Support

Für den Begriff "Support" im Zusammenhang mit der Kundenbetreuung nach dem Kauf (After Sales Customer Relationship Management) gibt es keine exakte deutsche Übersetzung. Es handelt sich dabei um ggf. kostenpflichtige Unterstützung des Kunden bei der Benutzung des Produktes. Üblich ist ein Support durch den Hersteller oder Verkäufer bei Softwareprodukten aller Art, ebenso bei komplexen technischen Geräten.

Gemeinhin wird zwischen drei Intensitäten unterschieden:

  1. First Level Support: Die Beantwortung immer wieder kehrender, bekannter Fragen in standardisierter Form. Der First Level Support wird in der Regel durch ein Call-Center abgewickelt.
  2. Der Second Level Support befasst sich mit dokumentierten Problemfällen, für die Lösungen wie z.B. Workarounds existieren, aber kundenspezifisch bearbeitet werden müssen.
  3. Der Third Level Support ist zuständig für neue, nicht dokumentierte Probleme, für die erst Lösungen gefunden werden müssen. In der Regel tritt der Third Level Support mit dem Kunden nicht mehr in direkten Kontakt, sondern berät lediglich die Mitarbeiter des Second Level Supports. Die vom Third Level Support gelösten Probleme gehen definitionsgemäß in Lösungen für den First oder Second Level Support über.
Zum Teil werden auch Second und Third Level Support zusammengefasst.

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