch das Projektteam und insbesondere der Projektmanager oder die Projektmanagerin standen hierfür in der Kritik.
Aus damaliger Sicht wurde aber eine gute Entscheidung getroffen – die Beste, die auf Basis der verfügbaren Informationen, des Projektstandes und der Rahmenbedingungen möglich war. Und genau das sollte auch festgehalten werden.
Zum einen gehören diese Informationen bereits in die Entscheidungsvorlage selbst hinein. Zum anderen werden vom Management oft noch wichtige Rahmeninformationen im Entscheidungsmeeting erwähnt, die ebenfalls aufgenommen werden sollten. Die zwei Punkte "Entscheidung für …" und "Begründung der Entscheidung" werden viel zu selten festgehalten, da sich die Beteiligten meist mit der Entscheidung selbst sofort in die Umsetzung stürzen.
Mein Tipp hierfür: Habe die Felder "Entscheidung für", "Begründung der Entscheidung" und "Nächste Schritte" ausfüllbereit in deiner Entscheidungsvorlage. Dann kannst du direkt im Termin mitschreiben. Teile auch hier wieder deinen Bildschirm, damit alle Beteiligten sehen können, was du mitschreibst.
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Entscheidung für: |
Option 2 – den umfangreicheren Vertriebsprozess. |
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Begründung: |
Nur der umfangreichere Vertriebsprozess stellt die Informationsweiterleitung an die anderen Bereiche sicher, mit denen wir in Zukunft enger zusammenarbeiten wollen. Bei Kapazitätsengpässen der einen Seite können wir dann mit freien Kapazitäten aus anderen Bereichen aushelfen. Ziel ist eine gleichmäßige, gute Auslastung aller Teams und ein stabiler Cashflow über alle Bereiche. (Somit bewusste Entscheidung gegen hohe Geschwindigkeit und für Transparenz und Zusammenarbeit mit den anderen Bereichen zur Sicherstellung des Cashflows. Geschwindigkeit ist weiterhin wichtig bei allen Vertriebsprozessen. In diesem Fall ist es aber Prio 2.) |
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Nächste Schritte:
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Finetuning der Vertriebsprozesse Sounding mit Stakeholdern Vorbereitung des Rollouts in unseren Bereich Rollout der Vertriebsprozesse |
Tabelle 1: So könnte eine Entscheidungsdokumentation aussehen.
Jetzt befinden wir uns zwischen den Welten, denn der Chat ist ja etwas Schriftliches und man könnte meinen, der Chatverlauf ist zur Dokumentation völlig ausreichend. Allerdings ist er aufgrund der mäßigen Suchmöglichkeiten auch eher der flüchtigen verbalen Kommunikation zuzuordnen.
Meine persönlichen Erfahrungen:
Ich liebe die Schnelligkeit von kurzen Klärungen über den Chat. Insbesondere auch, weil es asynchron ist und ich zu meinen Arbeitszeiten schreiben kann, auch wenn mein Gegenüber gerade nicht verfügbar ist. Gleichzeitig ist es schriftlich. Dabei sind mir allerdings drei Dinge aufgefallen:
Für mich ist daher die Dokumentation in Chats nicht ausreichend und ich nutze diese nur noch für kleine Themen wie Terminabstimmungen, kurze Infos zum Projekt oder kleine Cross-Checks von kurzen Texten.
Daher mein Tipp: Für Entscheidungen oder offizielle Mitteilung zu Statusinformationen lieber die konventionellen Wege über Telefon, Meeting und persönliches Gespräch (mit Notebook) nutzen, damit die Informationen nicht nur dokumentiert, sondern auch schnell wieder auffindbar und dauerhaft präsent sind. Am besten sind die Informationen an der zentralen Stelle auffindbar, an der alle Projektinformationen dokumentiert werden – bei uns ist das Confluence (meine persönlichen Notizen sind schließlich nur mir zugänglich).
Nun wird es wirklich speziell: Viele wichtige Punkte werden im Büro unkompliziert in der Kaffeeküche oder auf dem Flur geklärt. Das ist auch gut so und beschleunigt sowohl Informationsfluss als auch Entscheidungsprozesse.
Wir müssen uns hier nur über einen Fakt klar werden: In der Regel sind genau dies die Lücken, die in der Dokumentation fehlen, um bestimmte Projektverläufe (sowohl die guten als auch die kritischen) nachzuvollziehen und daraus zu lernen.
Schau selbst in deinen Tagesablauf, ob und wie du genau diese Puzzlestücke dokumentieren kannst. Ich habe früher ein Projekttagebuch geführt. Das war eine pragmatische Exceltabelle, in der ich mit Datum Notizen zum Tag gemacht habe. Seit mehreren Jahren ist die Excel durch meine OneNote-Notizen ersetzt worden. Hier trage ich auch mit Datum die Gespräche zum Projekt ein. Bei Remote-Gesprächen ist das für mich ein No-Brainer, da ich mir ja ohnehin immer Notizen mache. Bei persönlichen Gesprächen in der Kaffeeküche muss ich aktiv daran denken – aber ich merke immer häufiger, dass sich das lohnt. Jeder Eintrag gibt mir einen kleinen Endorphin-Schub, der dafür sorgt, dass ich motiviert bin, das häufiger zu machen. Es ist einfach ein tolles Gefühl, wenn ich etwas geklärt habe und dass nun auch schwarz auf weiß in meinen Einträgen sehe. Manchmal ist das auch der Moment, an dem ich die andere Person an diese Zusage in der Kaffeeküche erinnere und sie dann antwortet: "Ach ja, stimmt ja. So wie wir es besprochen haben, bleibt es."
Und meine größte Belohnung: Wenn ich gegen Ende des Projekts durch meine Notizen (aka Tagebuch) scrolle und sehe, was ich alles bewegt und geklärt habe. Ohne Notizen wären 80% der kleinen Dinge vergessen.
Halte Absprachen schriftlich fest – nach einem Telefonat, in Meetings, nach persönlichen Gesprächen. Und sei bei Chats kritisch, was im Chat-Nirvana verschwinden darf und was vielleicht doch noch einmal auf einem anderen Weg festgehalten werden sollte. Das gilt für Kundentermine, aber auch für interne Abstimmungen.
Auch wenn ich für diesen Tipp alle Fallbeispiele aus einem laufenden Projekt gewählt habe, so ist es gerade am Anfang eines Projekts sehr wichtig, alle Informationen schriftlich festzuhalten. Denn du erinnerst dich später nicht mehr an alle Fakten, dein Gesprächspartner meinte es vielleicht nicht so und einige Tage später habt ihr beide ohnehin eine ganz andere Sicht auf das Gespräch. Du weißt sicher, auf welches Stichwort ich hinaus möchte: Auftragsklärung! Diese bitte immer schriftlich festhalten, auch wenn Recht und Gesetz mündliche Verträge zulassen.
Denn: Manch einer sieht erst, was beim Gegenüber ankommt, wenn er liest, was du aufgeschrieben hast. Die direkte Korrektur dessen sorgt für Klarheit – und beide Seiten haben es als Gedächtnisstütze schriftlich (im Postfach oder besser: in der zentralen Projektablage für Vertragliches).
Nun ist es an dir, deine Arbeitsweise zu reflektieren. Das Schöne: Diese Aufgabe kommt mit verschiedenen Bezeichnungen daher:
Such dir den Begriff aus, der dir am liebsten ist.
Aber dokumentiere deine Gespräche! (kg)
