Erfolgreiche Systemeinführung beim Kunden

Sie haben ihrem Kunden eine perfekte Software geliefert, ein reibungslos funktionierendes System aufgesetzt. Dennoch boykottieren dessen Mitarbeiter das tadellose Produkt. Warum ist das so? Was können Sie dagegen unternehmen? Wie müssen Sie Ihr Projekt planen, damit die Benutzer es von Beginn an akzeptieren? Astrid Pfeiffer gibt Ihnen Tipps, wie Sie am besten vorgehen.

Erfolgreiche Systemeinführung beim Kunden

Sie haben ihrem Kunden eine perfekte Software geliefert, ein reibungslos funktionierendes System aufgesetzt. Dennoch boykottieren dessen Mitarbeiter das tadellose Produkt. Warum ist das so? Was können Sie dagegen unternehmen? Wie müssen Sie Ihr Projekt planen, damit die Benutzer es von Beginn an akzeptieren? Astrid Pfeiffer gibt Ihnen Tipps, wie Sie am besten vorgehen.

Ihre Lösung ist einfach genial. Sie haben ein reibungslos funktionierendes Workflow-System aufgesetzt, ausgefeilte Funktionen, personalisiert bis ins Kleinste, wenig wartungsaufwendig, leicht integrierbar mit den vorhandenen Kundensystemen. Kurz gesagt: Der Traum eines jeden Käufers. Dennoch ist Ihr Kunde, das (in unserem Beispiel fiktive) Landratsamt Gegenhausen, mit Ihrer neuen Software unglücklich. Alle Beschwerden, die Sie bekommen, klingen ähnlich: Die Mitarbeiter kommen mit dem System nicht zurecht. Die Folge: Boykott auf der ganzen Linie.

Von der Ebene der Abteilungsleiter an abwärts hat die gesamte Mitarbeiter-Hierarchie stillschweigend beschlossen, das nützliche System zu ignorieren. Warum denn bloß, fragen Sie sich verzweifelt? Sie haben doch alle erdenklichen Fälle bedacht und die entsprechenden Funktionen eingebaut, damit auch Computerlaien mit Ihrer Software klarkommen.

Doch der Fehler liegt auf der Hand: Mangelnde Information. Die Anwender wissen nichts von ihrem Glück, ein perfektes System bekommen zu haben. Sie wissen nicht, welche Vorteile es bringt, und wie sie mit ihm umgehen müssen. Die Ursache für diese Verweigerungshaltung, im Fachjargon - etwas weniger negativ klingend - mangelnde Benutzerakzeptanz genannt, ist schnell ausgemacht: Schlechtes Projektmarketing!

Probleme, die Sie sich sparen können

Zusatzkosten für Nachschulungen, Beratereinsatz, verlorene Arbeitszeit bei den Anwendern, die erfolglos an Ihrem System herumprobieren, und dazu der Ärger mit dem Finanzchef des Gegenhausener Landratsamts, der glaubt, er hätte wegen Ihrer Software hunderttausende Mark zum Fenster hinausgeworfen - alle diese Probleme können Sie sich in Zukunft sparen. Und zwar dann, wenn Sie von Anfang an bei allen Beteiligten aktiv für Ihr Projekt werben.

Bringen Sie Ihr Produkt doch aktiv "an den Anwender". Die Art und Weise, wie Sie Ihr Projekt organisieren beeinflusst von Beginn an stark den Grad der späteren Benutzerakzeptanz! Beachten Sie von Projektbeginn an die Empfehlungen, die Sie in den folgenden Kapiteln lesen. Sie werden sehen: Die Anwender wissen Ihre geniale Software zu schätzen.

Projektmarketing

Nehmen wir an, Sie haben Ihr Projektmarketing vernachlässigt. Langsam beschleicht Sie das Gefühl, die Anwender ziehen nicht so richtig mit. Immer wieder kommen die gleichen Fragen, die Sachbearbeiter in Kfz-Zulassungsstelle und Jugendamt stellen sich - in Ihren Augen - schlicht "dumm" an. Vorsicht: Suchen Sie die Schuld nicht beim Anwender. Es ist höchste Zeit, die Menschen in den Gegenhausener Amtsstuben genau zu beobachten.

