Wenn Kundenanforderungen und Geschäftsziele ermittelt sind und der Qualitätsplan vorliegt, ist der Grundstein für ein kundenorientiertes Internetangebot bereits gelegt. Die ersten beiden Teile dieser Serie haben gezeigt, wie wichtig Qualitätsmanagement bereits bei der Zieldefinition und Planung eines Internetangebots ist. In diesem Beitrag geht es um die Produktion, bei der Qualitätsmanagement eine schnelle und kostengünstige Realisierung der Planung garantiert.

In Quest of Quality

Das englische Wort "quest" entspricht im Deutschen etwa den Worten "Suchen und Streben" und beschreibt somit recht gut die Situation des Qualitätsmanagements in der Realisierungsphase. Einerseits sind im Qualitätsplan alle Anforderungen an das Internetangebot genau beschrieben, andererseits kann Qualität nie in Reinform umgesetzt werden und es bedarf stets mehr oder weniger schmerzhafter Kompromisse.

Es gibt verschiedene Faktoren, die sich auf die Qualität eines Internetauftritts auswirken und auf die der Betreiber keinen Einfluss hat. Beispiele hierfür sind:

• Marktakzeptanz. Die kontrovers diskutierte Verwendung von Cookies ist ein gutes Beispiel für die Schwierigkeit, eine an sich sinnvolle Technik zum Nutzen des Kunden einzusetzen.
• Heterogene Technik. Die Vielfalt der Browservarianten und Plug-Ins verhindern derzeit eine optimale Qualität von Internetangeboten.
• Mangelnde technische Leistungsfähigkeit. Die faszinierende Idee von virtuellen Kundenberatern (Avataren), die einen offenen Dialog mit dem Nutzer führen können, scheitert bis jetzt an ihrer mangelnden technischen Leistungsfähigkeit. Eine sorgfältig gestaltete Suchfunktionen liefert derzeit eine höhere Qualität. Avatare reduzieren die Qualität einer Web-Site, da sie eine hohe Erwartungshaltung schaffen, die sie nicht erfüllen.

Aber auch firmenintern kann es Konfliktstoff geben:

• Zielkonflikte innerhalb des Qualitätsplans. Ein klassisches Beispiel dafür ist Konkurrenz zwischen Corporate Design und Bedienungskomfort bei der Gestaltung einer Web-Site.
• Vorgaben der Unternehmensführung. Beispielsweise können bestimmte technische Lösungen vorgegeben sein, die geringere Qualität als Konkurrenzprodukte aufweisen, z.B. ein bestimmtes Shop-System.

Die Rolle des Qualitätsmanagers

Damit die reale Web-Site mit Hilfe des erarbeiteten Rüstzeugs so nahe wie möglich an die geforderte Qualität herangesteuert wird, muss jemand die Rolle des Qualitätsmanagers verbindlich übernehmen.

Bei großen Web-Projekten wird sich schon von Beginn des Projekts an eine Person ganz dem Qualitätsmanagement widmen. Bei kleinen Projekten ist das Qualitätsmanagement während der Produktion eine Aufgabe, die am besten von einer Person übernommen wird, die nicht zum Projektteam gehört. Der Blick von außen erleichtert es, die Eigendynamik des Projektablaufes zu kontrollieren und das Projekt auf das ursprünglich vereinbarte Ziel zu lenken. Personen aus dem Projektteam selbst verlieren leicht den notwendigen neutralen Blick auf das Projekt.

Begleitende Qualitätssicherung

Den Qualitätsplan durchsetzen

Mindestens wenn die Zwischenergebnisse vorgestellt werden, überprüft der Qualitätsmanager, ob die Ergebnisse mit den vereinbarten Geschäfts- und Qualitätszielen übereinstimmen. Ein Arbeitspaket gilt nur dann als abgeschlossen, wenn er es freigibt. Verzögerungen im Projektfortschritt lassen sich vermeiden, wenn Projektmitarbeiter und Qualitätsmanager schon vorher darüber sprechen, wie die Qualitätskriterien am besten erfüllt werden.

Eine ausführliche und vollständig dokumentierte Konzeption, wie sie im letzten Beitrag dieser Serie vorgestellt wurde, enthält alle geforderten Spezifikationen. Der Qualitätsmanager kann die entsprechenden Abschnitte dann mit dem Mitarbeiter diskutieren. Diese Besprechung stellt zugleich den persönlichen Kontakt her. Im Idealfall zieht der Mitarbeiter bei Unklarheiten den Qualitätsmanager aktiv zu Rate.

Der Qualitätsplan zeigt auf, worin der Kundennutzen letztendlich bestehen soll. Er gibt die Optimierungsrichtungen vor und definiert die Messvorschrift, mit der die Qualität bestimmt wird. Ein Beispiel: Bei einem Online-Shop ist die Zeit zwischen Bestelleingang und Produktauslieferung ein wichtiges Qualitätskriterium. Der Qualitätsbeauftragte muss dafür sorgen, dass die Datenbank so erstellt und der Bestellablauf so programmiert wird, dass der Bestelleingang ohne Zeitverzögerung zur Auslieferung führt.

Wurden zeitintensive Zwischenstufen eingebaut, zum Beispiel wenn eine Bestellung erst ausgedruckt und dann manuell in ein zweites EDV-System eingegeben werden muss, hat der Qualitätsbeauftragte die Aufgabe, Einspruch zu erheben und eine schnellere Lösung durchzusetzen. Gleichzeitig kann er dafür sorgen, dass die Qualitätskennzahl "Zeit zwischen Bestelleingang und Auslieferung" in der Datenbank automatisch berechnet und erfasst wird. Wird damit erst nach Fertigstellung der Web-Site begonnen, entstehen unnötige Mehrkosten.

Hindernisse überwinden