Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist implizit das oberste Projektziel. Der (interne oder externe) Auftraggeber muss mit der erbrachten Leistung zufrieden sein, dafür kann auch das explizit genannte Projektziel modifiziert werden. Gleiches gilt für die Entwicklung eines neuen Produkts: Der Käufer muss mit dessen Leistungen zufrieden oder sogar von ihnen begeistert sein.

Trotz dieser eminenten Bedeutung der Kundenzufriedenheit ist sie nicht einfach zu erfassen oder vorherzusagen.

Bei einer Produktentwicklung wird versucht, durch Erhebung und Analyse von Kundenanforderungen das Produkt so zu konzipieren, dass es den Kunden zufrieden stellen wird.

Sobald das Produkt auf dem Markt ist kann durch eine Kundenzufriedenheitsanalyse versucht werden, die tatsächliche Kundenzufriedenheit zu erfassen. Dies geschieht durch Zufriedenheitsbefragungen, die entweder durch Fragebogenaktionen oder durch direkte, persönliche Befragung durchgeführt werden.

Typischerweise wird die Kundenzufriedenheit in einer fünfstelligen Skala (entweder 1 bis 5 oder -2 bis +2) erfasst. Alternativ können durch Fragen mit Ja/Nein-Antwort einzelne Funktionen oder Eigenschaften präzise auf ihre Notwendigkeit aus Kundensicht getestet werden.

Indirekte Methoden der Kundenzufriedenheitsanalyse versuchen, die Kundenzufriedenheit aus anderen Datenquellen zu erfassen, wie z.B. Reklamationen, Verkaufsgesprächsprotokollen oder ähnlichem.

