Quality Function Deployment für E-Commerce

Teil 2: Das House of Quality
Der Autor, Dr. Georg Angermeier, beschreibt in diesem Mehrteiler den systematischen Aufbau einer Webpräsenz nach dem Modell des Quality Function Deployment (QFD). Er führt anhand eines durchgehenden Praxisbeispiels anschaulich und leicht verständlich durch das Thema. Angermeier erklärt, wie sich Kundenanforderungen und Funktionen mit dem QFD-Modell zusammenbringen lassen und Sie somit die maßgeschneiderte Internet-Präsenz für Ihren Kunden finden.

Der Bauplan

Bevor wir die im ersten Artikel erarbeiteten Zwischenergebnisse zusammenführen, müssen wir uns mit der prinzipiellen Funktionsweise der Methode Quality Function Deployment vertraut machen. Ich habe sie für den vorliegenden Zweck sehr stark vereinfacht, die Erfahrung zeigt, dass die Anwender mit der Zeit selbst immer mehr Zeilen und Spalten hinzufügen. Ich will hier aber demonstrieren, dass bereits die Beschränkung auf die Kernelemente wertvolle Hilfestellung bei der Konzeption von Produkten und Dienstleistungen gibt.

Das "Qualitätshaus" ist das zentrale Symbol des Quality Function Deployment. Der Name kommt von der dreieckigen Beziehungsmatrix zwischen den Funktionen an oberster Stelle der Grafik.

Bild 1: House of Quality (Prinzipskizze)

Der Rohbau

Ganz links steht die Liste der Kundenanforderungen absteigend nach ihren Gewichtungen sortiert. Selbstverständlich darf es auch mehrere Kundenanforderungen mit der gleichen Wichtung geben und es dürfen auch mehr als fünf Anforderungen sein. Den Kundenanforderungen sind in den Spalten die technischen Funktionen gegenübergestellt, so dass die Matrix aus Anforderungen und Funktionen den "Rohbau" des Hauses ergibt. Die Kästchen der Matrix sind dann die "Fenster" in den jeweiligen Kreuzungen zwischen Anforderungen und Funktionen.

Das Dach

Über den Funktionen baut sich das "Dach" mit den "Ziegeln" auf. Jeder Ziegel verbindet zwei Funktionen, so dass die Wechselwirkung der Funktionen auf ihm notiert werden kann. Auch hier stehen wieder fünf Stufen zur Verfügung: von "++" für "starke gegenseitige Unterstützung" über "0" für "kein Einfluss" bis hin zu "--" für "starke gegenseitige Behinderung".

Die Fenster

In jedem Fenster zwischen einer Anforderung und einer Funktionen stehen zwei Werte. Die obere Zahl be-schreibt die Intensität des Beitrages, den die Funktion zur Erfüllung der Anforderung leistet. Diese Inten-sität kann mit drei, geometrischen wachsenden Stufen beschrieben werden. Eine "1" für einen geringen, eine "3" für einen relevanten und eine "9" für einen zentralen Beitrag der Funktion zur Kundenanforderung in dieser Zeile. Darunter steht dann das Produkt aus Kundengewichtung und Intensität. Im Beispiel ist die vierte An-for-derung mit dem Gewicht "2" versehen, die dritte Funktion leistet einen entscheidenden Beitrag zur Er-fül-lung dieser Anforderung und damit steht im Ergebniskästchen eine "18".

Der Keller

In der letzten Zeile wird dann die Summe aus all diesen Produkten gebildet, so dass die Funktionen in ihrer Bedeutung für das gesamte Produkt oder Dienstleistung gewertet werden.

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