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Information Technology Infrastructure Library

Die Information Technology Infrastructure Library, bekannt unter ihrer Abkürzung ITIL, ist der durch die Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA, heute Office of Government Commerce) im Auftrage der britischen Regierung entwickelte Leitfaden für Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Serviceleistungen in Organisationen.

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Die Bezeichnung "Library" ist durchaus wörtlich zu verstehen, da ITIL in einer Serie von Büchern dokumentiert ist, die über den Buchhandel zu beziehen sind. Darüber hinaus existiert eine weltweite Anwendergemeinde, die in Diskussionsforen wie dem IT Service Management Forum (www.itsmf.com, www.itsmf.de) Erfahrungen austauscht. Zusätzlich bieten Berater und Fortbildungsträger ein umfangreiches Spektrum an Dienstleistungen für ITIL an.

Die Bedeutung von ITIL ergibt sich aus der zunehmenden Abhängigkeit aller Geschäftsprozesse von einer zuverlässig funktionierenden und optimal auf sie abgestimmten IT-Infrastruktur.

ITIL gilt als der weltweite De-facto-Standard für das IT-Service Management, auch wenn ITIL bisher erst in die Britische Normung (BS 1500) offiziell Eingang gefunden hat. ITIL ist ein eingetragenes Warenzeichen des OGC und seine Inhalte sind urheberrechtlich geschützt. Seine Anwendung ist jedoch kostenfrei und unterliegt keinen lizenzrechtlichen Beschränkungen.

ITIL beschreibt die Prozesse für ein systematisches und professionelles Management von IT-Dienstleistungen und stellt ausdrücklich die wirtschaftliche Erfüllung der Unternehmens-Anforderungen in den Mittelpunkt. Es besteht aus den Grundelementen:

  1. Geschäftssicht (Business Perspective)
  2. Management der Anwendungen (Applications Management)
  3. Bereitstellung von IT-Dienstleistungen (Service Delivery)
  4. Unterstützung und Betrieb der IT-Dienstleistungen (Service Support)
  5. Infrastrukturmanagement (ICT Infrastructure Management)
  6. Security Management
  7. Software Asset Management
Der Schwerpunkt des Einsatzes von ITIL liegt dabei auf den beiden Service-Bereichen mit den weiteren Untergliederungen:

Service Delivery

  • Service Level Management
  • Financial Management for IT Services
  • Capacity Management
  • Continuity Management
  • Availability Management
Service Support
  • Configuration Management
  • Change Management
  • Release Management
  • Incident Management
  • Problem Management
ITIL beschreibt dabei nicht die konkrete Umsetzung, sondern definiert den Rahmen, die Anforderungen und die Ergebnisse des IT-Management. Die Ausformulierung der operativen IT-Service-Prozesse muss für jedes Unternehmen in Einklang mit den branchen- und unternehmensspezifischen Prozessen erfolgen.

Beispielsweise definiert ITIL die zentralen Funktionen, Prozesse und Qualitätsanforderungen wie u.a. den Service Desk, das Incident Management und die Service Level Agreements. Aber welche Antwortzeit das Unternehmen z.B. auf eine Support-Anfrage realisieren will, obliegt dem Unternehmen selbst.

In einigen Bereichen wie z.B. dem Änderungsmanagement weist ITIL eine eigene Nomenklatur auf, die zu Missverständnissen mit der Nomenklatur des Projektmanagements führen kann. So verwendet ITIL z.B. den nicht eindeutigen Begriff des Change Management (hat auch die Bedeutung "Veränderungsmanagement"), während der PMBOK(R) Guide hierfür Change Control (Management) verwendet bzw. im allgemeinen Sprachgebrauch "Change Request Management" üblich ist.

Die Einführung von ITIL erfordert nicht nur umfangreiche und fundierte Kenntnisse des ITIL-Fachwissens, sondern bedeutet ein für den Geschäftserfolg des Unternehmens kritisches Organisationsentwicklungsprojekt. Die Einbeziehung externer Beratung erscheint hier unabkömmlich.

Bisher können sich lediglich Personen, noch nicht Organisationen oder Produkte nach ITIL zertifizieren lassen. Diese Zertifizierung erfolgt in drei Stufen:

  1. ITIL-Foundation: Das Foundation-Zertifikat umfasst nur die Management-Bereiche des IT-Service Management (Service Support und Service Delivery). Geprüft wird das Fachwissen in diesen Bereichen.
  2. ITIL-Service Manager: Auch das Service-Manager-Zertifikat umfasst nur die Management-Bereiche des IT-Service Management (Service Support und Service Delivery), diese jedoch in vertiefter Form mit dem Nachweis eigenständiger Gestaltungskompetenz.
  3. ITIL-Practitioner: Ergänzend zum Service Manager-Zertifikat wird vertieft ein weiterer Managementbereich erarbeitet und geprüft.

Dieser Artikel wurde zuletzt aktualisiert am 25.10.2004.
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