Gute Seiten - schlechte Seiten

Teil 1:
Warum Qualität im E-Business?
Web-Sites zum kommerziellen Erfolg führen bedeutet, die maximale Kundenzufriedenheit mit möglichst geringen Kosten zu erreichen. Dazu ist ein Qualitätsmanagement notwendig, das zwischen den Geschäftszielen und den Kundenanforderungen vermittelt. Dr. Georg Angermeier zeigt im ersten Artikel dieser Serie, wie sich der Begriff "Qualität" in konkrete Zielvorgaben umsetzen lässt, und in welchem Zusammenhang Qualität, Kundenzufriedenheit und kommerzieller Erfolg bei Internetangeboten stehen.

 

Gute Seiten - schlechte Seiten

Teil 1:
Warum Qualität im E-Business?
Web-Sites zum kommerziellen Erfolg führen bedeutet, die maximale Kundenzufriedenheit mit möglichst geringen Kosten zu erreichen. Dazu ist ein Qualitätsmanagement notwendig, das zwischen den Geschäftszielen und den Kundenanforderungen vermittelt. Dr. Georg Angermeier zeigt im ersten Artikel dieser Serie, wie sich der Begriff "Qualität" in konkrete Zielvorgaben umsetzen lässt, und in welchem Zusammenhang Qualität, Kundenzufriedenheit und kommerzieller Erfolg bei Internetangeboten stehen.

 

Web-Sites zum kommerziellen Erfolg führen bedeutet, die maximale Kundenzufriedenheit mit möglichst geringen Kosten zu erreichen. Dreh- und Angelpunkt hierfür ist die Qualität des Internetangebotes. Der erste Artikel dieser Serie zeigt den Zusammenhang von Qualität, Kundenzufriedenheit und kommerziellem Erfolg bei Internetangeboten und wie sich der Begriff der Qualität in Zielvorgaben umsetzen lässt.

Wozu Qualität?

Zufriedene Kunden sind die einzige Möglichkeit, Geld zu verdienen, egal welches Geschäftsmodell realisiert werden soll. Eine Web-Site lebt davon, dass sie genutzt und nicht nur besucht wird. Besucher sollen zu Kunden werden und die Funktionen der Web-Site immer wieder nutzbringend für sich einsetzen.

Die Art des Kundennutzens und damit die Qualitätskriterien für eine Web-Site, hängen vom Geschäftsmodell und von der betrachteten Kundengruppe ab. Zum Beispiel ist es für einen Börsenbroker entscheidend, aktuelle Finanzdaten selbst bei stark ausgelasteter Internetverbindung zu erhalten - für diese Leistung wird er auch gerne bezahlen. Der Auftraggeber einer Bannerwerbung auf einer frei zugänglichen Web-Site will, dass Surfer auf seinen Banner klicken, seine Web-Site besuchen und sein dort beworbenes Angebot in Anspruch nehmen - zumindest aber, dass sein Banner gesehen und die Marke im Unterbewusstsein gespeichert wird.

Geschäftserfolg besteht darin, dass Kunden bereit sind, etwas für ihren Nutzen zu zahlen. Egal ob dies Geschäftspartner, Werbekunden, zahlende Besucher der Web-Site oder interne Kunden aus dem eigenen Unternehmen sind.

Kosten minimieren, Nutzen maximieren

Qualitätsmanagement vermittelt zwischen Kundennutzen und dem Geschäftsmodell des Anbieters. Das bedeutet gleichzeitig, dass Qualitätsmanagement dort Grenzen setzt, wo sich Kundenwünschen nicht mehr rentabel umsetzen lassen. Zum Beispiel ist ein gewinnbringendes Geschäftsmodell für vollständig personalisierte Web-Sites derzeit nur in Ausnahmefällen vorstellbar - wie zum Beispiel bei Aktienportfolios. Ansonsten können die Zusatzkosten in der aktuellen Marktsituation weder durch Werbeeinnahmen noch durch Abonnementgebühren wettgemacht werden.