Relevante Beiträge im Projekt Magazin
von Peter Pautsch
3 Bewertungen
4.333335
2 Kommentare
Kundenzufriedenheit hat im Projekt höchste Priorität. Aber wie überprüfen Sie, ob der Kunde mit dem Projektverlauf und vor allem dem Ergebnis wirklich zufrieden ist? Mit der Messung der Kundenzufriedenheit stellt Ihnen Peter Pautsch hierzu ein Instrument aus dem Lean Project Management vor. Mit dieser Methode ermitteln Sie den Zufriedenheitsindex des Kunden und legen die Basis für ein Projektaudit.
von Gaby S. Graupner
10 Bewertungen
4.4
0 Kommentare
Die wenigsten Projektleiter verstehen sich als Verkäufer. Ein Fehler, findet Gaby S. Graupner. Denn Ihr guter Draht zum Kunden gibt Ihnen alle Möglichkeiten, um diesem weitere Produkte zu verkaufen. In diesem Beitrag liefert die Autorin wertvolle Praxis-Tipps, mit denen auch Nicht-Verkäufer zu Verkäufern werden.
von Prof. Dr. Markus H. Dahm
14 Bewertungen
3.5
0 Kommentare
Lean Sigma ist ein projektorientierter Managementansatz, der Geschäftsprozesse beschleunigen und gleichzeitig ihre Qualität erhöhen soll. Hierzu kombiniert er Aspekte aus dem Lean Management und Six Sigma. Trotz hoher Investitionskosten bei der Einführung versprechen Lean-Sigma-Projekte schnelle und hohe Rentabilität. Mittlerweile setzen auch mittelständische Unternehmen diese Methode ein. Markus H. Dahm und Christoph Haindl stellen Ihnen die Grundzüge von Lean Sigma vor und beschreiben, wie Sie damit Nutzen für Ihr Unternehmen erzielen.
von Dr. Peter Duwe
11 Bewertungen
2.727275
2 Kommentare
Um die Anforderungen und Wünsche des Kunden lückenlos zu erfassen, ist ein sauber aufgesetztes Anforderungsmanagement unverzichtbar. Die entsprechenden Methoden zu kennen und formal richtig anzuwenden, reicht alleine jedoch nicht aus. Damit die zukünftigen Anwender gut eingebunden werden, muss der Anforderungsmanager noch weitere Anforderungen erfüllen. Welche das sind, erklären Dr. Peter Duwe und Michèle Mégroz in diesem Beitrag.
von Cornelia Niklas
10 Bewertungen
3.7
1 Kommentar
Kundenbeschwerden können die Zusammenarbeit im Projekt belasten – besonders wenn das Team nicht professionell auf die Beschwerde reagiert und der Kunde sich nicht ernst genommen fühlt. Cornelia Niklas beschreibt, wie man richtig mit Beschwerden umgeht und welche Fehler man vermeiden sollte.
von Ralf Senftleben
19 Bewertungen
3.421055
0 Kommentare
Selbstständige müssen immer wieder Akquise betreiben. Viele potenzielle Kunden sind jedoch zögerlich einen Auftrag zu erteilen, weil sie Angst haben, sich für den falschen Dienstleister zu entscheiden. Wie Sie diese Kunden dennoch gewinnen können, zeigt Ihnen Ralf Senftleben. Er verwendet die Risiko-Umkehrung, um den Kunden die Entscheidung zu erleichtern.
von Dr. Michael Franz
11 Bewertungen
4.272725
0 Kommentare
Kunden möchten ihren Beratern vertrauen können. Vertrauen ist deshalb auch das wichtigste Entscheidungskriterium, wenn ein Kunde ein Beratungsprojekt zu vergeben hat und einen geeigneten Auftragnehmer sucht. Doch wie gewinnt man das Vertrauen des Kunden? Dr. Michael Franz erläutert, wie Sie als Berater in einem Verkaufsgespräch das gegenseitige Vertrauen und damit eine positive Kaufentscheidung fördern können. Der Vorteil ist, dass Sie für dieses Vorgehen keine aufwändige Verkaufsschulung benötigen und sich nicht für den Kunden "verbiegen" müssen. Hier zählen Ehrlichkeit und Offenheit.
von Dr. Martin Kärner
7 Bewertungen
3.857145
0 Kommentare
Wie man systematische Schwächen in der Organisation und der Projektabwicklung frühzeitig erkennt und vermeidet, darüber wird in vielen Unternehmen häufig zu spät nachgedacht. "Hätten wir das nur rechtzeitig gewusst ..." Wenn dieser Ausspruch fällt, ist das Kind schon in den Brunnen gefallen und das Projekt wird meistens teurer als geplant. Ein nützliches Frühwarninstrument sind Kennzahlen. Im ersten Teil seines Artikels erklärt Dr. Martin Kärner, wann der Einsatz von Kennzahlensystemen sinnvoll ist, wie man sie gestaltet und worauf man bei ihrer Einführung achten sollte. Im zweiten Teil wird anhand eines Fallbeispiels die praktische Anwendung beschrieben.
von Dag Frommhold
Bewertungen
0
0 Kommentare
"Schon wieder ein Meeting, muss das sein?", "Wir brauchen unsere Ressourcen für Wichtigeres.", "Uns läuft die Zeit davon." – das klingt vertraut, oder? Doch ist das nicht zu kurz gedacht? Ist nicht die Kommunikation bei Softwareprojekten die wichtigste Voraussetzung dafür, dass effizient entwickelt werden kann, und ein systematisches Feedback von Kundenseite ein Garant für kundennahes, flexibles Vorgehen in der Softwareentwicklung? Nach der Lektüre des Artikels von Dag Frommhold und Fabian Röken sollte einmal mehr klar werden, warum sinnvolle Rückmeldeschleifen in einem iterativen Softwareprojekt niemals verlorene Zeit sind.
von Olaf Clausen
Bewertungen
0
0 Kommentare
Nicht immer lässt sich Erfolg auf die einfache Formel reduzieren: "Wer mehr verkauft, der ist erfolgreicher und verdient mehr". Wirtschaftlicher Erfolg ist zwar entscheidend. Für den Projektleiter ist es aber genauso wichtig zu wissen, welcher Mitarbeiter welche Aufgaben erfolgreich durchgeführt hat. Nur wenn Sie einen Mitarbeiter nach vordefinierten Qualitätsmerkmalen beurteilen, können Sie ihn auch sinnvoll einsetzen. Olaf Clausen stellt einige Ansätze zur Erfolgsmessung bei Mitarbeitern vor und zeigt die praktische Vorgehensweise.
von Dr. Georg Angermeier
Bewertungen
0
0 Kommentare
Damit die Website im realen Betrieb so läuft wie geplant, müssen in Testläufen Fehler aufgespürt und beseitigt werden. Dr. Georg Angermeier stellt im letzten Teil dieser Serie ein systematisches Testkonzept vor, das Testarten und -aufgaben (use cases) festlegt und unterschiedliche Konfigurationen berücksichtigt. Außerdem zeigt er, wie Sie bei der weiteren Produktentwicklung Zeit und Kosten sparen und mit der Website die Zufriedenheit Ihrer Kunden ermitteln können.
von Prof. Dr. Rudolf Fiedler
1 Bewertung
2
0 Kommentare
Häufig reicht es nicht aus, nur "harte" Bewertungskriterien wie Kosten für die Auswahl eines Projekts heranzuziehen. Gerade im betriebswirtschaftlichen Bereich müssen auch qualitative Einflussgrößen berücksichtigt werden, wie z.B. Kundenzufriedenheit, strategische Eignung und Erhöhung der Flexibilität . In diesem Fall liefern die rein quantitativ ausgerichteten Wirtschaftlichkeitsverfahren kein befriedigendes Ergebnis. Eine gute Entscheidungsgrundlage kann man sich mit der Nutzwertanalyse erarbeiten, die Prof. Dr. Rudolf Fiedler im dritten und letzten Teil dieser Serie vorstellt.
von Olaf Clausen
4 Bewertungen
1.75
0 Kommentare
Das Projekt ist abgeschlossen, die Software läuft beim Kunden. Aber war das Projekt erfolgreich? In diesem Artikel über kleine Projekte stellt Ihnen Olaf Clausen einen Vorschlag zur Erfolgsmessung von Projekten vor. Er geht außerdem auf die Behandlung von Bugfixes, Updates und Supportanfragen ein.
Alle relevanten Beiträge anzeigen
Tech Link