Kundenerwartungen sind in der Sprache des Kunden formulierte Anforderungen an eine durch einen Dienstleister erbrachte Leistung oder an ein durch einen Lieferanten geliefertes Produkt.

Ursache von Kundenerwartungen sind die ↑Kundenbedürfnisse, d.h. das Verlangen der Kunden nach der Behebung eines subjektiv empfundenen Mangels.

Typisch für Kundenerwartungen ist, dass sie aus der Perspektive des Kunden und in seiner Sprache formuliert sind. Für die Durchführung eines Projekts ist es deshalb notwendig, aus den Kundenerwartungen zunächst in der Sprache des Lieferanten formulierte ↑Kundenanforderungen abzuleiten. Aus diesen können dann messbare und überprüfbare ↑Abnahmekriterien entwickelt werden, die eine reproduzierbare AbnahmeprüfungAbnahmeprüfungDie Abnahmeprüfung ist eine Qualitätsprüfung zum Zweck der Abnahme eines Werks . Sie findet innerhalb des Abnahmeprozesses statt. ermöglichen.

Erhebung von Kundenerwartungen

Die für die Planung eines Projekts unentbehrlichen Kundenerwartungen können abhängig von ProjektartProjektartAuch wenn alle Projekte in vielen Punkten gleiche Eigenschaften haben, so gibt es doch unterschiedliche Klassen von Projekten. Die ICB führt als Klassifizierungsmerkmale für Projekte neben der Projektart auch die Auftragsart (intern/extern) und die räumliche Ausdehnung (regional, national, international) an. Häufig ist auch eine Unterscheidung nach Projektbudget anzutreffen: Auftrag, Kleinprojekt, Projekt, Großprojekt. Die Grenzen zwischen diesen Bezeichnungen hängen vom jeweiligen Unternehmen ab. und Branche auf unterschiedliche Weise erhoben werden. Bei einem traditionellen Auftragsprojekt formuliert der AuftraggeberAuftraggeberDer Auftraggeber eines Projekts ist der wichtigste Projektbeteiligte (Stakeholder). Er erteilt den Auftrag und ist der Vertragspartner, der über den Erfolg des Projekts endgültig entscheidet., der zugleich Kunde ist, seine Erwartungen in Form eines Lastenhefts. Bei einer ProduktentwicklungProduktentwicklungDie Entwicklung eines neuen Produktes zählt zu den klassischen Projektaufgaben. Die Produktentwicklung findet zwischen Forschung und Marktforschung statt. Forschung liefert neue Möglichkeiten, Marktforschung neue Kundenanforderungen. Aufgabe der Produktentwicklung ist es, produktions- und marktreife Produkte so zu definieren, dass das Unternehmen mit ihnen maximalen Ertrag erwirtschaften kann. werden die Kundenerwartungen entweder durch den Vertrieb formuliert oder mit Hilfe der Marktforschung direkt bei den Endkunden erhoben.

Ableitung von Kundenanforderungen aus Kundenerwartungen

Typische Beispiele für unspezifische Kundenerwartungen sind: benutzerfreundlich, kostengünstig, umweltfreundlich, zukunftssicher, zuverlässig und attraktives Design. Die erste Aufgabe bei der Planung des Leistungsumfangs eines Projekts besteht darin, diese Kundenerwartungen zu konkretisieren, z.B. durch Angabe von Referenzprodukten oder durch Beschreibungen, wie der Kunde mit dem Produkt seine Bedürfnisse erfüllt. Auf diese Weise lassen sich konkrete Anforderungen ableiten wie z.B.: "das Produkt muss bei Außerbetriebnahme vollständig wiederverwertbar sein" oder "die funktionale SicherheitFunktionale SicherheitFunktionale Sicherheit ist ein Teilaspekt der Produktsicherheit. Im eigentlichen Sinne bedeutet Funktionale Sicherheit, dass ein System (ein Produkt) korrekt auf Eingangsgrößen antwortet. In der allgemeinen Verwendung, speziell auch in den Richtlinien und Normen zur Funktionalen Sicherheit wird sie auf elektrische, elektronische und programmierbare Komponenten eines Produkts bezogen. muss auch unter tropischen Einsatzbedingungen gewährleistet sein".

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