Support

Für den Begriff "Support" im Zusammenhang mit der Kundenbetreuung nach dem Kauf (After Sales Customer Relationship Management) gibt es keine exakte deutsche Übersetzung. Es handelt sich dabei um ggf. kostenpflichtige Unterstützung des Kunden bei der Benutzung des Produktes. Üblich ist ein Support durch den Hersteller oder Verkäufer bei Softwareprodukten aller Art, ebenso bei komplexen technischen Geräten.

Gemeinhin wird zwischen drei Intensitäten unterschieden:

First Level Support: Die Beantwortung immer wieder kehrender, bekannter Fragen in standardisierter Form. Der First Level Support wird in der Regel durch ein Call-Center abgewickelt.
Der Second Level Support befasst sich mit dokumentierten Problemfällen, für die Lösungen wie z.B. Workarounds existieren, aber kundenspezifisch bearbeitet werden müssen.
Der Third Level Support ist zuständig für neue, nicht dokumentierte Probleme, für die erst Lösungen gefunden werden müssen. In der Regel tritt der Third Level Support mit dem Kunden nicht mehr in direkten Kontakt, sondern berät lediglich die Mitarbeiter des Second Level Supports. Die vom Third Level Support gelösten Probleme gehen definitionsgemäß in Lösungen für den First oder Second Level Support über.

Zum Teil werden auch Second und Third Level Support zusammengefasst.

Relevante Beiträge im Projekt Magazin

IT Infrastructure Library (ITIL) - Teil 1: Der Projektmanagement-Ansatz zur Einführung von ITIL

von Andreas Frick

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Die IT Infrastructure Library (ITIL) hat sich in den letzten Jahren zu einem De-facto-Standard für die Organisation von IT-Dienstleistungsprozessen entwickelt. Unternehmen, die ITIL einsetzen, können damit große wirtschaftliche Vorteile erzielen; die Einführung erfordert aber einen besonderen Projektmanagement-Ansatz. Andreas Frick und Rainer Fröhlich stellen ITIL vor. Im ersten Teil ihres Beitrags zeigen sie den Nutzen der ITIL auf und erläutern deren Prozesslandkarte. Im zweiten Teil stellen sie anhand eines konkreten Einführungsprojekts dar, wie ITIL adaptiert werden kann und welche Erfolgsfaktoren dabei zu beachten sind.

Häufige Fehler in Software- und Multimedia-Projekten

von Frank Gürgens

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Ein Projekt setzt alle Beteiligten großen Belastungen aus und manchmal trübt sich unter diesem Druck der Blick für das Wesentliche. Hier ist es sinnvoll, eine Liste der ganz persönlichen Stolperfallen anzulegen und während der Projektdurchführung immer wieder zu prüfen, ob wichtige Arbeitsschritte vergessen wurden oder sich altbekannte Fehler vielleicht erneut eingeschlichen haben. Frank Gürgens führt in seinem Artikel häufige Fehler von Projektleitern auf, bietet Lösungen an und liefert so die Vorlage für eine eigene Stolperfallen-Liste. Der Artikel bezieht sich zwar auf Projekte im Software- und Multimedia-Bereich, viele Ratschläge lassen sich aber auf andere Projekttypen übertragen.