Die E-Mail-Falle – peinliche Situationen vermeiden

Kaum ein Kommunikationsmedium ist so anfällig dafür, fehlerhaft benutzt zu werden, wie die E-Mail. Selbst eine kurze, aber falsch zugestellte Nachricht kann große Auswirkungen haben. Enthält die E-Mail Formulierungen, die nicht für den Adressaten bestimmt sind, gerät der Absender schnell in eine peinliche Situation. Und gegenüber einem Kunden kann sich eine solche E-Mail sogar geschäftsschädigend auswirken. Marko Zotschew zeigt in diesem Tipp, wie Sie typische Fehler bei der E-Mail-Kommunikation vermeiden.

Die E-Mail-Falle – peinliche Situationen vermeiden

Kaum ein Kommunikationsmedium ist so anfällig dafür, fehlerhaft benutzt zu werden, wie die E-Mail. Selbst eine kurze, aber falsch zugestellte Nachricht kann große Auswirkungen haben. Enthält die E-Mail Formulierungen, die nicht für den Adressaten bestimmt sind, gerät der Absender schnell in eine peinliche Situation. Und gegenüber einem Kunden kann sich eine solche E-Mail sogar geschäftsschädigend auswirken. Marko Zotschew zeigt in diesem Tipp, wie Sie typische Fehler bei der E-Mail-Kommunikation vermeiden.

Der Arbeitstag ist schon weit vorangeschritten, die Zeit läuft davon und der Stammkunde Herr Schumann erwartet unbedingt noch eine Antwort auf seine E-Mail. Schnell, schnell muss es gehen, vorher aber noch kurz dem Chef die Mail weiterleiten, mit dem Hinweis, dass diese Anfrage diesmal "völlig Banane" ist und Herr Schumann sich "gerne einen anderen suchen kann".

Das Telefon klingelt, also weg mir der Mail, auf "Senden" geklickt und schwupps – schon ist es passiert. Die leicht abfällig formulierte Mail ist auf der Reise in das Postfach von Herrn Schumann. Anstatt auf "Weiterleiten" hat unser Mitarbeiter des Tages auf "Antworten" geklickt. Die Folgen: Ein verärgerter Kunde, ein wutentbrannter Chef, Entschuldigungsmails, Telefonate.

Kaum ein Kommunikationsmedium ist so anfällig dafür, fehlerhaft benutzt zu werden, wie die E-Mail. Dieser Beitrag gibt Ihnen nützliche Tipps, wie Sie die "E-Mail-Falle" zukünftig vermeiden können und bei der E-Mail-Kommunikation nie wieder in eine peinliche oder unangenehme Situation geraten.

Wohlwollend formulieren – und zwar immer

Gewöhnen Sie sich an, eine E-Mail immer in einem wohlwollenden Ton zu schreiben. Egal an wen Sie sich wenden, egal um welches Thema es sich handelt. Wenn Sie z.B. die Mail eines Geschäftspartners oder des Vorgesetzten an einen Kollegen weiterleiten möchten, stellen Sie sich einfach vor, dass diejenige Person auf CC gesetzt ist, über die Sie schreiben bzw. über deren Anliegen Sie schreiben. Sie werden automatisch freundlicher formulieren, als in dem lockeren Ton, der unter Kollegen oft gepflegt wird.

Sollten Sie die Mail dann doch aus Versehen an den falschen Kontaktpartner senden, landet bei diesem eine wohlwollende Formulierung im Postfach. Das ist besonders bei Inhalten von Vorteil, die für den Empfänger negativ sind. Möchte man z.B. einem Kunden mitteilen, dass sein Anliegen in der gewünschten Form nicht realisierbar ist, erhält dieser zu seiner Absage nicht auch noch "flapsige" Bemerkungen. Darüber hinaus können Sie u.U. sogar Pluspunkte sammeln, wenn der Geschäftspartner die Inhalte einer falsch zugestellten Mail bedenkenlos lesen kann. Denn dies zeigt, dass Sie jederzeit respektvoll mit Geschäftspartnern umgehen.

Auch in der Kommunikation mit Kollegen positiv formulieren

Das Vorgehen der freundlichen Formulierung hat aber noch einen anderen, weitaus wichtigeren Vorteil: Sie können nie vorhersehen, bei wem Ihre Mail eines Tages auftaucht! Denken Sie immer daran, dass es auch einem Kollegen passieren kann, dass er eine Mail versehentlich mit dem gesamten Anhang an einen Vorgesetzten oder externen Geschäftskontakt sendet.

