Was ist Qualitätsmanagement?

Definition

Das Qualitätsmanagement wird als SystemSystemProjekte sind Systeme und beziehen sich auf Systeme. Um Projekte erfolgreich abwickeln zu können, muss das betreffende System analysiert und umfassend betrachtet werden. in einem Unternehmen eingeführt und besteht aus Regeln, Zuständigkeiten und Abläufen. Diese dienen dazu, die Leistungen des Unternehmens, sprich Produkte, Dienstleistungen, aber auch interne Prozesse, an die Bedürfnisse der Kundschaft auszurichten (egal ob interne und externe). Die KundenorientierungKundenorientierungDer Ausrichtung des Unternehmens am Kundennutzen liegt die Annahme zugrunde, dass der langfristige Geschäftserfolg auf der Kundenzufriedenheit beruht. Kundenorientierung bedeutet also die Bewertung von Produkten, Prozessen und Strategien eines Unternehmens unter dem Gesichtspunkte, welchen Nutzen die Kunden des Unternehmens daraus ziehen. steht beim Qualitätsmanagement im Mittelpunkt. So werden nicht nur die eigenen Produkte, sondern auch Dienstleistungen und Abläufe exakt so designt, wie es Kund:innen oder Behörden fordern, aber auch wie sie dem Unternehmen am meisten nutzen. Die Erfüllung von Kundenanforderungen soll systematisch erreicht werden, weshalb dazu ein System etabliert wird (siehe unter Qualitätsmanagementsysteme).

Aufgaben und Ziele

Das Qualitätsmanagement folgt komplexen Prozessen, welche allgemein das Ziel haben, den Erfolg eines Unternehmens zu steigern. In seinem Rahmen werden sowohl markt- als auch unternehmensspezifische Ziele als Aufgaben angegangen und umgesetzt. Aufgaben im Qualitätsmanagement können z.B. sein:

• Stärkung der Kundenbindung
• Erhöhung der KundenzufriedenheitKundenzufriedenheitKundenzufriedenheit ist implizit das oberste Projektziel. Der (interne oder externe) Auftraggeber muss mit der erbrachten Leistung zufrieden sein, dafür kann auch das explizit genannte Projektziel modifiziert werden. Gleiches gilt für die Entwicklung eines neuen Produkts: Der Käufer muss mit dessen Leistungen zufrieden oder sogar von ihnen begeistert sein.
• Steigern der Mitarbeiterzufriedenheit
• Ein besseres Unternehmensimage
• Bessere Arbeitsbedingungen
• Gesteigerte Produktivität
• Verbesserung der internen und externen KommunikationKommunikationDer Austausch von Informationen zwischen den Projektbeteiligten, insbesondere innerhalb des Projektteams, ist einer der entscheidenden Erfolgsfaktoren des Projektmanagements. Trotz aller technischer Hilfsmittel, die Kommunikation erleichtern, bleibt ausschlaggebend, in wie weit die einzelnen Projektbeteiligten bereit sind, ihre Erfahrungen mitzuteilen und bei Problemen die anderen zu fragen.
• Verbesserte Produkteigenschaften
• Gesteigerter Umsatz und Gewinn

Ein optimales Qualitätsmanagement hat all diese Ziele zur Aufgabe und versucht diese zu erfüllen.

Qualitätsmanagement soll Qualität im Unternehmen erzeugen und sicherstellen

Das Qualitätsmanagement wird von der Qualitätsmanagementabteilung (QM-Abteilung) verantwortet. Diese Abteilung gestaltet das Qualitätsmanagementsystem und gewährleistet, dass Waren und Dienstleistungen die nötige Qualität erreichen. 

Produkt- & Dienstleistungsqualität

Bei dieser Art der Qualität besteht die Aufgabe der QM-Abteilung darin, die Qualität von Dienstleistungen und Produkten zu gewährleisten. Dazu benötigt sie entsprechende Befugnisse und Mittel. Das bedeutet in der Regel, dass das Qualitätsmanagement die spezifischen Anforderungen erstellt und ihre Erfüllung anhand der Merkmale überprüft. 

ProzessmanagementProzessmanagementDas Prozessmanagement umfasst das Identifizieren, Gestalten, Einführen, Steuern, Verbessern und Dokumentieren von Unternehmensprozessen. Die prozessorientierte Gestaltung einer Organisation erleichtert das Einführen neuer Prozesse.

