Be Your Customer basiert darauf, sich aktiv in die Perspektive der Kund:innen zu versetzen, um deren Bedürfnisse und Erfahrungen direkt nachzuvollziehen. Starten Sie mit der Sammlung relevanter Kundendaten oder analysieren Sie eine bestehende Customer Journey. Binden Sie alle relevanten Stakeholdergruppen ein, um eine möglichst umfassende Sicht auf die Kundenperspektive zu gewinnen.
Wichtig ist, dass Sie den Fokus auf Empathie legen und alle Beteiligten ermutigen, sich offen auf die Kundenrolle einzulassen. Be Your Customer ist keine Methode, die ausschließlich auf Daten oder Theorien basiert, sondern es werden reale, erlebte Erfahrungen verwendet. Setzen Sie empathische Gespräche, Interviews, Beobachtungen oder immersive Techniken ein, um tiefere Einblicke zu erhalten. Reflektieren Sie die gewonnenen Erkenntnisse in regelmäßigen Abständen und übersetzen Sie diese in konkrete Handlungen.
Die Anwendung der Methode kann in unterschiedlichen Kontexten erfolgen, von Workshops bis hin zu über einen längern Zeitraum gehenden strategischen Planungsprozessen. Verwenden Sie Be Your Customer aber nicht als einmalige Übung, sondern integrieren Sie sie in den Arbeitsalltag, um eine nachhaltige Kundenzentrierung zu gewährleisten.
Beispiel: Optimierung eines Marketingprojekts
Ein Unternehmen im Bereich nachhaltiger Mode plant eine neue Werbekampagne, die eine breitere Zielgruppe ansprechen soll. Das Team besteht aus Expert:innen für Marketing, Design und Kommunikation. Die Projektleiterin Lara möchte sicherstellen, dass die Kampagne wirklich die Bedürfnisse und Wünsche der Zielgruppe widerspiegelt.
Um dieses Ziel zu erreichen, will Lara das gesamte Team zu einem Workshop einladen, bei dem die Methode Be Your Customer angewendet wird. Bereits in der Einladung erklärt sie, dass das Team während des Workshops die Perspektive der Zielgruppe einnehmen soll, um ein besseres Verständnis für deren Werte, Ängste und Wünsche zu entwickeln.
Lara hat vor, im Workshop die Teilnehmenden verschiedene Szenarien durchlaufen zu lassen, bei denen sie in die Rolle typischer Kund:innen schlüpfen. Dazu gehören das Durchdenken von Kaufentscheidungen, das Erleben eines Online-Shopping-Erlebnisses und das Diskutieren von Markenwahrnehmungen. Ziel ist es, dass das Team nicht nur die demografischen Daten der Zielgruppe kennt, sondern deren tatsächliche Erlebnisse und Motivationen besser versteht. Durch den Perspektivwechsel soll es dem Team gelingen, eine Marketingkampagne zu entwickeln, die emotionaler und authentischer wirkt und direkt auf die Bedürfnisse der Zielgruppe eingeht.
Schritt 1: Wählen Sie die richtigen Teammitglieder für den Perspektivwechsel!
Wählen Sie sorgfältig die Teammitglieder aus, die aktiv in den Perspektivwechsel einbezogen werden. Das können sowohl Personen aus Ihrem Marketing- oder Produktteam sein, die die Zielgruppe direkt ansprechen, als auch Mitglieder aus anderen Bereichen, die möglicherweise eine Außensicht einbringen. Wichtig ist, dass Sie eine vielfältige Gruppe zusammenstellen, die unterschiedliche Blickwinkel auf das Kundenverhalten und -bedürfnisse einnehmen kann.
Die Auswahl der geeigneten Personen und die Erarbeitung der Zielsetzung im nächsten Schritt beeinflussen sich natürlich gegenseitig.
Beispiel: Die richtige Auswahl der Teilnehmenden
Lara wählt für den Workshop nicht nur Mitarbeitende aus der Marketingabteilung aus, sondern auch Mitglieder aus den Bereichen Produktentwicklung und Kundensupport. Sie erklärt, dass es von Vorteil ist, verschiedene Perspektiven zu haben, weil alle Abteilungen mit unterschiedlichen Aspekten des Kundenkontakts vertraut sind. Mitarbeitende aus dem Kundensupport kennen oft die Wünsche und Probleme der Kunden besser, während die Marketingabteilung die Kommunikationskanäle versteht.
