Kundenerwartungen erfolgreich managen

Kunden oder Anwender verbinden meist bestimmte Erwartungen mit einem Projekt. Diese zu managen, ist für alle Projekte wichtig, gewinnt aber bei großen, sichtbaren, politischen bzw. kritischen Projekten eine besondere Bedeutung. Wenn Erwartungen gut gemanagt werden, können alle Beteiligten dem Ergebnis zuversichtlich entgegensehen, selbst wenn im Projekt Änderungen und unvorhergesehene Herausforderungen auftreten. Andernfalls kann es passieren, dass das Projektergebnis nicht als Erfolg angesehen wird, selbst wenn das Projekt zeit- und kostengerecht abgeschlossen wurde.

Kunden oder Anwender verbinden meist bestimmte Erwartungen mit einem Projekt. Diese zu managen, ist für alle Projekte wichtig, gewinnt aber bei großen, sichtbaren, politischen bzw. kritischen Projekten eine besondere Bedeutung. Wenn Erwartungen gut gemanagt werden, können alle Beteiligten dem Ergebnis zuversichtlich entgegensehen, selbst wenn im Projekt Änderungen und unvorhergesehene Herausforderungen auftreten. Andernfalls kann es passieren, dass das Projektergebnis nicht als Erfolg angesehen wird, selbst wenn das Projekt zeit- und kostengerecht abgeschlossen wurde.

Erwartungen zu managen bedeutet, den Kunden über den Fortgang des Projektes auf dem Laufenden zu halten und ihn über Änderungen gegenüber früheren Vereinbarungen und Übereinkünften zu informieren. Größere Überraschungen können für ein Projekt fatale Folgen haben. Der Projektmanager sollte daher die Mitarbeiter des Kunden in das Projekt mit einbeziehen und darauf achten, dass deren Erwartungen mit seinen übereinstimmen.

Folgenden Prozesse helfen, Erwartungen erfolgreich zu managen:

  • Treffen Sie Vereinbarungen. Obwohl dieser Punkt offensichtlich ist, wird er wohl am häufigsten übersehen. Es ist schwierig oder sogar unmöglich, die Erwartungen Ihres Kunden zu managen, wenn Sie am Anfang keine Verabredung mit ihm getroffen haben. Sie können das zum einen bei der Projektdefinition (Projektcharter) tun, denn ein Ziel der Projektdefinition ist es, sicherzustellen, dass es eine Übereinkunft über den Umfang des Projekts, Liefergegenstände, Annahmen, Risiken, Budget, Zeit usw. gibt. Die zweite Möglichkeit dafür ist die Dokumentation und Genehmigung der geschäftlichen Anforderungen.
  • Änderungen des Umfangs managen. Ohne Übereinkunft bei Projektbeginn haben Sie auch keine Chance, den Umfang effektiv zu managen. Gibt es allerdings eine Vereinbarung, sollten Änderungen durch das Änderungsmanagement geregelt werden. Dies sorgt dafür, dass der Kunde die Änderungen genehmigt und hilft dabei, Erwartungen im Einklang zu halten.
  • Erfüllen Sie die Erwartungen. Auch dies scheint offensichtlich zu sein. Sie müssen allerdings sicherstellen, dass die Arbeit so ausgeführt wird, wie Sie es vereinbart haben. Ein Schwachpunkt in der Projektkommunikation zeigt sich oft daran, dass Zeitpläne nicht eingehalten und andere Erwartungen nicht erfüllt werden, der Kunde aber nicht rechtzeitig davon erfährt.
  • Proaktive Kommunikation. Nachdem eine Übereinkunft abgeschlossen wurde, kommunizieren Sie weiterhin proaktiv in Ihren Statusberichten oder als Teil eines breiteren Kommunikationsplans mit dem Kunden. Auf diese Weise halten Sie ihn auf dem neuesten Stand über Projektfortschritt, Probleme, Risiken usw. Die wichtigste Motivation ist dabei, Überraschungen zu vermeiden. Sie sollten Ihren Kunden verständigen, bevor er Sie anruft.
  • Regelmäßige Leistungsüberwachung. Der Projektleiter sollte regelmäßigen die Leistung des Teams beurteilen, besonders wenn die getroffenen Vereinbarungen über einen längeren Zeitraum gelten. So kann er sicherstellen, dass das Team im Rahmen der gemeinsamen Erwartungen arbeiten kann. Deckt die Beurteilung auf, dass es unwahrscheinlich oder unmöglich ist, die Vereinbarung erfolgreich zu erfüllen, sollten sofortige Korrekturmaßnahmen eingeleitet werden.
  • Ändern Sie Erwartungen, wenn notwendig. Wenn Sie feststellen, dass sich die ursprünglichen Vereinbarungen nicht erfüllen lassen, sollten Sie die Vereinbarungen neu verhandeln. Sammeln Sie dazu alle Fakten, die begründen, warum die ursprünglichen Vereinbarungen nicht einhalten werden können. Schlagen Sie alternative Vorgehensweisen vor, die den ursprünglichen Vereinbarungen nahe kommen und beide Parteien zufrieden stellen. Sobald eine neue Vereinbarung abgeschlossen worden ist, dokumentieren Sie diese und arbeiten auf deren Basis weiter.
  • Schließen Sie die Vereinbarung ab. Gehen Sie die abgeschlossene Arbeit mit dem Kunden durch, um sicherzustellen, dass alle Vereinbarungen voll erfüllt wurden. Wenn dies nicht der Fall ist, verhandeln Sie, welche Punkte erforderlich sind, um die Lücken auszufüllen.
 
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