Aktives Zuhören in 5 Schritten

So meistern Sie durch Spiegeln konfliktträchtige Gespräche

So meistern Sie durch Spiegeln konfliktträchtige Gespräche

Bei der Verhandlung mit dem Kunden beharren beide Seiten auf ihren Forderungen. Am Ende kochen die Emotionen hoch und man trennt sich im Streit. Mit dem Spiegeln können Sie vermeiden, dass sich ein Gespräch festfährt. Erfahren Sie, wie Sie die Methode in fünf Schritten anwenden.

Management Summary

Aktives Zuhören in 5 Schritten

So meistern Sie durch Spiegeln konfliktträchtige Gespräche

So meistern Sie durch Spiegeln konfliktträchtige Gespräche

Bei der Verhandlung mit dem Kunden beharren beide Seiten auf ihren Forderungen. Am Ende kochen die Emotionen hoch und man trennt sich im Streit. Mit dem Spiegeln können Sie vermeiden, dass sich ein Gespräch festfährt. Erfahren Sie, wie Sie die Methode in fünf Schritten anwenden.

Management Summary

Stellen Sie sich vor, Sie verhandeln einen Projektauftrag mit einem möglichen Kunden. Schnell wird klar, dass die Vorstellungen weit auseinanderliegen. Kompromissbreit versuchen Sie dem Kunden soweit Sie können entgegenzukommen. Doch dieser beharrt auf seinen Forderungen. Am Ende kochen in beiden Lagern die Emotionen hoch und man trennt sich im Streit.

Um eine gute Gesprächsgrundlage herzustellen, können Sie in so einer Situation die Aussagen des Anderen spiegeln (auch Aktives Zuhören genannt). Dabei fassen Sie den Sinn des Gesagten zusammen, indem Sie die Aussage des Gegenübers in eigenen Worten wiederholen. Dadurch fühlt er sich ernst genommen und verstanden.

Auf diese Art können Sie mit Spiegeln Vertrauen aufbauen. Ihr Gesprächspartner wird sich so eher tatsächlich als Partner verstehen und offener über Wünsche und Befürchtungen sprechen und andererseits eher über den eigenen Tellerrand blicken, um Lösungen zu finden, die beiden Seiten zusagen. Bekannt gemacht hat das Konzept der US-amerikanische Psychologe Thomas Gordon (1918-2002).

Wann sollten Sie spiegeln?

Spiegeln sollten Sie immer dann, wenn Sie eine gute Gesprächsbasiserreichen wollen, z.B. bei einer Diskussion mit einem Stakeholder, oder wenn Sie konfliktträchtige, oft auch emotional aufgeladene, Situationen klären möchten, z.B. bei Differenzen unter Teammitgliedern.

Dort will der Gesprächspartner üblicherweise etwas loswerden, das er auf dem Herzen hat. Durch Spiegeln kommen Sie diesem Bedürfnis nach, indem Sie die Äußerungen Ihres Gesprächspartners in den Mittelpunkt stellen.

Verhandlungen, Gespräche über Konflikte und emotionale Diskussionen

Spiegeln hilft ebenfalls, wenn ein Gespräch sich im Kreis dreht oder feststeckt, was bei Verhandlungen häufig der Fall ist. Wenn beide Seiten auf ihren Argumenten beharren, wenn die Inhalte komplex sind oder Sie Emotionen ansprechen wollen, um dem Gespräch einen neuen Impuls zu geben, können Sie durch Spiegeln auf eine Metaebene wechseln und so den Gesprächsfaden neu aufnehmen. Nebenbei verschaffen Sie sich durch Spiegeln Zeit zum Nachdenken über Ihre Antwort.

Spiegeln ist ebenfalls empfehlenswert, wenn Sie sich mit Ihrem Gesprächspartner in einer Fremdsprache unterhalten. Mögliche sprachliche Missverständnisse können Sie durch Spiegeln seiner Aussagen ausräumen.

In 5 Schritten gut Spiegeln

1. Schalten Sie Ihre Ohren auf Empfang

Ein sichtbares Zeichen dafür, dass "Ihre Ohren auf Empfang stehen" ist, dass Sie intensiven Blickkontakt aufnehmen. So signalisieren Sie, dass Ihr Gegenüber und sein Gesprächsbeitrag Ihnen wichtig sind. Mit folgenden Signalen können Sie dem Gesprächspartner ebenfalls signalisieren, dass Sie ihn verstehen: Mit dem Kopf nicken, ein leises "Ja, ich verstehe.", oder eine kurze Frage zur Konkretisierung wie "Was meinen Sie damit?".

Das wirkt nicht nur auf Ihr Gegenüber, sondern auch auf Sie selbst: Indem Sie aktiv zuhören, wandern Ihre eigenen Gedanken zu dem Thema fast automatisch in den Hintergrund. Erst wenn Sie verstanden haben, was Ihren Gesprächspartner bewegt, schalten Sie von "Empfang" auf "Senden" und äußern Ihre Gedanken und Vorstellungen zu seinen Äußerungen.

2. Signalisieren Sie, dass Sie den Stil der Kommunikation ändern

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