IT Infrastructure Library (ITIL)

Teil 1:
Der Projektmanagement-Ansatz zur Einführung von ITIL
Die IT Infrastructure Library (ITIL) hat sich in den letzten Jahren zu einem De-facto-Standard für die Organisation von IT-Dienstleistungsprozessen entwickelt. Unternehmen, die ITIL einsetzen, können damit große wirtschaftliche Vorteile erzielen; die Einführung erfordert aber einen besonderen Projektmanagement-Ansatz. Andreas Frick und Rainer Fröhlich stellen ITIL vor. Im ersten Teil ihres Beitrags zeigen sie den Nutzen der ITIL auf und erläutern deren Prozesslandkarte. Im zweiten Teil stellen sie anhand eines konkreten Einführungsprojekts dar, wie ITIL adaptiert werden kann und welche Erfolgsfaktoren dabei zu beachten sind.

IT Infrastructure Library (ITIL)

Teil 1:
Der Projektmanagement-Ansatz zur Einführung von ITIL
Die IT Infrastructure Library (ITIL) hat sich in den letzten Jahren zu einem De-facto-Standard für die Organisation von IT-Dienstleistungsprozessen entwickelt. Unternehmen, die ITIL einsetzen, können damit große wirtschaftliche Vorteile erzielen; die Einführung erfordert aber einen besonderen Projektmanagement-Ansatz. Andreas Frick und Rainer Fröhlich stellen ITIL vor. Im ersten Teil ihres Beitrags zeigen sie den Nutzen der ITIL auf und erläutern deren Prozesslandkarte. Im zweiten Teil stellen sie anhand eines konkreten Einführungsprojekts dar, wie ITIL adaptiert werden kann und welche Erfolgsfaktoren dabei zu beachten sind.

Eines vorweg: Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist keine Projektmanagement-Methode! Es handelt sich vielmehr um eine Sammlung von "Best Practices" zu der Frage: Wie sollten die Aufgaben und Arbeitsprozesse in IT-Dienstleistungsorganisationen idealtypisch gestaltet sein? Dennoch hat ITIL viel mit Projektmanagement zu tun: Zum einen erfordert ihre Einführung einen besonderen Projektmanagement-Ansatz; zum anderen unterstützt ITIL das Projektmanagement, denn eine an den Bedürfnissen ausgerichtete und serviceorientierte IT-Infrastruktur ist unentbehrlich, um in Projekten effizient zu arbeiten.

In diesem zweiteiligen Beitrag werden das Konzept der ITIL sowie ihre Hintergründe, Anwendungsfelder und ihre Entstehungsgeschichte vorgestellt. Außerdem wird anhand eines praktischen Beispiels gezeigt, wie ITIL adaptiert und auf eine Organisation übertragen werden kann und welche Erfolgsfaktoren dabei zu beachten sind. Hinweise auf weiterführende Informationen runden den Beitrag ab.

ITIL: Hintergründe, Entstehung und Nutzen

Interne IT-Abteilungen im Wettbewerb mit externen Anbietern

Die Beziehung zwischen IT-Abteilungen (IT-Dienstleistern) und Fachbereichen (IT-Nutzern) wird in immer mehr Unternehmen den markt- und wettbewerbsüblichen Bedingungen unterworfen und gleicht zunehmend einer Kunden-Lieferanten-Beziehung. Eine IT-Abteilung verliert dabei ihre unternehmensinterne Monopolstellung und muss mit externen Anbietern konkurrieren. Sie steht somit vor der Herausforderung, sich von einem technologieorientierten Anwendungsentwickler und Infrastrukturbetreiber zu einem konsequent kundenorientierten Dienstleister zu entwickeln, der Projekte effektiv und effizient durchführen kann.

Akzeptanz und Verbreitung der ITIL wachsen

ITIL hat sich in den vergangenen Jahren zu einem De-facto-Standard für das IT-Service Management entwickelt. Dies zeigt sich z.B. daran, dass die Mitgliederzahlen des IT-Service-Managemement-Forums rapide gestiegen sind. Darüber hinaus gibt es inzwischen zahlreiche praxisorientierte ITIL-Konferenzen, Publikationen und Ausbildungsangebote sowie auf ITIL spezialisierte Dienstleister. Außerdem werden immer mehr Softwareprodukte entwickelt, die auf ITIL abgestimmt sind und die Arbeit mit ihr erleichtern sollen. Auch in Deutschland hat ITIL den Durchbruch als Industriestandard geschafft. Immer mehr Unternehmen und zunehmend auch Mittelständler nutzen sie oder richten ihre IT-Abteilungen und Prozesse nach ihr aus.