Bild 1: Qualitätsmanagement vermittelt zwischen Kundennutzen und Geschäftsmodell des Anbieters.

Umgekehrt fragt Qualitätsmanagement zunächst nach dem Kundennutzen eines Geschäftsmodells und verhindert so unrealistische Vorhaben und Fehlinvestitionen. Welchen geldwerten Nutzen bringt es zum Beispiel dem Leser einer Tageszeitung oder eines Magazins, wenn er bereits veröffentlichte Artikel nochmals am Bildschirm lesen kann? Den Leitartikel des Magazins "Der Spiegel" können Leser bereits am Samstag vorab für 50 Eurocent kaufen. Dieses Angebot nutzen weniger als 500 zahlende Kunden (Quelle: Heise-Newsticker vom 25.4.02, http://www.heise.de). Auf ein solches Geschäftsmodell lässt sich kein Business-Plan aufbauen. Den aktuellen Bestrebungen der großen Zeitungen, ihre Internetangebote künftig nur noch gegen Bezahlung anzubieten, fehlt die Analyse des Kundennutzens.

Der Internetauftritt eines Printmediums hat mehr Aussicht auf Erfolg, wenn er als Marketinginstrument für die traditionellen Produkte und zur Pflege der Kundenbeziehung eingesetzt wird. Ein Beispiel dazu bietet die Berliner Tageszeitung "taz". Deren Leserschaft war bereits eine "virtuelle Community" bevor es diesen Begriff überhaupt gab. Der Internetauftritt der "taz" gibt den Lesern die Möglichkeit, diese Community durch Beiträge im Diskussionsforum mit weiterem Leben zu erfüllen. Für Zeitungen, deren Leserschaft in erster Linie informiert und unterhalten werden will, wäre ein Diskussionsforum dagegen ungeeignet.

Ziel des Qualitätsmanagements ist es, einen fairen Kompromiss aus Kundenzufriedenheit und kommerziellem Erfolg zu verwirklichen. Nur ein Monopolist ist in der Lage, mit unzufriedenen Kunden ein Geschäft zu machen. Für alle anderen gilt: Im Internet ist der nächste Anbieter nur einen Mausklick entfernt.

Was ist Qualität?

Qualität ist, wenn die Kunden zufrieden sind. Ein Wettbewerbsvorteil ist, wenn Kunden begeistert sind.

Diese beiden Sätze beschreiben das A und O des Qualitätsmanagements - auch im E-Business. Nur ist es da besonders schwierig herauszufinden, was die Kunden erwarten. Es gibt Nutzer, für die der Gang ins Internet noch ein Abenteuer bedeutet und solche, die mit keiner Funktion mehr zu überraschen sind. Ist eine Web-Site gut, wenn sie die neueste Technik verwendet oder ist es wichtiger, dass sie mit allen Browsern auf allen Betriebssystemen dargestellt werden kann? Begeistern Animationen oder zählen aktuelle Inhalte mehr? Legt der Kunde Wert auf schnelle Zugriffszeiten oder freut er sich lieber über komplexe Javascript-Funktionen?

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Fortsetzungen des Fachartikels

Teil 2:
Qualität planen

Was nützt der schönste Webauftritt, wenn der Kunde nicht findet, was er sucht? Eine konsequente Umsetzung des Corporate Designs und technische Raffinessen genügen nicht.

Teil 3:
Qualität umsetzen

Bei der Umsetzung eines Qualitätsplans in die Realität sind meist Kompromisse notwendig. Diese müssen dokumentiert werden, sonst verliert man schnell den Überblick über das Projekt. Hilfreich sind dabei die Methoden des Konfigurationsmanagements.

Teil 4:
Abschlusstests und neuer Produktzyklus

Damit die Website im realen Betrieb so läuft wie geplant, müssen in Testläufen Fehler aufgespürt und beseitigt werden. Dr.