Bei der zweiten Variante schafft die QM-Abteilung die Voraussetzungen dafür, dass alle Abteilungen die Vorgaben des Qualitätsmanagements umsetzen. Dies erreicht sie durch das Managen von Prozessen. Durch das Designen, Umsetzen und Optimieren bestehender Prozesse, sorgt die QM-Abteilung für eine effiziente Wertschöpfungskette. Die aus dem Management resultierende Prozessqualität legt die Basis für die Dienstleistungs- oder Produktqualität. Welche Herangehensweise besser geeignet ist, sollte jede Organisation für sich entscheiden.

Was ist ein Qualitätsmanagementsystem?

Um sicherzustellen, dass die Anforderungen an die Qualität systematisch erreicht werden, wird dazu ein System etabliert. In einigen Branchen ist ein Qualitätsmanagementsystem vorgeschrieben, wie z.B. in der Automobilindustrie, der Medizintechnik und der Lebensmittelherstellung. Die ersten Modelle zur Standardisierung des Qualitätsmanagements wurden um 1900 entwickelt. Die wohl bekannteste NormNormNormen, Verordnungen, Standards und Richtlinien definieren und regeln einheitliche Begriffe, Verfahren und Managementsysteme. Ziele von einheitlichen Definitionen sind: Missverständnisse in der Kommunikation vermeiden Qualität gewährleisten Kosten reduzieren Technologietransfer ermöglichen Unternehmensübergreifende und internationale Zusammenarbeit unterstützen für Qualitätsmanagementsystem ist die ISO 9001. Diese Norm definiert und regelt die Einheitlichkeit der Managementsysteme. Unternehmen können sich danach zertifizieren lassen um sicherzustellen, dass ihr System den relevanten behördlichen und rechtlichen Anforderungen genügt. Dazu weisen sie nach, dass sie die Vorgaben der Norm erfüllen. Überprüft wird dies in Form eines Audits.

Hurra, endlich wieder ein Audit!

Teil 1:

Fünf Beispiele, wie ein Audit die ProjektleitungProjektleitungProjektleitung ist die temporäre Organisationseinheit zur Leitung eines Projekts. Die Projektleitung ist im Minimalfall nur mit dem/der Projektleiter(in) besetzt, es kann sich aber auch um eine umfangreiche Organisationseinheit mit eigenem Büro, ggf. sogar um eine eigene temporäre juristische Person handeln (z.B. GdBR oder GmbH). glücklich macht

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Auch die ZertifizierungZertifizierungZertifizierungen im Projektmanagement gibt es sowohl für Personen als auch für Organisationseinheiten. Eine personenbezogene Zertifizierung bestätigt mindestens, dass die Person eine definierte Ausbildung durchlaufen und eine standardisierte Prüfung erfolgreich absolviert hat. Bestimmte Zertifizierungen erfordern auch den Nachweis über praktische Projekterfahrung. Zertifizierungen von Organisationseinheiten bestätigen zumeist die erfolgreiche Durchführung eines Audits, in dessen Rahmen der Reifegrad der Organisation für Projektmanagement untersucht wird. im Rahmen des europäisch orientierten EFQM-Modells (European Foundation for Quality Management-Modell) erfolgt durch ein Audit. Diese beruht jedoch auf freiwilligen Angaben. Es ist ein Wettbewerbsmodell, mit dem Firmen ihre Qualitätssysteme auf freiwilliger Basis verbessern können. 

Unternehmensziele als Teil des Qualitätsmanagementsystems

Die Ziele einer Organisation sollten sich in ihrem Qualitätsmanagementsystem widerspiegeln. Nur wenn ein Unternehmen eine klare Idee davon hat, wofür es stehen möchte (Purpose) und wo es hin möchte (VisionVisionEine Vision im unternehmerischen Sinn bzw. in Zusammenhang mit einem Projekt hat den Charakter eines strategischen Ziels. Sie unterliegt aber nicht den strengen Anforderungen einer Zieldefinition (siehe "SMART"), sondern definiert zeit- und situationsunabhängig die strategische Ausrichtung eines Projekts oder Unternehmens.), kann es eine wirksame Strategie entwickeln. Dazu sollte man sich beispielsweise folgende Fragen stellen:

• Was möchte man als Unternehmen erreichen?
• Welche Wahrnehmung möchte man bei den Kund:innen erzeugen?
• Möchte man Kund:innen durch günstige Preise oder durch hohe Qualität überzeugen?
• Möchte man bestimmte Kundengruppen durch eine Spezialisierung ansprechen?