Eine kürzlich veröffentlichte Studie des Dortmunder IT-Dienstleisters MATERNA GmbH hat aufgezeigt, dass die Bedeutung der ITIL im Service-Management-Bereich stark angestiegen ist: Von den 130 deutschen und österreichischen IT-Entscheidern, die sich an der Studie beteiligt haben, kennen 98% das Regelwerk der ITIL. Im Jahr 2005 waren es 82%, 2004 nur 77%. ITIL ist im Service Support heute fest etabliert. 68% der Befragten gaben an, dass in ihrem Unternehmen ITIL beim IT-Service-Management eingesetzt werde.

Anleitung für die ideale IT-Dienstleistungsorganisation

ITIL legt dar, wie die Aufgaben und Arbeitsprozesse in einer IT-Dienstleistungsorganisation idealerweise beschaffen sein sollten, um qualitativ hochwertige IT-Dienstleistungen wirksam und wirtschaftlich zu erbringen. ITIL ist eine Dokumentation von IT-Management-Konzepten, -Prozessen und –Methoden und besteht aus mehreren Buchbänden in englischer Sprache. Entwickelt wurde ITIL in den 1980er Jahren vom IT-Dienstleister der britischen Regierung (CCTA: Central Computer and Telecommunications Agency, jetzt OGC: Office of Government Commerce). Heute wird ITIL durch das international tätige IT-Service-Management-Forum (itSMF) kontinuierlich weiterentwickelt und verbreitet. Das itSMF ist in über 30 Ländern vertreten und hat über 2.500 Firmenmitglieder, die ihre Erfahrungen im IT-Management austauschen und konsolidieren.

Das OGC ist auch Inhaber der Markenrechte an PRINCE2 (Projects In Controlled Environment), dem britischen Vorgehensmodell für Projektmanagement. ITIL empfiehlt für ihre Einführung daher PRINCE2 als Projektmanagement-Methode. In Teil 2 werden wir hierauf näher eingehen.

Der Kern des ITIL-Modells ist das IT-Service-Management, das sich mit der Bereitstellung, Entwicklung, Steuerung, Überwachung und der kontinuierlichen Verbesserung von IT-Dienstleistungen befasst (Bild 1). Das IT-Service-Management wird in ITIL in die Bereiche IT-Service-Support und IT-Service-Delivery unterteilt (Bild 1, Mitte), die wiederum in konkrete Arbeitsprozesse untergliedert werden.

Bild 1: IT-Service-Management nach ITIL.

Nutzen von ITIL

Der Schwerpunkt der ITIL liegt auf den Prozessen, also der Organisation der Arbeitsabläufe vom "Bedarf des Kunden" bis hin zur "Bedarfsdeckung". Allein die Prozessorientierung stellt insbesondere große und ältere Organisationen vor Herausforderungen. Möchten sie ITIL nutzen, müssen sie ihre etablierten, meist linienorganisierten Strukturen überdenken und neu konzipieren. So sind nach der Einführung der ITIL in der Regel linienübergreifende Arbeitsprozesse zu etablieren und eine daran orientierte Werkzeuglandschaft auf- und auszubauen. Darüber hinaus muss meist auch die Aufbauorganisation neu strukturiert werden.

ITIL bietet zudem einen gut durchdachten Baukasten von Prozessen (Service-Support und Service-Delivery). Wendet man diese Prozesse richtig an, lassen sich erhebliche wirtschaftliche Vorteile erzielen. Wird z.B. eine zentrale Benutzerbetreuung (Service-Desk) etabliert, liegt der wirtschaftliche Vorteil verschiedenen Studien zufolge zwischen 10% und 20%.

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Fortsetzungen des Fachartikels

Teil 2:
Praxiseinsatz beim Bundesamt für Seeschifffahrt und Hydrographie
Der erste Teil des Beitrags erläuterte das Konzept der IT Infrastructure Library (ITIL) sowie Hintergründe, Anwendungsbereich und Entstehungsgeschichte. Im zweiten Teil zeigen Andreas Frick und Rainer Fröhlich, wie die ITIL in der Praxis adaptiert …
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