Vom Umgang mit Erwartungen

Wie man Kunden begegnet, die alles wollen, und das besser, schneller, sofort!

Informationen zum Buch
Vom Umgang mit Erwartungen
Autor: Karten, Naomi
ISBN: 3826614631
Verlag: mitp Verlag
Jahr: 2004
Seitenanzahl: 272 Seiten
Medienart: brosch.
Preis: 24,95 €
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Rezension von Dr. Georg Angermeier

Für eilige LeserInnen: Die Anleitung zum Glücklichsein mit Auftraggebern

Sie haben ein Lastenheft für Ihr Projekt? Toll, aber sind Sie sicher, dass da wirklich drin steht, was der Auftraggeber will? Und dass Sie auch verstanden haben, was der Auftraggeber braucht?

Wer in Projekten arbeitet, kann von den Überraschungen mit Kundenerwartungen ein Lied singen. Ganz besonders gilt dies im IT-Bereich, in dem es aufgrund rasanter Entwicklungen dem Kunden gar nicht möglich ist, seine Anforderungen klar zu formulieren.

Viele Vorgehensmodelle versuchen, dieses Problem systematisch zu lösen. Sie reichen vom Rational Unified Process bis zum Extreme Programming. So sinnvoll, wichtig und richtig diese Ansätze sein mögen - sie lösen nicht das eigentliche Problem: Der Auftragnehmer muss den Auftraggeber verstehen!

Das ist die eigentliche Quintessenz, die Naomi Karten an die LeserInnen des Buchs weitergibt: Verstehen Sie Ihren Kunden, sehen Sie das Produkt mit seinen Augen, sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde mit dem Produkt zufrieden ist.

Wie immer im Leben hört sich dies einfach an und ist sehr schwer zu erreichen. Die besondere Stärke dieses Buchs liegt darin, dass es auf der einen Seite nichts vereinfacht - Probleme bleiben Probleme - auf der anderen Seite aber pragmatische und praktikable Maßnahmen, Methoden und Strategien beschreibt, wie eine konstruktive Zusammenarbeit zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber gestaltet werden kann.

Besonders wichtig erscheinen mir hier die Kapitel: "Was nimmt Ihr Kunde wahr?", "Helfen Sie Kunden, ihre Bedürfnisse zu beschreiben" und "Hören Sie überzeugend zu". In diesen drei Kapiteln steckt der zentrale Inhalt von Kundenorientierung: Den Kunden verstehen, gewissermaßen in seine Haut schlüpfen und genau das Produkt liefern, das ihn zufrieden stellt.

Die anderen Kapitel wie z.B. über die Möglichkeiten mit Modellen des Produkts genauere Anforderungen zu erhalten oder über die Festlegung von Service-Standards sind deswegen nicht unnötig. Ganz im Gegenteil, sie bringen eine ganze Menge an praktischen Hilfestellungen für die konkrete Projektarbeit.

Über die fachliche Qualität hinaus zeichnet sich dieses Buch vor allem durch seine Lesbarkeit und Verständlichkeit aus. Mit vielen einleuchtenden Beispielen vermittelt die Autorin den Lesern "Aha"-Erlebnisse, die den abstrakten Weisheiten anderer Requirements-Bücher die Show stehlen. Natürlich, auch in diesem Buch ist z.B. das Projektumfeld (hier Kontext genannt) mit einer langen Liste von einzelnen Faktoren zu analysieren. "Vom Umgang mit Erwartungen" ist keine populäre Unterhaltung, es erfüllt alle Anforderungen an an Fachbuch - zumindest meine Erwartungen an ein solches.

Fazit: Nachdem Sie dieses Buch gelesen haben, verstehen Sie, worauf es wirklich ankommt: Im Requirements Engineering, beim Quality Function Deployment, im Spiralmodell, beim Agilen Projektmanagement usw. usf. Ihr größter Vorteil aber: Sie haben es wirklich kapiert, Sie können es bereits am nächsten Tag anwenden und Sie können es auch verständlich weitergeben!


Verlagstext

Menschen haben Erwartungen. Ihre Kunden, zum Beispiel. Manchmal erscheinen Ihnen diese Erwartungen unangemessen. Oder manchmal sagte der Kunde vielleicht das eine, erwartet aber eigentlich das andere. Um richtig mit Erwartungen umgehen zu können, muss man sich in den anderen Menschen hineinversetzen, seinen Kontext und seine Bedürfnisse verstehen. Und man muss so miteinander reden, dass man einander versteht. Dabei geht es in erster Linie um die richtige Kommunikation, um das Vermeiden von widersprüchlichen Botschaften und unverständlichem Fachjargon, um Zuhören.

Wie selten jedoch gestehen Sie sich Differenzen im Hinblick auf Erwartungen offen ein und versuchen, Erwartungen mit Hilfe geeigneter Maßnahmen in Ihr Projektmanagement einzubeziehen? Und wie oft sind Sie Opfer Ihrer Erwartun-gen an sich selbst?

Vom Umgang mit Erwartungen untersucht Erwartungen systematisch und bietet konkrete Richtlinien an, wie Sie mit Erwartungen besser umgehen können. Indem es Ihnen die zentrale Rolle von Erwartungen vor Augen führt, weist Ihnen dieses Buch einen Weg, wie Sie die Qualität, die Wirksamkeit und die Effektivität Ihres Kundenservice wesentlich steigern können.

Dabei geht es unter anderem um Kommunikationsfähigkeit, das Sammeln von Informationen, Strategien und Verfahrensweisen und die Bildung von Win-Win-Beziehungen. Das Abschlusskapitel zeigt Ihnen schließlich, wie Sie einen konkreten Aktionsplan zur Verbesserung Ihres Services erarbeiten.



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