Kundenorientierung

Das Qualitätsmanagementsystem umfasst Abläufe und Verfahren, um konstant die Kundenzufriedenheit zu messen. Das können neben klassischen Zufriedenheitsbefragungen auch strukturierte Austäusche mit Kund:innen oder ein Prozess zur Verarbeitung von Kundenbeschwerden sein. Die Erhebung der Zufriedenheit der Kundschaft sollte geplantGeplantAttribut für alle Größen der Zeit- und Kostenplanung. Der englische Begriff "Scheduled" bezieht sich nur auf Größen der Zeitplanung. erfolgen. So vermeidet man, dass eine falsche Selbstwahrnehmung entsteht, da Kundenfeedback zufällig erfolgt und eventuell falsch eingeordnet wird.

Prozessorientierung

Die wichtigsten Unternehmensprozesse werden im Qualitätsmanagement dokumentiert und allen betroffenen Personen zugänglich gemacht. Das umfasst alle Kernprozesse sowie Unterstützungsprozesse. Ebenfalls sollten für jeden Prozess Input und Output beschrieben und dafür entsprechende Messkriterien definiert werden. 
Diesen VorgangVorgangEin Vorgang ist in der Netzplantechnik definiert durch Anfang, Dauer und Ende. Vorgänge werden je nach Netzplanart durch Pfeile oder durch Knoten symbolisiert. Üblich sind Vorgangsknoten-Netzpläne. Im allgemeinen bilden die Arbeitspakete, die bei der Projektstrukturplanung definiert werden, die Grundlage für die Definition der Vorgänge in der Netzplantechnik. Die Vorgänge werden dann durch Anordnungsbeziehungen miteinander verknüpft. kann man sich anhand eines Produktionsprozesses vorstellen: Zu Beginn fließen die Rohmaterialien in den Prozess ein und am Ende kommen fertige Produkte heraus. Messkriterien sind hierbei der Verbrauch des Materials, die Zeit für die Produktion, die Anzahl fertiger Produkte sowie die Fehlerquote. 

Kontinuierliche Verbesserung

Eine Organisation sollte sich fortlaufend weiterentwickeln. Ein Qualitätsmanagement kann dazu einen wichtigen Beitrag leisten. Jede Beschwerde, jeder Kontakt mit Kund:innen und jedes Problem sind eine Chance zur Verbesserung. Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess leistet dazu einen wichtigen Beitrag, u.a. durch das Aufnehmen von Lessons LearnedLessons LearnedDer innovative Charakter von Projekten bedingt, dass die Projektbeteiligten während eines Projekts beständig neue Erkenntnisse gewinnen. im Rahmen des Wissensmanagements oder durch Ideenmanagement z.B. in Form von Innovationsworkshops.

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Bei der Gestaltung des Qualitätsmanagementsystems sind Unternehmen relativ frei. So gilt es die ISO Norm zu interpretieren und auf das eigene Unternehmen anzuwenden. Dieser gewollte Freiraum sorgt dafür, dass man als Unternehmen ein individuelles Qualitätsmanagement für sich einführen kann. Die Einhaltung der Grundprinzipien wird dabei durch Auditmanagements sichergestellt. Dabei geht es darum, dass gemeinsam mit dem:der Auditor:in Interpretationsspielräume diskutiert werden.

Qualitätsmanagement nach der ISO 9001

Die ISO 9001 (aktuelle Version 2015) ist eine Norm zum Qualitätsmanagement und besteht aus einer Art QM-Gestaltungskonzept. Die Norm beinhaltet verschiedene Mindestanforderungen, welche dem Unternehmen dazu dienen, ein Qualitätsmanagementsystem einzuführen und umzusetzen. Damit ein Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 konstant umgesetzt werden kann, ist insbesondere eine sehr gute Führungsebene notwendig, welche sich mit den Forderungen und Inhalten der Norm auskennt. Ausgebildete Qualitätsmanager:innen sind hilfreich, damit das Qualitätsmanagement Entscheidungs- und Handlungskompetenz besitzt. 

Im besten Fall gibt es ein ganzes Team, welches sich mit dem Qualitätsmanagement auskennt und beschäftigt. Im Kern geht es bei der ISO 9001 darum, dass Produkte und Dienstleistungen bereitgestellt werden, welche die KundenerwartungenKundenerwartungenKundenerwartungen sind in der Sprache des Kunden formulierte Anforderungen an eine durch einen Dienstleister erbrachte Leistung oder an ein durch einen Lieferanten geliefertes Produkt. sowie für das Produkt oder die Dienstleistung relevante behördliche und rechtliche Anforderungen erfüllen. Gleichzeitig sorgt das Qualitätsmanagementsystem dafür, dass es einen stetigen Verbesserungsprozess gibt, durch die Analyse der einzelnen Prozesse.

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ, Homepage: www.dgq.de) ist als gemeinnützige Organisation Ansprechpartnerin für alle Fragen im Bereich Qualitätsmanagement.