Gute Seiten - schlechte Seiten

Teil 2:
Qualität planen

Was nützt der schönste Webauftritt, wenn der Kunde nicht findet, was er sucht? Eine konsequente Umsetzung des Corporate Designs und technische Raffinessen genügen nicht. Sollen die gesetzten Geschäftsziele mit einem möglichst geringen Aufwand erreicht werden, kommt man um ein Qualitätsmanagement nicht herum. Dr. Georg Angermeier beschreibt im zweiten Teil dieser Serie, wie sich aus Qualitätsmerkmalen und Geschäftszielen klare Forderungen für die Webgestaltung ergeben. An konkreten Beispielen zeigt er, zu welchen Fehlern deren Missachtung führen kann.

Gute Seiten - schlechte Seiten

Teil 2:
Qualität planen

Was nützt der schönste Webauftritt, wenn der Kunde nicht findet, was er sucht? Eine konsequente Umsetzung des Corporate Designs und technische Raffinessen genügen nicht. Sollen die gesetzten Geschäftsziele mit einem möglichst geringen Aufwand erreicht werden, kommt man um ein Qualitätsmanagement nicht herum. Dr. Georg Angermeier beschreibt im zweiten Teil dieser Serie, wie sich aus Qualitätsmerkmalen und Geschäftszielen klare Forderungen für die Webgestaltung ergeben. An konkreten Beispielen zeigt er, zu welchen Fehlern deren Missachtung führen kann.

Wie sich aus den Kundenbedürfnissen und den Geschäftszielen konkrete Qualitätsmerkmale ableiten lassen, hat der erste Teil dieser Serie gezeigt. Diese Qualitätsmerkmale sind integraler Bestandteil des Projekts und müssen beachtet werden, insbesondere in der Konzeptionsphase, in der die einzelnen Funktionen und Leistungselemente spezifiziert werden. An konkreten Beispielen wird gezeigt, wie sich Qualität, beziehungsweise Qualitätsmängel in der Planung auf das Ergebnis auswirken.

Konzeption

Aus der Phase der Zieldefinition liegen folgende Daten vor:

  • strukturierte und priorisierte Kundenanforderungen
  • messbare Qualitätskriterien und vom Lenkungsausschuss verabschiedete Qualitätsziele
  • eindeutig formulierte, nachweisbare und von der Geschäftsführung beschlossene Geschäftsziele
  • Benchmarks von Wettbewerbern oder Anbietern gleicher Geschäftsmodelle

Das leistungsfähigste Verfahren, mit dem sich eine Web-Site konzipieren lässt, ist das "Quality Function Deployment". Bei dieser Methode werden Kundenanforderungen und mögliche Funktionen einander gegenübergestellt und daraus ein Weg zur Realisierung abgeleitet (-Quality Function Deployment für E-Commerce-, Projekt Magazin 12/2000 und 13/2000). Dieses Verfahren ist jedoch relativ aufwändig, deshalb wird im Folgenden vereinfacht gezeigt, wie sich ein Internetangebot aus den erarbeiteten Qualitätszielen und den Geschäftszielen konzipieren lässt und wie damit ein Mindestmaß an Kundenorientierung erreicht wird.

Beispiel: Navigation einer Bank-Web-Site

Die Gestaltung der Navigation ist eines der "heißen Eisen" bei der Konzeption eines Internetauftritts. Die Bandbreite ist groß und reicht von einfacher Text-Navigation unter Verwendung von Standard-HTML bis hin zu umfangreichen Java-Applets und Flash-Bedienungsoberflächen. Ein Beispiel soll demonstrieren, wie sich die Konzeption einer Web-Site an den Qualitäts- und Geschäftszielen ausrichtet.

Eine mittelständische Bank, nennen wir sie "Geldbank eG" möchte mit ihrem Internetauftritt unter anderem

  • bestehende Kunden binden und Neukunden gewinnen,
  • Produkte präsentieren und gegebenenfalls online verkaufen und
  • sich selbst als innovatives Unternehmen präsentieren.

Aus Kundenbefragungen und den Erfahrungen der Kundenbetreuer wurden unter anderem folgende Qualitätsziele benannt:

  • Aktualität und Vollständigkeit der Information
  • Schnelle und problemlose Orientierung, schnelles Auffinden der gewünschten Inhalte
  • Intuitive und schnelle Bedienbarkeit ohne Wartezeiten

Im Folgenden werden aus jedem Geschäfts- und Qualitätsziel Forderungen für die Navigationsgestaltung abgeleitet. Da es sich um ein fiktives, nicht ausreichend spezifiziertes Beispiel handelt, ist die Liste der genannten Punkte nicht vollständig.

Bestehende Kunden binden und Neukunden gewinnen: Die Geschäftskunden der GeldBank eG sind meist kleine und mittlere Unternehmen, die Privatkunden stammen aus unterschiedlichen Bevölkerungsschichten, wobei deren Durchschnittsalter tendenziell zunimmt. Die Navigation muss deshalb einfach, klar und vor allem gut leserlich sein. In der ersten Navigationsebene soll bereits nach Privat- und Geschäftskunden getrennt werden, da für jede Gruppe unterschiedliche Produkte angeboten werden. Damit neue Kunden auf der Web-Site bleiben, soll sich die Navigation möglichst an bekannten Mustern für Internetangebote orientieren. Unsichere Nutzer werden so nicht abgeschreckt, erfahrene Besucher können sich ohne Ablenkung auf den Inhalt konzentrieren.

Produkte präsentieren, gegebenenfalls online verkaufen: Die Navigation führt die Besucher auf die Produktseiten hin. Ein einheitliches Navigationsschema zur Beschreibung eines Produkts erleichtert die Konzentration auf die Eigenschaften des Produkts und reduziert die Hemmschwelle zum Kauf. Bei jeder Kundengruppe steht der Navigationspunkt "Aktuelle Angebote" an erster Stelle.

Sich selbst als innovatives Unternehmen präsentieren: Die Navigation ist im Rahmen des Corporate Designs zu gestalten. Sie muss auf möglichst allen Browsern und Betriebssystemen klar und problemlos funktionieren.

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Fortsetzungen des Fachartikels

Teil 1:
Warum Qualität im E-Business?
Web-Sites zum kommerziellen Erfolg führen bedeutet, die maximale Kundenzufriedenheit mit möglichst geringen Kosten zu erreichen. Dazu ist ein Qualitätsmanagement notwendig, das zwischen den Geschäftszielen und den Kundenanforderungen vermittelt.
Teil 3:
Qualität umsetzen

Bei der Umsetzung eines Qualitätsplans in die Realität sind meist Kompromisse notwendig. Diese müssen dokumentiert werden, sonst verliert man schnell den Überblick über das Projekt. Hilfreich sind dabei die Methoden des Konfigurationsmanagements.

Teil 4:
Abschlusstests und neuer Produktzyklus

Damit die Website im realen Betrieb so läuft wie geplant, müssen in Testläufen Fehler aufgespürt und beseitigt werden. Dr.