E-Mail: Missverständnisse vermeiden

E-Mails müssen ohne Mimik, Gestik und Stimme (z.B. Stimmlage, Betonung von Aussagen) auskommen. Das, was Sie "zwischen den Zeilen" mitteilen bzw. lesen, z.B. emotionale Tönungen (z.B. versteckte Kritik) führt schnell zu Missverständnissen. Einmal im Ton vergriffen – schon sind Kunden vergrault, Kollegen verärgert. E-Mails sind z.B. absolut ungeeignet, um Emotionen zu äußern und Konflikte auszutragen.

E-Mails müssen ohne Mimik, Gestik und Stimme (z.B. Stimmlage, Betonung von Aussagen) auskommen. Das, was Sie "zwischen den Zeilen" mitteilen bzw. lesen, z.B. emotionale Tönungen (z.B. versteckte Kritik) führt schnell zu Missverständnissen. Einmal im Ton vergriffen - schon sind Kunden vergrault, Kollegen verärgert. E-Mails sind z.B. absolut ungeeignet, um Emotionen zu äußern und Konflikte auszutragen.

Die Wahrnehmung und Interpretation kann bei Sender und Empfänger stark differieren. Zwar ist E-Mail dafür gedacht, schnell und unkompliziert zu kommunizieren. Davon haben Sie aber nichts, wenn Sie die gesparte Zeit darauf verwenden müssen, die Wogen wieder zu glätten. Mal ehrlich: Würden Sie einen Brief "mal schnell" schreiben und abschicken? Bestimmt nicht.

Ursachen für Missverständnisse

Ihr (virtuelles) Gegenüber liest Ihre Nachricht mit Vermutungen und Vorannahmen über Sie und die Sache, über die Sie schreiben. Diese können aus Ihrer Sicht völlig falsch sein. Umgekehrt gehen Sie davon aus, dass der Empfänger ein bestimmtes Maß an Vorwissen besitzt. Dabei können Sie sich gehörig täuschen: Vielleicht hat er das letzte Meeting versäumt? Klar, dass er sich über Ihr Schreiben wundert. Oder er erinnert sich nicht an Sie, obwohl Sie ihm erst neulich Ihre Visitenkarte in die Hand gedrückt haben.

Auch versteckte Mehrdeutigkeiten und Widersprüche in Ihrer Nachricht, die Ihnen wegen Ihres Hintergrundwissens nicht auffallen, können zu Irritationen beim Empfänger führen. Vielleicht sprechen Sie zwar beide von derselben Sache, haben aber eine völlig unterschiedliche Vorstellung davon.

So vermeiden Sie Irritationen

Die genannten Mechanismen zu kennen, ist schon die halbe Miete für professionelles E-Mailen. Wenn Sie dazu folgende Handlungsempfehlungen berücksichtigen, sind Sie auf der sicheren Seite:

  • Klären Sie vorab den Wissensstand des Empfängers, damit Sie keine Themaverfehlung begehen, zu viel oder zu wenig schreiben. Erklären Sie kurz, worauf Sie sich beziehen (E-Mail mit Betreff xy, Telefonat) oder machen Sie dies klar, indem Sie den Empfänger zitieren. Stellen Sie ein Zeichen wie > vor das Zitat. Zitieren Sie aber maximal so viel, dass das Verhältnis Zitat - eigener Text 1:1
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