Kundenerwartungen

Kundenerwartungen sind in der Sprache des Kunden formulierte Anforderungen an eine durch einen Dienstleister erbrachte Leistung oder an ein durch einen Lieferanten geliefertes Produkt.

Ursache von Kundenerwartungen sind die ↑Kundenbedürfnisse, d.h. das Verlangen der Kunden nach der Behebung eines subjektiv empfundenen Mangels.

Typisch für Kundenerwartungen ist, dass sie aus der Perspektive des Kunden und in seiner Sprache formuliert sind. Für die Durchführung eines Projekts ist es deshalb notwendig, aus den Kundenerwartungen zunächst in der Sprache des Lieferanten formulierte ↑Kundenanforderungen abzuleiten. Aus diesen können dann messbare und überprüfbare ↑Abnahmekriterien entwickelt werden, die eine reproduzierbare Abnahmeprüfung ermöglichen.

Erhebung von Kundenerwartungen

Die für die Planung eines Projekts unentbehrlichen Kundenerwartungen können abhängig von Projektart und Branche auf unterschiedliche Weise erhoben werden. Bei einem traditionellen Auftragsprojekt formuliert der Auftraggeber, der zugleich Kunde ist, seine Erwartungen in Form eines Lastenhefts. Bei einer Produktentwicklung werden die Kundenerwartungen entweder durch den Vertrieb formuliert oder mit Hilfe der Marktforschung direkt bei den Endkunden erhoben.

Ableitung von Kundenanforderungen aus Kundenerwartungen

Typische Beispiele für unspezifische Kundenerwartungen sind: benutzerfreundlich, kostengünstig, umweltfreundlich, zukunftssicher, zuverlässig und attraktives Design. Die erste Aufgabe bei der Planung des Leistungsumfangs eines Projekts besteht darin, diese Kundenerwartungen zu konkretisieren, z.B. durch Angabe von Referenzprodukten oder durch Beschreibungen, wie der Kunde mit dem Produkt seine Bedürfnisse erfüllt. Auf diese Weise lassen sich konkrete Anforderungen ableiten wie z.B.: "das Produkt muss bei Außerbetriebnahme vollständig wiederverwertbar sein" oder "die funktionale Sicherheit muss auch unter tropischen Einsatzbedingungen gewährleistet sein".

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