Gute Seiten - schlechte Seiten

Teil 1: Warum Qualität im E-Business?
Web-Sites zum kommerziellen Erfolg führen bedeutet, die maximale Kundenzufriedenheit mit möglichst geringen Kosten zu erreichen. Dazu ist ein Qualitätsmanagement notwendig, das zwischen den Geschäftszielen und den Kundenanforderungen vermittelt. Dr. Georg Angermeier zeigt im ersten Artikel dieser Serie, wie sich der Begriff "Qualität" in konkrete Zielvorgaben umsetzen lässt, und in welchem Zusammenhang Qualität, Kundenzufriedenheit und kommerzieller Erfolg bei Internetangeboten stehen.

Web-Sites zum kommerziellen Erfolg führen bedeutet, die maximale Kundenzufriedenheit mit möglichst geringen Kosten zu erreichen. Dreh- und Angelpunkt hierfür ist die Qualität des Internetangebotes. Der erste Artikel dieser Serie zeigt den Zusammenhang von Qualität, Kundenzufriedenheit und kommerziellem Erfolg bei Internetangeboten und wie sich der Begriff der Qualität in Zielvorgaben umsetzen lässt.

Wozu Qualität?

Zufriedene Kunden sind die einzige Möglichkeit, Geld zu verdienen, egal welches Geschäftsmodell realisiert werden soll. Eine Web-Site lebt davon, dass sie genutzt und nicht nur besucht wird. Besucher sollen zu Kunden werden und die Funktionen der Web-Site immer wieder nutzbringend für sich einsetzen.

Die Art des Kundennutzens und damit die Qualitätskriterien für eine Web-Site, hängen vom Geschäftsmodell und von der betrachteten Kundengruppe ab. Zum Beispiel ist es für einen Börsenbroker entscheidend, aktuelle Finanzdaten selbst bei stark ausgelasteter Internetverbindung zu erhalten - für diese Leistung wird er auch gerne bezahlen. Der Auftraggeber einer Bannerwerbung auf einer frei zugänglichen Web-Site will, dass Surfer auf seinen Banner klicken, seine Web-Site besuchen und sein dort beworbenes Angebot in Anspruch nehmen - zumindest aber, dass sein Banner gesehen und die Marke im Unterbewusstsein gespeichert wird.

Geschäftserfolg besteht darin, dass Kunden bereit sind, etwas für ihren Nutzen zu zahlen. Egal ob dies Geschäftspartner, Werbekunden, zahlende Besucher der Web-Site oder interne Kunden aus dem eigenen Unternehmen sind.

Kosten minimieren, Nutzen maximieren

Qualitätsmanagement vermittelt zwischen Kundennutzen und dem Geschäftsmodell des Anbieters. Das bedeutet gleichzeitig, dass Qualitätsmanagement dort Grenzen setzt, wo sich Kundenwünschen nicht mehr rentabel umsetzen lassen. Zum Beispiel ist ein gewinnbringendes Geschäftsmodell für vollständig personalisierte Web-Sites derzeit nur in Ausnahmefällen vorstellbar - wie zum Beispiel bei Aktienportfolios. Ansonsten können die Zusatzkosten in der aktuellen Marktsituation weder durch Werbeeinnahmen noch durch Abonnementgebühren wettgemacht werden.

Bild 1: Qualitätsmanagement vermittelt zwischen Kundennutzen und Geschäftsmodell des Anbieters.

Umgekehrt fragt Qualitätsmanagement zunächst nach dem Kundennutzen eines Geschäftsmodells und verhindert so unrealistische Vorhaben und Fehlinvestitionen. Welchen geldwerten Nutzen bringt es zum Beispiel dem Leser einer Tageszeitung oder eines Magazins, wenn er bereits

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