Nehmen Sie sich die Zeit zu prüfen, ob Sie dort ausser scheinbar "dummen" Fragen weitere Symptome mangelnder Akzeptanz wahrnehmen. Bedenken Sie: Benutzerakzeptanz beginnt nicht erst, wenn ein System fertig implementiert ist. Schon in der Planungsphase ist einiges zu beachten, um später unangenehme Überraschungen zu vermeiden.

Anzeichen für mangelnde Benutzerakzeptanz

Einige Abteilungsleiter haben Sie und "Ihr" Projekt ganz besonders auf dem Kicker. Sie und infolge dessen auch ihre Mitarbeiter wehren sich besonders intensiv gegen die Umstellung auf das neue System. Woran erkennen Sie, dass die Leute Ihr Produkt bzw. Ihr Projekt boykottieren? Merken Sie sich diese 14 typischen Anzeichen:

Alte Zweifel

  • Obwohl die Implementierung des Systems schon auf Hochtouren läuft, fragt der Abteilungsleiter des Jugendamts mitten in einer Sitzung plötzlich, was das Softwareprojekt eigentlich soll.
  • Er zählt zum x-ten Male auf, was wegen des neuen Systems alles schiefgehen könnte. Dabei sind auch exotische Szenarios, die ziemlich sicher nie eintreffen werden.
  • Er bringt Punkte wieder auf den Tisch, die längst ausgehandelt und abgeschlossen waren.
  • Die Anwender sehen nur mögliche Nachteile, nicht die Vorteile des neuen Systems.
  • Sie verweigern völlig unkritisch Änderungen an der bisherigen Organisation der Geschäftsabläufe.

Verantwortung: "Abgelehnt!"

  • Der Leiter der Umweltbehörde betont, dass ausschließlich Ihre Firma als Anbieter der Software verantwortlich für deren Erfolg in der Praxis ist.
  • Er äußert keine eigenen Beiträge, sondern distanziert sich indirekt, in dem er sich auf den - in seinen Augen - an dem ungeliebten Projekt "schuldigen" Landrat beruft: "Der Chef wünscht, dass Sie diesen Aspekt berücksichtigen...".

Mitarbeit: "Mangelhaft!"

  • Der Chef des Sozialamts sagt eine wichtige Besprechung kurz vorher ab mit der Begründung, er habe einen wichtigeren Termin.
  • Sie hatten den Fachabteilungen einen Entwurf geschickt, über den Sie in der heutigen Sitzung abstimmen lassen wollten. Jetzt stellt sich heraus, dass die Damen und Herren ihn gar nicht gelesen haben.
  • Der Leiter der Kfz-Zulassungsstelle schickt nur seinen Stellvertreter, obwohl er selbst kommen hätte können. Und dieser hat so wenig Ahnung von seinem eigenen Fach, dass er den Entwurf, den Sie heute diskutieren lassen, gar nicht beurteilen kann.
  • Die Ausländerbehörde sollte längst eine Beschreibung ihrer internen Verwaltungsabläufe schicken. Der Termin verstreicht, die Beschreibung fehlt immer noch.
  • Bei der Ablaufbeschreibung, die Sie verspätet doch noch bekommen, fehlen wichtige Aspekte, obwohl Sie dem beauftragten Sachbearbeiter genau erklärt haben, was Sie brauchen.
  • Die Naturschutzbehörde des Landratsamts zieht den einzigen Mitarbeiter aus Ihrem Projekt ab. Damit ist die einzige Schnittstelle dieser Abteilung zum Projekt gekappt.

Ursachen mangelnder Akzeptanz

Die Sachlage ist klar: Sie müssen schnell etwas unternehmen, wenn Sie den Projekterfolg noch retten wollen. Erforschen Sie also die Ursachen für die Unzufriedenheit der Anwender. Gehen Sie in sich, seien Sie offen für Ihre Versäumnisse. Hier finden Sie zehn Anhaltspunkte:

Betroffene ausgeschlossen

  • Ihre Firma hat das…

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