Lösungsorientiertes Feedback

In 5 Schritten wertschätzend kritisieren

Sie ärgern sich über das Verhalten Ihres Kollegen oder eines Mitarbeiters? Bitte machen Sie Ihrem Ärger jetzt nicht unüberlegt Luft: Eine positive Veränderung erreichen Sie nur, wenn Sie wertschätzend und lösungsorientiert kritisieren. Wie Sie am besten vorgehen, erklären Hannelore und Markus Weidner in 5 Schritten.

Das Verhalten von einzelnen Teammitgliedern ist manchmal für ein Projekt nicht zuträglich. Da werden gesetzte Termine nicht einhalten, die Kommunikation untereinander funktioniert nicht, Wissen wird nicht oder nicht zeitgerecht geteilt, es gibt persönliche Animositäten unter den Teammitgliedern oder ein Teilnehmer drängt sich in Meetings permanent in den Vordergrund. In solchen Fällen gilt es, professionell mit der Situation umzugehen, um die Menschen wertschätzend abzuholen und das Projekt zum Erfolg zu führen.

Doch wie gebe ich konstruktiv kritisches Feedback und spreche das unerwünschte Verhalten bei der betreffenden Person an?

Wichtige Tipps für kritisches Feedback

"Erfolgreiche Kritik" ist lösungsorientierte Kritik – Kritik, die sinnvolle Verbesserungen zur Folge hat. Kritik ist kein Selbstzweck, sie dient dem Herbeiführen von Lösungen. Um wertschätzend Feedback zu geben, sollten Sie deshalb auf folgende Punkte achten:

  • Äußern Sie Ihre Kritik unter vier Augen, nicht vor Dritten.
    "Zeugen" führen fast automatisch dazu, dass der Kritisierte in Verteidigungsstellung geht.
  • Kritisieren Sie nur, was Sie selbst gesehen oder gegengeprüft haben. Ihre Kritik basiert nicht auf Gerüchten oder ungeprüften Aussagen Dritter. Aussagen wie "Mir ist zu Ohren gekommen ..." verlagern das Gespräch sofort von der eigentlichen Sachfrage auf die Frage der Informationsquelle ("Von wem haben Sie das?!").
  • Ihre Kritik ist konkret und präzise: Sie benennt Beispiele oder Vorkommnisse. Sie zielt also auf die Sache ("Obwohl wir vereinbart haben, dass x bis zum Tag y von Ihnen zu erledigen ist, haben Sie den Termin nicht eingehalten.") und nicht auf die Person als Ganze ("Auf Sie kann man sich einfach nicht verlassen!") ab. Pauschalisierungen ("Sie liefern ja nie pünktlich ab!") sollten ebenfalls vermieden werden.
  • Ihre Kritik erfolgt auf Augenhöhe, nicht von oben herab. Kritische Äußerungen von oben herab bezeichnen wir als Tadel (Beispiel: "Das muss ich mir nicht bieten lassen! Ab sofort werden Sie Folgendes tun: ..."). Augenhöhe wird am ehesten durch Ich-Botschaften hergestellt: "Ich befürchte, dass wir Aufträge verlieren, wenn Sie nicht pünktlich liefern und sich dadurch das Projekt verzögert".
  • Ihre Kritik erfolgt zeitnah, nicht Wochen oder gar Monate später. "Ich ärgere mich schon seit Monaten über Sie!" oder "Schon bei der letzten Messe haben Sie es versäumt, die Standfläche mit mir abzustimmen!" – Äußerungen wie diese führen fast automatisch dazu, dass Emotionen hochkochen.
  • Ihre Kritik gibt dem Kritisierten Gelegenheit zu einer Stellungnahme: "Was meinen Sie/Was meinst du dazu?"
  • Ihre Kritik ist lösungsorientiert, wobei der Lösungsvorschlag im Idealfall vom Kritisierten selbst kommt: "Was werden Sie tun, um das zukünftig zu verhindern?" Diese Empfehlung trägt der Erfahrung Rechnung, dass eigene Vorschläge mit höherer Wahrscheinlichkeit umgesetzt werden als die von anderen.

In 5 Schritten richtig kritisieren

Schritt 1: Nach dem richtigen Zeitpunkt für das Feedback fragen

Wir empfehlen, im ersten Schritt offen zu fragen, ob der Empfänger bereit ist für ein Feedback: "Darf ich etwas dazu sagen?" oder "Sind Sie offen für ein kritisches Feedback?" oder "Es gibt ein Thema, das ich mit Ihnen besprechen muss, ist jetzt der richtige Zeitpunkt?". Allein die Bitte um Erlaubnis senkt die Wahrscheinlichkeit, dass der andere gleich die Stacheln ausfährt. Die Kritik kommt zu einem geeigneten, ggf. auch zu einem vereinbarten Zeitpunkt und als wohlmeinender Hinweis, nicht als Maßregelung. Winkt die Person ab, weil er momentan zu aufgewühlt ist, keine Zeit hat oder mit dem Kopf woanders ist, vertagen Sie Ihre Anmerkungen besser. Wer momentan nichts hören will, wird auch nicht aufnehmen, was Sie sagen – egal wie gut Ihre Argumente auch sind.

Schritt 2: Themenbezogen würdigen

Oft wird empfohlen, positiv in ein Kritikgespräch einzusteigen. Grundsätzlich stimmt das. Der Rat geht allerdings nach hinten los, wenn Sie die bittere Pille einfach irgendwie verzuckern und etwas loben, das mit Ihrer Kritik nichts zu tun hat. Der Empfänger fühlt sich veralbert, wenn erst sein neues Auto bewundert und dann seine langweilige Präsentation kritisiert wird. "Ich schätze Ihre Fachkompetenz zum Thema" oder "Ich habe wahrgenommen, dass Sie sich sehr akribisch vorbereitet haben" könnten themenbezogene Würdigungen lauten. Dabei gilt: Zu würdigen gibt es immer etwas, und sei es die gute Absicht des Kritisierten! Doch Achtung: Der Empfänger kann die Aussage "Sie haben sich sehr bemüht" ebenfalls völlig falsch verstehen, da (fast) jeder diesen Satz aus der Zeugnissprache als negative Anmerkung kennt. Kritisch wird der positive Einstieg auch, wenn überhaupt nur in Verbindung mit Kritik etwas Positives gesagt wird. Dann weiß der Empfänger: "Immer wenn etwas gewürdigt wird, kann ich mich schon auf das dicke Ende gefasst machen". Damit wird Anerkennung wertlos!

Schritt 3: Nutzen herausstellen und Schritt 4: Lösung vorschlagen

Häufig wird die eigentliche Kritik nach dem Muster formuliert "Aber dies oder jenes haben Sie falsch gemacht!" Der Kritiker legt den Finger in die Wunde und das tut weh. Außerdem bekommt die Kritik so einen belehrenden Unterton. Zielführender ist, den Blick möglichst weg von den Defiziten und hin zu den

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