Gute Seiten - schlechte Seiten

Teil 2: Qualität planen
Was nützt der schönste Webauftritt, wenn der Kunde nicht findet, was er sucht? Eine konsequente Umsetzung des Corporate Designs und technische Raffinessen genügen nicht. Sollen die gesetzten Geschäftsziele mit einem möglichst geringen Aufwand erreicht werden, kommt man um ein Qualitätsmanagement nicht herum. Dr. Georg Angermeier beschreibt im zweiten Teil dieser Serie, wie sich aus Qualitätsmerkmalen und Geschäftszielen klare Forderungen für die Webgestaltung ergeben. An konkreten Beispielen zeigt er, zu welchen Fehlern deren Missachtung führen kann.

Wie sich aus den Kundenbedürfnissen und den Geschäftszielen konkrete Qualitätsmerkmale ableiten lassen, hat der erste Teil dieser Serie gezeigt. Diese Qualitätsmerkmale sind integraler Bestandteil des Projekts und müssen beachtet werden, insbesondere in der Konzeptionsphase, in der die einzelnen Funktionen und Leistungselemente spezifiziert werden. An konkreten Beispielen wird gezeigt, wie sich Qualität, beziehungsweise Qualitätsmängel in der Planung auf das Ergebnis auswirken.

Konzeption

Aus der Phase der Zieldefinition liegen folgende Daten vor:

  • strukturierte und priorisierte Kundenanforderungen
  • messbare Qualitätskriterien und vom Lenkungsausschuss verabschiedete Qualitätsziele
  • eindeutig formulierte, nachweisbare und von der Geschäftsführung beschlossene Geschäftsziele
  • Benchmarks von Wettbewerbern oder Anbietern gleicher Geschäftsmodelle

Das leistungsfähigste Verfahren, mit dem sich eine Web-Site konzipieren lässt, ist das "Quality Function Deployment". Bei dieser Methode werden Kundenanforderungen und mögliche Funktionen einander gegenübergestellt und daraus ein Weg zur Realisierung abgeleitet (-Quality Function Deployment für E-Commerce-, Projekt Magazin 12/2000 und 13/2000). Dieses Verfahren ist jedoch relativ aufwändig, deshalb wird im Folgenden vereinfacht gezeigt, wie sich ein Internetangebot aus den erarbeiteten Qualitätszielen und den Geschäftszielen konzipieren lässt und wie damit ein Mindestmaß an Kundenorientierung erreicht wird.

Beispiel: Navigation einer Bank-Web-Site

Die Gestaltung der Navigation ist eines der "heißen Eisen" bei der Konzeption eines Internetauftritts. Die Bandbreite ist groß und reicht von einfacher Text-Navigation unter Verwendung von Standard-HTML bis hin zu umfangreichen Java-Applets und Flash-Bedienungsoberflächen. Ein Beispiel soll demonstrieren, wie sich die Konzeption einer Web-Site an den Qualitäts- und Geschäftszielen ausrichtet.

Eine mittelständische Bank, nennen wir sie "Geldbank eG" möchte mit ihrem Internetauftritt unter anderem

  • bestehende Kunden binden und Neukunden gewinnen,
  • Produkte präsentieren und gegebenenfalls online verkaufen und
  • sich selbst als innovatives Unternehmen präsentieren.

Aus Kundenbefragungen und den Erfahrungen der Kundenbetreuer wurden unter anderem folgende Qualitätsziele benannt:

  • Aktualität und Vollständigkeit der Information
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