So kann es passieren, dass man sich z.B. mit einem Kollegen im lockeren Ton über einen Kunden austauscht und in diesem E-Mail-Verkehr auch die eine oder andere negative Bemerkung fällt. Nach längerem Hin- und Herschicken landet schließlich der gesamte Anhang aus irgendwelchen Gründen beim Kunden. Die Konsequenzen können überaus unangenehm und sogar geschäftsschädigend sein. Stellen Sie sich z.B. bei einer Anfrage nach einem Rabatt folgende Formulierung vor, die irgendwo unten im Mailverkehr steht und schließlich beim Kunden landet: "Gib ihm 10% Rabatt, dann freut er sich und weiß nicht, dass die anderen Kunden 20% kriegen."

Formulieren Sie also immer wohlwollend. Und besonders wichtig: Sie müssen es sich angewöhnen! So vermeiden Sie, dass Sie in Stresssituationen nicht doch eine unpassende Formulierung abgeben, die nach Murphy's Law bestimmt an der falschen Stelle landet.

Checkliste anlegen

Auch wenn es zunächst seltsam klingen mag: Legen Sie sich für das Versenden Ihrer E-Mails eine Checkliste an. Sie können diese z.B. auf ein Post-It schreiben und unterhalb des Monitors befestigen. Schauen Sie solange bei jeder Mail auf die Checkliste, bis Sie die dort aufgeführten Punkte verinnerlicht haben. Die "E-Mail-Falle" schnappt so garantiert nie wieder zu.

Die Checkliste sollte folgende Punkte enthalten:

  1. Ist die richtige E-Mail-Adresse angegeben? Sind die Personen auf CC richtig?
  2. Stimmt der Betreff?
    Beim Betreff sollten Sie darauf achten, dass der Adressat nicht eine "Weiterleiten-Antworten-Wurst" erhält: "AW: WG: AW: RE: WG: AW: Projetstatusmeeting" wirkt auf den Empfänger wenig seriös.
  3. Ist die Anrede korrekt, ist der Name richtig geschrieben?
    Achten Sie bei der Anrede auf einen Titel ("Guten Tag Herr Dr. Beinbruch") und besonders auf das Geschlecht. Sollten Sie sich bei ausländischen Geschäftspartnern nicht sicher sein, ob es sich um eine Frau oder einen Mann handelt, recherchieren Sie im Internet den Vornamen. Sollten Sie auch dort keinen Erfolg haben, fragen Sie im Zweifel lieber noch einmal nach.
  4. Lesen Sie den (wohlwollend formulierten) Text noch einmal konzentriert durch.
    Prüfen Sie den Text auf Rechtschreibfehler. Wenn mal ein Tippfehler passiert, ist das vollkommen normal. Enthält eine Mail hingegen viele Rechtschreibfehler, liest sich der Text schlecht und verärgert den Empfänger.
  5. Enthält die E-Mail Inhalte, die nicht für den Empfänger vorgesehen sind?
    Scrollen Sie die Mail einmal bis zum Ende durch, um diejenigen Inhalte zu entfernen, die nicht für den Empfänger relevant sind. Dies können neben dem internen Mailverkehr auch Textfragmente, Interna oder Zusatzinfos sein, mit denen der Empfänger nichts anfangen kann. Falls Sie sich nicht sicher sind, ob die Inhalte, die unten an der Mail hängen, für den Adressaten wichtig bzw. interessant sind oder ob die dort enthaltenden Formulierungen angemessen sind – weg damit.
  6. Optional: Sind in der Anlage die richtigen Dateien angefügt?

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Alle Kommentare

Carsten
Kettner
Dr.
Eigentlich Selbstverständlichkeiten, wenn man eMails so auffassen würde wie "echte" geschriebene Briefe. Leider wird eMail gerne als quick&dirty-Medium (miss-)braucht. Auch für eMail gilt: Wer schreibt, bleibt.
Martin
Wagner
Das Wesentliche zum Thema e-mail CC alle: un immer schön freundlich bleiben
Jürgen
Sturany
Ein netter Beitrag dem etwas ganz wesentliches fehlt: Die emotionale Intelligenz! Lesen Sie die eigene email vor dem versenden mit den Augen des Empfängers... das hilft sehr oft und gut!
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